SAP ENTERPRISE SUPPORT SCHEDULE

SAP ENTERPRISE SUPPORT ÇİZELGESİ ("Çizelge")
Bu Çizelgede yer alan hükümlerin, Anlaşmanın ekleri, sipariş formları veya Anlaşmanın ekinde yer alani
diğer belgeler ya da Anlaşmaya referans olarak eklenen belgeler de dahil olmak üzere Anlaşmanın
hükümleriyle uyuşmaması veya tutarsızlık göstermesi durumunda, her halükarda bu Çizelgenin hükümleri
geçerlidir.
Bu Çizelge; özel destek anlaşmalarının ayrıca uygulanacağı yazılımlar hariç olmak üzere, daha önce
tanımlanan ve Anlaşma kapsamında Lisans Alan tarafından lisans sağlanan (bundan sonra toplu olarak
"Enterprise Support Çözümleri" olarak anılacaktır) tüm yazılımlar için, SAP tarafından sunulan destek
hizmetlerinin ("SAP Enterprise Support") hükümlerini yürürlüğe koyar.
1. Tanımlar:
1.1 "Canlı Kullanıma Geçiş", Enterprise Support Çözümleri uygulandıktan veya Enterprise Support
Çöüzmlerinin yükseltilmesinden itibaren ne kadar zaman sonra söz konusu Enterprise Support Çözümlerinin
Lisans Alan tarafından canlı kullanımda gerçek verileri işlemek üzere kullanılabileceğini ve Lisans Alanın
dahili iş operasyonlarında Anlaşmaya uygun şekilde çalıştırabileceğini belirler.
1.2 "Lisans Alan Çözümleri", Lisans Alanın üçüncü taraflardan lisansladığı Enterprise Support Çözümleri ve
diğer herhangi bir yazılımdır.
1.3 "Lisans Alan BT Çözümleri", Lisans Alanın BT ekibi tarafından desteklenen Lisans Alan Çözümleri ve
donanım sistemleri anlamına gelir.
1.4 "Canlı Kullanım Sistemi", Lisans Alanın dahili iş işlemlerini yürütmek için kullanılan ve Lisans Alanın
verilerinin kaydedildiği canlı SAP sistemidir.
1.5 "SAP Yazılım Çözümleri", Lisans Alan Çözümlerini çalıştıran ve Lisans Alanın işine yönelik belirli bir
işlevsel alana odaklanan bir veya birden fazla Canlı Kullanım Sistemi grubudur. Ayrıntılara ve örneklere,
SAP'nin Müşteri Destek Web Sitesi'nden (SAP Notu 1324027 veya gelecekte SAP Notu 1324027'nin yerini
alacak herhangi bir SAP Notu'nda açıklanan şekilde) ulaşılabilir.
1.6 "Hizmet Oturumu", bir dizi destek aktivitesinden ve daha fazla bilgi edinmek amacıyla yapılan görüşme
veya çok sayıda öneriyle sonuçlanan Canlı Kullanım Sistemi analizi gibi uzaktan gerçekleştirilen görevlerden
oluşur. Hizmet Oturumu bir self servis hizmet gibi manüel olarak veya tamamen otomatik bir şekilde
gerçekleştirilebilir.
1.7 "Önemli Sorunlar", SAP standartları uyarınca, SAP ve Lisans Alan tarafından birlikte tanımlanan ve
önceliklendirilen ve (i) bir canlı kullanım sistemi için tehlike oluşturan veya (ii) Canlı Kullanım Sistemi
üzerinde önemli iş etkisi olan sorunlar ve aksaklıklardır.
1.8 "Yerel Çalışma Saatleri", SAP'nin merkezi tarafından izlenen ve uygulanan resmi tatiller haricindeki,
normal mesai günlerini kapsayan çalışma saatleridir (08:00 – 18:00). Yalnızca SAP Enterprise Support
konusunda, taraflar Yerel Çalışma Saatleri için başka bir SAP bağlı şirketinin geçerli çalışma saatlerine tabi
olmak konusunda mutabık kalabilirler.
1.9 "SAP Müşteri Destek Web Sitesi", http://support.sap.com/ adresinde yer alan SAP'nin müşterilere
yönelik destek web sitesi anlamına gelmektedir.
2.
SAP Enterprise Support Kapsamı. Lisans Alan, SAP'nin Bölge çapında sunduğu genel hizmetler
derecesinde hizmet talep edebilir ve SAP Enterprise Support hizmetleri sağlanır. SAP Enterprise Support
şu anda aşağıdakileri içermektedir:
Sürekli Gelişme ve İnovasyon

Yükseltmeler için sağlanan araçlar ve prosedürlerin yanı sıra lisanslı Enterprise Support Çözümlerinin
yeni yazılım sürümleri.

Destek paketleri: tekli düzeltmeleri uygulamayı kolaylaştıran düzeltme paketleri. Destek paketleri,
mevcut işlevselliği değişen yasal mevzuat gerekliliklerine göre uyarlamak için düzeltmeler de içerebilir.

SAP Business Suite 7 çekirdek uygulamalarının sürümleri için (SAP ERP 6.0 ile başlayan ve 2008'de
piyasaya sürülen SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 ve SAP PLM 7.0 sürümleri) SAP, geliştirme
paketleri ve diğer yollarla gelişmiş işlevler ve/veya inovasyon sağlayabilir. Bir SAP çekirdek uygulama
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 1 of 10





sürümünün temel bakımı sırasında, SAP'nin mevcut uygulaması, her takvim yılında bir geliştirme paketi
veya farklı bir güncelleme sunmaktır.
Üçüncü taraf işletim sistemlerini ve veritabanlarını desteklemek için teknolojik güncellemeler.
SAP yazılım uygulamaları ve ek olarak piyasaya sürülen ve desteklenen işlev modülleri için ABAP kaynak
metin kodları .
Değişen konfigürasyon ayarları veya Enterprise Support Çözümleri yükseltmeleri gibi yazılım değişikliği
yönetimi, örneğin içerik, araçlar ve bilgi materyalleri ile desteklenir.
SAP, aşağıdakiler için Lisans Alana her takvim yılında SAP çözüm mimarları tarafından en fazla beş gün
şartıyla uzaktan destek hizmeti sağlar
o En son SAP geliştirme paketinin inovasyon kapasitesinin değerlendirilmesi ve bunun Lisans Alanın iş
süreci gereksinimleri için nasıl düzenleneceği konusunda Lisans Alana değerlendirmesine yardımcı
olmak.
o Lisans Alana, tanımlanmış SAP yazılımı/uygulamaları veya Global Support backbone konuları için bilgi
aktarma oturumları, ağırlıklı bir gün formlarında yardımcı olmak. Şu anda, içerik ve oturum çizelgeleri
http://support.sap.com/enterprisesupport adresinde belirtilmiş durumdadır.
Çizelgeleme,
kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP'nin takdirine bağlıdır.
SAP, Lisans Alana SAP Solution Manager Enterprise Edition'ın bir bölümü olarak rehberli self servis
hizmetlere erişim sağlar, Lisans Alanın seçilen Enterprise Support Çözümlerinin teknik çözüm yönetimini
optimize etmesine yardımcı olur.
Diğer SAP Yazılım Güncellemeleri ve Geliştirme Paketleri için Gelişmiş Destek
SAP, planlanan veya mevcut değişiklikleri analiz etmek ve Lisans Alan özel kodu ile geliştirme paketleri ve
diğer Enterprise Support Çözümleri güncellemeleri arasındaki olası çakışmaları belirlemek için SAP çözüm
uzmanları tarafından sağlanan özel uzaktan kontroller sunar. Her bir kontrol , Lisans Alanın çekirdek iş süreci
adımlarından birinde gerçekleşen tek bir değişiklik için yürütülür. Lisans Alan, her SAP Yazılım Çözümü için
her takvim yılında aşağıdaki kategorilerin birinden iki hizmet alma yetkisine sahiptir.

Değişiklik Gerekçesi: Lisans Alanın SAP'ye, SAP Solution Manager Enterprise Edition'da planlanan veya
mevcut bir uyarlama değişikliğinin kapsamını ve taslağını içeren gerekli SAP dokümantasyonunu
sağlamasına bağlı olarak SAP, Enterprise Support Çözümlerinin Lisans Alanın gereksinimlerini
karşılayabilecek standart işlevlerini belirler (ayrıntılar için bkz. https://support.sap.com/supportprograms-services/programs/enterprise-support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).

Özel Kod Bakımı: Lisans Alanın SAP'ye, SAP Solution Manager Enterprise Edition'da planlanan veya
mevcut bir uyarlama değişikliğinin kapsamını ve taslağını içeren gerekli dokümantasyonu sağlamasına
bağlı olarak SAP, özel kodu SAP kodundan ayırmak için hangi kullanıcı çıkışlarının ve hizmetlerin
kullanılabileceğini
belirler
(ayrıntılar
için
bkz.
https://support.sap.com/support-programsservices/programs/enterprise-support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).
Global Support Backbone

SAP Müşteri Destek Web Sitesi: SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanıdır ve SAP'nin yalnızca lisans
alanlar ve iş ortaklarına içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi aktardığı extranet ağıdır.

SAP Müşteri Destek Web Sitesi'ndeki SAP Notes, yazılım arızalarını belgeler ve bu hataların çözümüne,
nasıl önleneceğine ve atlatılacağına ilişkin bilgileri içerir. SAP Notes, lisans alanların SAP sistemlerine
uygulayabilecekleri kodlama düzeltmeleri içerebilir. SAP Notes, aynı zamanda ilgili sorunları, lisans alan
sorularını ve önerilen çözümleri de (ör. ayarların uyarlanması) belgeler.

SAP Note Assistant, belirli düzeltmeleri ve geliştirmeleri SAP bileşenlerine kurmak için kullanılan bir
araçtır.

SAP Solution Manager Enterprise Edition (Bölüm 2.4'te tanımlanan şekilde)
Kritik Görev Desteği

İlk Müdahale Süresi ve Düzeltici İşleme yönelik Hizmet Düzeyi Anlaşmaları dahil olmak üzere, Enterprise
Support Çözümleri ile ilgili sorunlar için SAP tarafından global olay işleme (daha fazla bilgi için bkz.
Bölüm 2.1.1).
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 2 of 10




SAP Destek Danışma Merkezi (Bölüm 2.2'de tanımlanan şekilde.
Sürekli Kalite Denetimleri (Bölüm 2.3'te tanımlanan şekilde)
Aşağıdaki Bölüm 2.1 doğrultusunda global olarak 7 gün 24 saat temel neden analizleri ve eskalasyon
prosedürleri gerçekleştirilir.
Özel Kod için Temel Neden Analizi: SAP geliştirme workbench'i ile oluşturulan Lisans Alan özel kodu için
SAP, öncelik derecesi "çok yüksek" ve "yüksek" olaylar için geçerli olan Bölüm 2.1.1, 2.1.2 ve 2.1.3'te
belirtilen Hizmet Düzeyi Anlaşmaları ve Global Olay İşleme uyarınca kritik görev desteği temel neden
analizi sağlar. Lisans Alan özel kodu SAP'nin o sırada geçerli standartlarına göre dokümante edildiyse
(ayrıntılar için bkz. http://support.sap.com/supportstandards) SAP, Lisans Alana sorun çözümünde
yardımcı olmak amacıyla yol gösterebilir.
Diğer Bileşenler, Metodolojiler, İçerik ve Topluluk Katılımı

Enterprise Support Çözümlerinin kullanılabilir kaynaklarını izlemek ve sistem durumu bilgilerini
toplamak için sistemlerin bileşenlerini ve kullanıcılarını izleme (ör. SAP EarlyWatch Alert).

SAP Solution Manager Enterprise Edition aracılığıyla önceden konfigüre edilmiş test şablonları ve test
vakaları olarak kullanılabilecek süreç tanımları ve süreç içeriği. Ayrıca, SAP Solution Manager Enterprise
Edition, Lisans Alana test aktivitelerinde de yardımcı olur.

Özellikle uygulamalara yönelik olmak üzere verimliliği artırmak için tasarlanmış içerik ve ek araçlar.

SAP Application Lifecycle Management için araçlar ve içerik (SAP Solution Manager Enterprise Edition
ve/veya Enterprise Support Çözümleri ve/veya Enterprise Support Çözümlerine yönelik ilgili
Dokümantasyon ve/veya SAP'nin Müşteri Destek Web Sitesi aracılığıyla gönderilen):
o Uygulama, konfigürasyon, test, operasyonlar ve sistem yönetimine yönelik araçlar
o En iyi uygulamalar, yönergeler, metodolojiler, süreç tanımları ve süreç içeriği. Bu içerik, SAP
Application Lifecycle Management için araçların kullanımını destekler.

Uygulama süreçlerinin, işlem süreçlerinin, maliyet ve risklerin azaltılmasına yardımcı olmak üzere
tasarlanmış içeriğin de dahil olduğu yönergelere SAP Müşteri Destek Web Sitesi aracılığıyla erişim.

En iyi iş uygulamaları, hizmet teklifleri vb. hakkında bilgi sağlayan SAP'nin müşteri ve iş ortağı
topluluğuna (SAP Müşteri Destek Web Sitesi aracılığıyla) katılım.
2.1.
Global Olay İşleme ve Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA). Lisans Alan arıza bildirdiğinde SAP;
hataların nasıl çözüleceği, nasıl aşılacağı veya bunlardan nasıl kaçınılacağı hakkında bilgi sağlayarak Lisans
Alana destek sunar. Söz konusu desteğin ana kanalı SAP'nin sağladığı destek altyapısı olacaktır. Lisans
Alan dilediği zaman bir olay gönderebilir. Olayın çözüm sürecine dahil olan herkes istediği zaman Olayın
durumunu görüntüleyebilir. Olay önceliklerinin tanımlarına ilişkin ayrıntılar için SAP Notu 67739'a bakın.
İstisnai durumlarda, Lisans Alan telefon aracılığıyla SAP ile iletişim kurabilir. İletişim bilgileri SAP Note
560499 içerisinde sağlanmaktadır. Bu gibi bir iletişim kurmak için (aksi öngörülmedikçe) Lisans Alanın
SAP'ye Bölüm 3.2 (iii) ile belirtildiği şekilde uzaktan erişim sağlaması gerekir.
Aşağıdaki Hizmet Düzeyi Anlaşmaları ("SLA" veya "SLA'lar"), SAP'nin Öncelik Derecesi 1 veya 2 düzeyinde
olduğunu kabul ettiği ve buradaki tüm önkoşulları karşılayan Lisans Alan olayları için geçerli olacaktır. Bu
gibi SLA'lar, bu Çizelgenin Geçerlilik Tarihini izleyen ilk tam Takvim Üç Aylık Döneminde başlayacaktır.
Burada kullanılan şekliyle "Takvim Üç Aylık Dönemi", belirli bir takvim yılında, sırasıyla 31 Mart, 30 Haziran,
30 Eylül ve 31 Aralık'ta sona eren üç aylık dönemdir.
2.1.1 İlk Müdahale Süreleri için SLA:
a. Öncelik Derecesi 1 Olaylar ("Çok Yüksek"). SAP, Öncelik Derecesi 1 olayları, Öncelik Derecesi 1
olan bu olayları almasından (günde yirmi dört saat, haftanın yedi günü) sonra bir (1) saat içinde
yanıtlayacaktır. Bir olay normal ticari işlemlerin ciddi ölçüde etkilendiğini, acil ve işletme açısından
kritik görevlerin yerine getirilemediğini bildiriyorsa bu iletinin Öncelik Derecesi 1 olarak belirlenir.
Buna genellikle şu durumlar yol açar: komple sistem kesintisi, Canlı Kullanım Sistemi'ndeki merkezi
SAP işlevlerinde görülen arızalar veya Önemli Sorunlar. Ayrıca, her duruma uygun bir çözüm yoktur.
b. Öncelik Derecesi 2 Olaylar ("Yüksek"). SAP, SAP'nin Yerel Çalışma Saatlerinde Öncelik Derecesi
2 olayları, Öncelik Derecesi 2 olan bu olayları almasından sonra dört (4) saat içinde yanıtlayacaktır.
Bir Canlı Kullanım Sistemi'ndeki normal işlemler ciddi şekilde etkileniyor ve gerekli görevler
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 3 of 10
gerçekleştirilemiyorsa olaya Öncelik Derecesi 2 verilir. Buna genellikle söz konusu işlemleri ve/veya
görevleri tamamlamak için gereken SAP sistemindeki yanlış veya çalıştırılamayan işlevler neden olur.
2.1.2 Öncelik Derecesi 1 Olaylar için Düzeltici İşlem Müdahale Süresine Yönelik SLA: SAP söz konusu
Öncelik Derecesi 1 olayı almasını izleyen dört saat içinde (haftada yedi gün, günde yirmi dört saat)
Lisans Alanın Öncelik Derecesi 1 olayındaki sorunun çözülmesi için bir çözüm, geçici çözüm ya da
eylem planı ("Düzeltici İşlem") sunacaktır ("Düzeltici İşlem için SLA"). Düzeltici İşlem olarak Lisans
Alana böyle bir eylem planı sunulması durumunda, bu plan şunları içerecektir: (i) çözüm sürecinin
durumu; (ii) sorumlu SAP kaynaklarının belirlenmesi de dahil planlanan sonraki adımlar; (iii) çözüm
sürecini desteklemek için Lisans Alanın yapması gerekenler; (iv) mümkün olduğunca SAP
faaliyetlerinin tamamlanma tarihleri ve (v) SAP'nin bir sonraki güncellemesinin tarihi ve saati. Sonraki
durum güncellemeleri o ana kadar yapılan eylemlerin bir özetini, planlanan sonraki adımları ve sonraki
durum güncellemesinin tarihini ve saatini içermelidir. Düzeltici İşlem için SLA yalnızca olayın SAP'de
işlendiği işleme süresi bölümünü göz önüne almaktadır (“İşleme Süresi”). İşleme Süresi, olay
durumunun "Müşteri Eylemi" veya "SAP Tarafından Önerilen Çözüm" olduğu süreyi kapsamaz; (a)
Müşteri Eylemi durumu, olayın Lisans Alana verildiği ve (b) SAP Tarafından Önerilen Çözüm durumu,
SAP'nin burada belirtildiği şekilde Düzeltici İşlem gerçekleştireceği anlamına gelir. Düzeltici İşlem için
SLA'nın işleme süresi başladıktan sonraki dört (4) saat içinde SAP bir çözüm, geçici bir çözüm veya
bir eylem planı teklifinde bulunursa veya Lisans Alan olayın öncelik derecesini düşürmeyi kabul ederse
gerçekleştirildiği kabul edilir.
2.1.3 Önkoşullar ve Hariç Tutma Durumları.
2.1.3.1 Önkoşullar. Yalnızca olaylar için şu önkoşulların karşılanması durumunda SLA'lar uygulanır:
(i) Aşağıdaki Bölüm 2'de açıklanan Özel Kod için Temel Neden Analizi dışındaki her durumda, SAP
tarafından teslimat durumu "sınırsız teslim" olarak sınıflandırılan olayların Enterprise Support
Çözümleri sürümleri ile ilgili olaylar olması, (ii) olayların Lisans Alan tarafından İngilizce olarak, SAP
Solution Manager Enterprise Edition aracılığıyla, SAP'nin o zaman geçerli olan ve bildirilen olaya ilişkin
işlem gerçekleştirmesi için gereken ayrıntıları içeren (SAP Notu 16018'de veya daha sonra SAP Notu
16018'in yerine geçebilecek SAP Notu'nda belirtildiği şekilde) olay işleme oturum açma prosedürlerine
uygun şekilde gönderilmesi, (iii) olayların Temel Bakım veya Genişletilmiş Bakım kapsamına giren
Enterprise Support Çözümleri ürün sürümüyle ilgili olması gerekir.
Öncelik Derecesi 1 olaylar için Lisans Alan tarafından şu önkoşullar karşılanmalıdır: (a) Sorun ve
işletmedeki etkisinin SAP'nin sorunu değerlendirmesine yeterli olacak şekilde açıklanması, (b) Lisans
Alanın SAP ile günün yirmi dört (24) saati, haftanın yedi (7) günü, İngilizce bilen ve Öncelik Derecesi
1 olan bir olayın gerekli eğitime ve bilgiye sahip bir çalışan aracılığıyla, Lisans Alanın burada belirtilen
yükümlülükleri doğrultusunda iletişim kurabilmesi, (c) Lisans Alanın atadığı ilgili kişinin sistem
üzerinde uzak bağlantı kurabilmesi ve SAP'ye gereken oturum açma bilgilerini sağlayabilmesi gerekir.
2.1.3.2 Hariç Tutma Durumları. Özellikle SAP Enterprise Support için şu türdeki Öncelik Derecesi 1
olaylar SLA'lardan hariç tutulur: (i) SAP geliştirme workbench'i ile hazırlanan özel kod hariç Lisans
Alan için özel olarak geliştirilen Enterprise Support Çözümlerine ilişkin bir versiyon veya işlev ile ilgili
olaylar (SAP Custom Development ve/veya SAP'nin yan kuruluşları tarafından geliştirilenler de dahil
ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere) (ii) Enterprise Support Çözümlerinin bir parçası olmayan ve
bunun yerine iş ortağı eklentileri, geliştirmeleri veya değişiklikleri olarak gerçekleştirilen ülke
versiyonları ile ilgili olaylar, bu versiyonlar SAP veya SAP'nin bir bağlı şirketi tarafından geliştirilmiş
bile olsa, açıkça hariç tutulmaktadır, (iii) olayın ardındaki temel nedenin bir arızadan değil, işlevlerin
("geliştirme talebi") eksik olmasından kaynaklanması veya olayın bir danışmanlık talebi gerektirmesi.
2.1.4 Hizmet Düzeyi Kredisi.
2.1.4.1 SAP bir Takvim Üç Aylık Döneminde tüm SLA'lar için vakaların yüzde doksan beşine (%95)
öngörülen süreler zarfında yanıt verdiğinde, yukarıda belirtilen toplamda SLA'lara uygun olarak
yükümlülüklerini yerine getirmiş sayılacaktır. Enterprise Support süresi içinde Lisans Alanın bir
Takvim Üç Aylık Döneminde yukarıda belirtilen SLA'lara istinaden yirmiden (20) az olay göndermesi
halinde (tüm SLA'lar için toplam), SAP geçerli Takvim Üç Aylık Döneminde yukarıda belirtilen SLA
süresini birden fazla olayda aşmadıysa, Lisans Alan SAP'nin yukarıda belirtilen SLA'lar ile ilgili
yükümlülüklerini yerine getirdiğini kabul eder.
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 4 of 10
2.1.4.2. Yukarıdaki Bölüm 2.1.4.1'e istinaden, SLA'lardaki zaman sınırlaması koşullarına uyulmadığı
takdirde (her biri bir "Hata"dır), şu kurallar ve prosedürler uygulanacaktır: (i) Lisans Alan herhangi
Hata iddiasını SAP'ye yazılı olarak bildirecektir; (ii) SAP bu gibi iddiaları araştıracak ve Lisans Alanın
iddiasının doğru olup olmadığını kanıtlayan yazılı bir rapor sunacaktır; (iii) Lisans Alan SAP'nin SLA
koşullarını yerine getirmesine engel olan herhangi bir sorunu veya süreci düzeltmek için SAP'ye makul
düzeyde yardım edecektir; (iv) bu Bölüm 2.1.4'e istinaden, SAP'nin Hatası raporla kanıtlanırsa, SAP
Lisans Alanın bir sonraki SAP Enterprise Support Ücreti faturasına, raporla kanıtlanan her Hata için
içinde bulunulan Takvim Üç Aylık Dönemine yönelik olarak Lisans Alanın SAP Enterprise Support
Ücretinin %0,25'ine eşit Hizmet Düzeyi Kredisi ("SLC") uygulayacaktır. SLC herhangi bir Takvim Üç
Aylık Dönemi için, Lisans Alanın söz konusu Takvim Üç Aylık Dönemine ilişkin SAP Enterprise Support
Ücretinin yüzde beşi’ni (%5) aşmayacaktır. Hatanın gerçekleştiği Takvim Üç Aylık Döneminin
sonundan itibaren bir (1) ay içinde herhangi bir SLC'den SAP'yi haberdar etmek Lisans Alanın
yükümlülüğüdür. Lisans Alanın SLC talebinin haklı olduğuna dair yazılı bildirim SAP'nin eline
geçmediği herhangi bir ödeme yapılmayacaktır. Bu Bölüm 2.1.4'te bahsedilen SLC, talep edilmiş
veya sabit bir Hata sonucunda Lisans Alana sağlanacak tek ve münhasır hak ve telafidir.
2.2 SAP Destek Danışma Merkezi. Doğrudan Enterprise Support Çözümleri ile ilgili Öncelik Derecesi 1
olaylar ve Önemli Sorunlar için SAP, kritik görev desteğiyle ilgili taleplere yönelik olarak SAP'nin destek
organizasyonu dahilinde global birim kuracaktır ("Destek Danışma Merkezi"). Destek Danışma Merkezi şu
kritik görev desteği görevlerini yerine getirecektir: (i) Önemli Sorunlar için uzaktan destek: Destek Danışma
Merkezi, ek bir eskalasyon düzeyi olarak hareket ederek sorunu saptamak için 7x24 temel neden analizi
yapılmasını sağlayacaktır; (ii) Lisans Alanın BT birimi ile işbirliği içinde, çizelgeleme ve teslimat
koordinasyonu da dahil, Sürekli Kalite Denetimi hizmet teslim planlaması; (iii) her takvim yılı için talep
üzerine bir SAP Enterprise Support raporu sunacaktır; (iv) Lisans Alan tarafından talep edilmesi durumunda
uzaktan birincil SAP Customer Center of Expertise sertifikasyonu ve (v) SAP Sürekli Kalite Denetimleri
(aşağıdaki Bölüm 2.3'te tanımlanan şekilde), eylem planı ve/veya yazılı önerileri Enterprise Support
Çözümlerinde kritik bir durum (ör. kırmızı CQC raporu) olduğunu gösterirse rehberlik sunacaktır.
Sürekli Kalite Denetimi'nin SAP Solution Manager Enterprise Edition aracılığıyla teslime hazırlanması
esnasında Lisans Alanın İlgili Kişisi ve SAP, Enterprise Support Çözümleri için ortaklaşa bir zorunlu kurulum
hizmeti ("İlk Değerlendirme") gerçekleştirecektir. İlk Değerlendirme, SAP standartlarını ve
dokümantasyonunu temel alacaktır.
Belirtilen SAP Destek Danışma Merkezi dili İngilizcedir ve günde yirmi dört saat, haftada yedi gün Lisans
Alan İlgili Kişisinin (aşağıda tanımlandığı gibi) veya onun yetkili temsilcisinin kritik görev desteği ile ilgili
talepleri için uygun olacaktır. Yerel veya global telefon numaraları SAP Notu 560499'da verilmiştir.
Destek Danışma Merkezi yalnızca yukarıda belirtilen kritik görev desteğiyle ilgili görevlerden, bu görevlerin
doğrudan Enterprise Support Çözümlerine yönelik sorunlar veya eskalasyonlar ile ilgili olduğu ölçüde
sorumludur.
2.3 SAP Sürekli Kalite Denetimi. SAP Yazılım Çözümü ile ilgili kritik durumlarda (Canlı Kullanıma Geçiş,
yükseltme, geçiş veya Önemli Sorunlar gibi) SAP, her bir SAP Yazılım Çözümü için her takvim yılında en az
bir Sürekli Kalite Denetimi ("Sürekli Kalite Denetimi" veya "CQC") sağlayacaktır.
CQC bir veya daha fazla manuel ya da otomatik uzaktan Hizmet Oturumu'ndan oluşabilir. SAP EarlyWatch
Alert tarafından çok önemli uyarılar bildirilirse veya Lisans Alan ve SAP Advisory Center önemli bir hizmetin
Önemli bir Sorunu ele alması gerektiği konusunda mutabık kalırsa SAP, daha fazla CQC sağlayabilir.
CQC'nin gerçek türü ve öncelikleri, SAP'nin görevleri ve Lisans Alanın işbirliği görevleri gibi konularla ilgili
ayrıntılara taraflar arasında ortaklaşa karar verilecektir. CQC sonunda SAP, Lisans Alana bir eylem planı
ve/veya yazılı önerilerini sunacaktır.
Lisans Alan, CQC oturumlarının tamamı veya bir kısmının SAP ve/veya SAP'nin alt yüklenicisi olarak hareket
eden onaylı bir SAP iş ortağı tarafından, SAP'nin CQC standartları ve metodolojilerine uygun şekilde
sunulabileceğini kabul eder. Lisans Alan, işbu belgede CQC'nin gerçekleştirilmesini kolaylaştırmak için
ekipman, veri ve bilgilerin yanı sıra uygun ve işbirliği yapmak isteyen personel dahil ancak bununla sınırlı
olmaksızın, uygun kaynakları sağlayacağını kabul eder.
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 5 of 10
Lisans Alan, SAP'nin CQC yeniden çizelgelemesini yılda maksimum üç kez ile sınırlandırmasını kabul eder.
Yeniden çizelgeleme, planlanan teslim tarihinden en az 5 iş günü önce gerçekleştirilmelidir. Lisans Alanın
bu yönergeleri izlememesi durumunda SAP'nin Lisans Alana yıllık CQC oturumu sağlama yükümlülüğü
olmayacaktır.
2.4
SAP Enterprise Support kapsamında SAP Solution Manager Enterprise Edition
2.4.1 SAP Solution Manager Enterprise Edition'ın (ve işbu anlaşmaya istinaden sağlanan herhangi bir
SAP Solution Manager Enterprise Edition ardılı) kullanımı Anlaşmaya tabi olacaktır ve SAP Enterprise
Support kapsamında yalnızca şu amaçlarla gerçekleşecektir: (i) SAP Enterprise Support hizmetinin
sunulması ve (ii) Lisans Alan BT Çözümleri için uygulama yaşam döngüsü yönetimi. Bu uygulama
yaşam döngüsü yönetimi, yalnızca aşağıdaki amaçlarla sınırlıdır:
 Uygulama, konfigürasyon, test, operasyon, sürekli geliştirme ve tanılama
 Olay yönetimi (hizmet masası), SAP Solution Manager Enterprise Edition'a entegre SAP CRM
teknolojisi sayesinde kullanılabilen sorun yönetimi ve değişiklik talebi yönetimi
 SAP NetWeaver Gateway veya denk teknoloji kullanarak SAP Solution Manager Enterprise
Edition'a entegre edilmiş mobil uygulama yaşam döngüsü yönetimi senaryoları
 SAP Solution Manager Enterprise Edition ile entegre SAP Project and Portfolio Management
kullanılarak Lisans Alan BT Çözümleri için uygulama yaşam döngüsü yönetimi projelerinin
yönetilmesi. (Ancak SAP Project and Portfolio Management'ın portföy yönetimi işlevi, SAP
Solution Manager Enterprise Edition kapsamında değildir ve ayrı olarak lisanslanması gerekir.)
 SAP Solution Manager Enterprise Edition'a entegre SAP NetWeaver teknolojisini kullanırken
etkin olan haliyle yönetim, izleme, raporlama ve iş zekası.
İş zekası ayrıca, Lisans Alan
tarafından Enterprise Support Çözümlerinin bir parçası olarak uygun SAP BI yazılımının
lisansının alınmasıyla da sağlanabilir.
Yukarıda bölüm 2.4.1(ii) ile açıklandığı üzere, uygulama yaşam döngüsü yönetimi için Lisans Alanın
ayrı bir SAP CRM Paketi lisansı alması gerekmez. Lisans Alan, SAP Solution Manager kullanımı için
uygun Adlandırılmış Kullanıcı lisansına sahip olmalıdır.
2.4.2 Lisans Alan, genellikle tüm SAP lisans alanlarına SAP Solution Manager ile birlikte sunulan
SAP'nin Müşteri Destek Web Sitesi'nde listelenen SAP veritabanlarını kullanma hakkına sahiptir. Bu
runtime lisansı, SAP Solution Manager'ın alttaki veritabanı olarak ilgili veritabanının kullanımı ve bu
Çizelgenin süresi ile sınırlıdır.
2.4.3 SAP Solution Manager Enterprise Edition, yukarıda belirtilenlerin haricinde bir amaç için
kullanılamaz. Yukarıdaki kısıtlamayı sınırlamayacak şekilde, Lisans Alan özellikle sınırlama olmadan
SAP Solution Manager Enterprise Edition'ı şunlar için kullanamaz: (i) Bölüm 2.4.1'de açıkça belirtilen
CRM senaryoları olarak kullanım dışında fırsat yönetimi, aday müşteri yönetimi veya ticari promosyon
yönetimi; (ii) yukarıda bahsedilenler dışındaki SAP NetWeaver kullanım türleri veya (iii) Lisans Alan
BT Çözümleri hariç uygulama yaşam döngüsü yönetimi ve özellikle olay yönetimi (hizmet masası) ve
(iv) İK, Finans veya Tedarik de dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere BT üzerinden paylaşılmayan
hizmet özellikleri; (v) yukarıdaki Bölüm 2.4.1'de açıklandığı gibi, uygulama yaşam döngüsü
projelerinin yönetimi dışında portföy yönetimi veya proje yönetimi de dahil ancak bunlarla sınırlı
olmamak üzere SAP Project and Portfolio Management; (vi) yukarıdaki Bölüm 2.4.1'de bahsedilen
kapsamdaki mobil uygulama yaşam döngüsü yönetimi senaryoları hariç SAP NetWeaver Gateway.
2.4.4
SAP,
takdir
yetkisi
kendinde
olmak
kaydıyla,
bu
Bölüm
2.4
uyarınca,
http://support.sap.com/solutionmanager adresindeki SAP Müşteri Destek Web Sitesi'nde kullanım
durumlarını zaman zaman güncelleyebilir.
2.4.5 SAP Solution Manager Enterprise Edition, Yazılımın lisans haklarına sahip olan Lisans Alanın
lisans verdiği Adlandırılmış Kullanıcılar tarafından yalnızca bu Çizelgenin geçerlilik süresi boyunca ve
yalnızca Lisans Alanın SAP ile ilgili dahili ticari faaliyetlerini desteklemek üzere kullanılabilir. Bu
belirtilenler dışında, SAP Solution Manager Enterprise Edition özelliklerini SAP Enterprise Support
kapsamında kullanma hakkını elde etmek için, söz konusu özellikler SAP Solution Manager Enterprise
Edition yoluyla erişilebilir ya da SAP Solution Manager Enterprise Edition ile ilgili olsa bile, SAP ile ayrı
bir yazılı anlaşma yapılması gerekir. Adlandırılmış Kullanıcılar ile ilgili sınırlamadan bağımsız olarak
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 6 of 10
Lisans Alan, çalışanlarından herhangi birini bir Çizelgenin süresi dahilinde SAP Solution Manager
Enterprise Edition ürünündeki self servisleri destek çağrısı açma, destek çağrısı durumunu sorgulama,
doğrudan Lisans Alan BT Çözümleri ile ilgili çağrıları onaylama ve değiştirme amacıyla kullanmak
üzere izin verebilir.
2.4.6 Lisans Alanın SAP Enterprise Support'u feshetmesi ve Bölüm 6 uyarınca SAP Standard Support
hizmetini kullanmaya başlaması halinde, Lisans Alanın SAP Enterprise Support kapsamında SAP
Solution Manager Enterprise Edition hizmetini kullanımı sona erer. Bundan sonra, Lisans Alanın SAP
Solution Manager Enterprise Edition kullanımı, SAP Standard Support Çizelgesi koşul ve şartlarına
tabi olacaktır.
2.4.7 Anlaşma uyarınca SAP Yazılımına erişim yetkisine sahip olan üçüncü taraflar bu Çizelgedeki
koşullara bağlı olarak yalnızca Lisans Alanın dahili işletme çalışmalarını desteklemek üzere SAP ile
ilgili destek amaçları için SAP Solution Manager Enterprise Edition'a erişim yetkisine sahip olduğu
takdirde Lisans Alan SAP Solution Manager Enterprise Edition'ı üçüncü taraflara, bu üçüncü taraflar
SAP Yazılımını ve Adlandırılmış Kullanıcıları lisanslamış olsalar bile sunamaz.
3. Lisans Alanın Sorumlulukları.
3.1 SAP Enterprise Support Program Yönetimi. Lisans Alan bu Anlaşmaya istinaden SAP Enterprise
Support hizmeti alabilmek üzere Destek Danışma Merkezi için SAP Customer Center of Expertise'dan nitelikli
ve İngilizce bilen bir irtibat kişisi tayin edecektir ("İlgili Kişi") ve İlgili Kişi veya İlgili Kişi'nin yetkili bir vekiline
her zaman ulaşılabilmesini sağlayacak ayrıntıları (özellikle e-posta adresi ve telefon numarası)
sağlayacaktır. Lisans Alanın atadığı İlgili Kişi, Lisans Alan adına gereken kararları alma yetkisine veya bu
kararları vakit kaybetmeden uygulama yetkisine sahip olacaktır.
3.2 Diğer Gereklilikler. Lisans Alanın bu anlaşmada belirtilen SAP Enterprise Support hizmetini alabilmesi
için şu gereklilikleri yerine getirmesi gerekir:
(i) Anlaşma ve Çizelgeye uygun şekilde tüm Enterprise Support Hizmeti Ücretlerini ödemeye devam
etmelidir.
(ii) Aksi halde, Anlaşmada ve bu Çizelgede belirtilen yükümlülükleri yerine getirmesi gerekir.
(iii) SAP tarafından tanımlanan teknik standart prosedüre uygun şekilde uzak erişim sağlamalı, bu erişimi
devam ettirmeli ve özellikle olay işlemenin bir bölümü olarak sorunun uzaktan analizi için gereken tüm
yetkileri SAP'ye sağlamalıdır. Uzaktan erişim, olayları işleyen SAP çalışanlarının uyruğuna veya bulundukları
ülkeye ilişkin herhangi bir kısıtlama olmaksızın sağlanmalıdır. Lisans Alan, erişim sağlamanın başarısız
olması durumunda olay işleme sürecine ve düzeltmelerin yapılmasına ilişkin gecikmeler olabileceğini veya
SAP'nin verimli bir şekilde yardım sunmasına engel olabileceğini kabul eder. Ayrıca, destek hizmetleri için
gereken yazılım bileşenlerinin kurulmuş olması gerekir. Daha ayrıntılı bilgi edinmek için bkz. SAP Note
91488.
(iv) Bölüm 4'te belirtilen gereklilikleri karşılayan, SAP sertifikasına sahip bir Customer COE kurmalı ve
bakımını yapmalıdır.
(v) Temel sürüm için en yeni yama düzeylerine ve en yeni SAP Solution Manager Enterprise Edition destek
paketlerine sahip bir SAP Solution Manager Enterprise Edition Yazılım sistemini kurmuş, uyarlamış ve verimli
bir şekilde kullanıyor olmalıdır.
(vi) Canlı Kullanım Sistemleri için SAP EarlyWatch Alert'i etkinleştirmeli ve Lisans Alanın canlı kullanılan SAP
Solution Manager Enterprise Edition sistemine veri aktarmalıdır. Bu hizmetin kurulması hakkında bilgi için
bkz. SAP Notu 1257308.
(vii) Bölüm 2.2'de açıklandığı şekilde İlk Değerlendirme'yi gerçekleştirmeli ve SAP tarafından zorunlu olarak
sınıflandırılan tüm önerileri uygulamalıdır.
(viii) Lisans Alanın SAP Solution Manager Enterprise Edition kurulumu ile SAP arasında bir bağlantı ve
Enterprise Support Çözümleri ile Lisans Alanın SAP Solution Manager Enterprise Edition kurulumu arasında
bir bağlantı kurmalıdır.
(ix) Lisans Alan, çözüm altyapısının ve Lisans Alanın tüm Canlı Kullanım Sistemleri ve Canlı Kullanım
Sistemlerine bağlı olan sistemler için SAP Solution Manager Enterprise Edition sistemindeki çekirdek iş
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 7 of 10
süreçlerinin bakımını yapmalıdır. Lisans Alan, Lisans Alanın SAP Solution Manager Enterprise Edition
sistemine ilişkin tüm uygulama ve yükseltme projelerini belgelemelidir.
(x) SAP Solution Manager Enterprise Edition'ı tam olarak etkinleştirmek için Lisans Alanın yürürlükteki
dokümantasyona bağlı kalması gerekir.
(xi) Lisans Alan tüm değişikliklerin uygun ve geçerli kayıtlarının bakımını yapmayı ve gerektiğinde bu
kayıtları hemen SAP'ye sağlamayı kabul eder.
(xii) Tüm olayları, SAP tarafından muhtelif zamanlarda güncellemeler, yükseltmeler veya eklentiler yoluyla
sağlanan mevcut SAP destek altyapısıyla göndermelidir.
(xiii) Lisans Alan, kurulumunda veya Adlandırılmış Kullanıcılarda yapılan herhangi bir değişiklik konusunda
ve Enterprise Support Çözümlerine ilişkin tüm diğer konularda vakit kaybetmeden SAP'yi bilgilendirmelidir.
4. Customer Center of Expertise.
4.1 Customer Center of Expertise Rolü. SAP Enterprise Support hizmetinin bir parçası olarak sunulan
potansiyel değerden tam anlamıyla yararlanabilmesi için Lisans Alanın bir Customer Center of Expertise
("Customer Center of Expertise" veya "Customer COE") kurması gereklidir. Customer COE, Lisans Alan
tarafından SAP destek organizasyonuyla etkileşime girmek için birincil iletişim merkezi olarak
düzenlenmelidir. Kalıcı bir uzmanlık merkezi olarak Customer COE, Lisans Alanın SAP tarafından sağlanan
Run SAP metodolojisi temelinde SAP Yazılım Çözümü ile ilgili iş süreçlerinin ve sistemlerinin etkili bir şekilde
uygulanmasını, inovasyonunu, çalışmasını ve kalitesini destekler. Customer COE tüm çekirdek iş süreçlerini
kapsamalıdır. SAP, Customer COE'yi uygulama sürecinin, işlevsel ve teknik uygulama projeleriyle paralel
olarak yürütülen bir proje olmasını önerir.
4.2 Customer COE'nin Temel İşlevleri. Customer COE'nin şu temel işlevleri yerine getirmesi gerekir:

Destek Masası: Normal yerel çalışma saatleri (en az günde 8 saat, haftada 5 gün (Pazartesi - Cuma))
sırasında altyapı/uygulama platformlarına ve ilgili uygulamalara ilişkin yeterli sayıda destek danışmanı
içeren bir destek masasının kurulması ve çalıştırılmasıdır. Lisans Alan destek süreçleri ve becerileri,
servis planlama süreci ve belge denetimi çerçevesinde incelenecektir.

Sözleşme yönetimi: SAP ile birlikte gerçekleştirilen sözleşme ve lisans işleme (lisans denetimi, bakımın
faturalanması, çağrılı sipariş işlemesi, kullanıcı ana verileri ve kurulum verileri yönetimi).

İnovasyon taleplerinin koordinasyonu: Lisans Alan ve/veya herhangi bir bağlı şirketinin Anlaşmaya
istinaden Enterprise Support Çözümlerini kullanmaya yetkili olmaları şartıyla geliştirme taleplerinin
toplanması ve koordinasyonu. Bu rolde Customer COE, Enterprise Support Çözümlerinin gereksiz
değiştirilmesinden kaçınmak ve planlanan değişikliklerin SAP yazılım ve sürüm stratejisi ile paralel
olduğundan emin olmak amacıyla gereken tüm kararları almak ve işlemleri yapmak üzere SAP'nin bir
arayüzü olarak çalışacak şekilde yetkilendirilmiş olmalıdır.

Bilgi yönetimi: Enterprise Support Çözümleri ve Lisans Alanın kuruluşundaki Customer COE'ye ilişkin
bilgilerin dağıtılması (ör. dahili demolar, etkinlik ve pazarlama bilgileri).

CQC ve diğer uzaktan hizmet planlama: Lisans Alan, SAP ile düzenli olarak bir hizmet planlama sürecine
girer. Hizmet planlama, ilk uygulama sırasında başlayarak düzenli şekilde devam eder.
4.3 Customer COE Sertifikasyonu. Lisans Alan şu koşullardan en geç gerçekleşeninin ardından sertifikalı
bir Customer COE kurmalıdır: (i) Geçerlilik Tarihinden itibaren on iki ay içinde veya (ii) Lisans Alan normal
iş faaliyetleri için en az bir Enterprise Support Çözümünü kullanmaya başladıktan itibaren altı ay içinde.
Geçerli birincil Customer COE sertifikasyonu almak için veya SAP'den sertifikasyon yenilemesi almak için
Customer COE bir denetimden geçirilir. İlk sertifikasyon ve sertifikasyon yenileme işlemleri konusunda
ayrıntılı bilgi almak ve mevcut sertifikasyon düzeyleri hakkında bilgi edinmek için SAP Müşteri Destek Web
Sitesi'ne (http://support.sap.com/ccoe) başvurabilirsiniz.
5. Enterprise Support Ücretleri. SAP Enterprise Support Ücretleri her yıl peşin olarak ödenmelidir ve
Anlaşma dahilindeki eklerde veya sipariş formlarında belirtilmelidir.
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 8 of 10
6. Fesih
6.1 Tarafların herhangi biri SAP Enterprise Support'u (i) Başlangıç Döneminin sona ermesinden üç ay önce
ve (ii) daha sonra, izleyen yenileme döneminin başlamasından üç ay önce yazılı bildirimde bulunularak
feshedebilir. Yukarıdaki madde uyarınca anlaşma fesih işlemi, fesih bildiriminin ilgili tarafa ulaştığı mevcut
SAP Enterprise Support döneminin sonunda geçerli olacaktır. Yukarıda belirtilenlerden bağımsız olarak SAP,
Lisans Alana Enterprise Support Ücretlerini ödemediğine dair yazılı bildirim gönderildikten bir ay sonra SAP
Enterprise Support'u feshedebilir.
6.2 Lisans Alanın Bölüm 6.1 nezdindeki haklarına bağlı olmaksızın ve Lisans Alanın Anlaşmaya istinaden
tüm yükümlülükleri konusunda temerrüde düşmemesi koşuluyla, Lisans Alan şunlarla ilgili olarak SAP'ye üç
ay öncesinde yazılı bildirimde bulunarak SAP Standard Support hizmetini seçebilir (i) yalnızca bir takvim
yılı yenileme temelinde olan tüm destek siparişleri ile ilgili olarak, Lisans Alanın ilk SAP Enterprise Support
siparişiyle başlayan Başlangıç Dönemini izleyen yenileme döneminin başlamasından önce veya (ii) yalnızca
bir takvim yılı yenileme temelinde olmayan tüm destek siparişleri ile ilgili olarak, Lisans Alanın SAP
Enterprise Support için ilk siparişiyle başlayan Başlangıç Dönemini izleyen herhangi bir takvim yılındaki ilk
yenileme döneminden önce. Bu seçimin Lisans Alan tarafından bildirim mektubunda belirtilmesi gerekir ve
Lisans Alan, SAP Standard Support hizmetinin başlangıcından itibaren SAP Enterprise Support hizmet
anlaşmasını feshedebilir. Bu seçim tüm Enterprise Support Çözümleri için geçerlidir ve ücret üzerinde
herhangi bir kısıtlama olmaksızın SAP'nin SAP Standard Support için belirlediği şartlar ve koşullara tabidir.
SAP ve Lisans Alan arasında ek bir değişiklik anlaşması imzalanmalı veya Anlaşmaya Lisans Alanın seçimini
ve SAP'nin geçerli şartlarını ve koşullarını belirten ek bir belge eklenmelidir.
6.3 Herhangi bir yanlış anlamayı önlemek amacıyla, Anlaşmanın Destek Hizmetleri seçme hükümlerine
istinaden Lisans Alan tarafından SAP Enterprise Support hizmeti anlaşmasının feshedilmesi veya başka bir
SAP Support Hizmeti türüne geçiş yapılması, Anlaşma, ekleri, çizelgeleri ve sipariş belgelerine konu olan
tüm lisanslara kesin bir biçimde uygulanmalıdır. Ayrıca, Lisans Alan tarafından SAP Enterprise Support
hizmeti anlaşmasının kısmen feshedilmesi veya SAP Enterprise Support hizmetinin bir kısmının seçilmesine
Anlaşma, ekleri, çizelgeleri ve sipariş belgeleri veya bu Çizelgenin hiçbir bölümüne istinaden izin verilmez.
7. Doğrulama. SAP, Çizelgenin şartlarına uyulup uyulmadığını denetlemek için belirli aralıklarla (en az
yılda bir kez ve SAP standart prosedürlerine uygun olmak üzere) (i) Lisans Alanın sağladığı bilgilerin
doğruluğunu ve (ii) Lisans Alanın Solution Manager Enterprise Edition'ı Bölüm 2.4'te belirtilen haklara ve
kısıtlamalara uygun şekilde kullanıp kullanmadığını izleme yetkisine sahiptir.
8. Yeniden Etkinleştirme. Lisans Alanın SAP Enterprise Support hizmetini Enterprise Support
Çözümlerinin sunulduğu tarihten bir sonraki ayın ilk günü başlatmaması durumunda veya SAP Enterprise
Support hizmetinin yukarıda yer alan Bölüm 6'da belirtilen şekilde feshedilmesi durumunda veya Lisans
Alan tarafından hizmetin bir süre reddedilmesi ve hemen ardından yeniden etkinleştirilmesi talebinde
bulunması durumunda SAP, Lisans Alanı bu dönemde biriken SAP Enterprise Support Ücretleri ve yeniden
etkinleştirme ücretleri üzerinden faturalandırır.
9. Diğer Şartlar ve Koşullar.
9.1 SAP tarafından sunulan SAP Enterprise Support hizmetinin kapsamı, üç (3) ay önceden yazılı olarak
bildirilmek koşuluyla SAP tarafından yıllık olarak değiştirilebilir.
9.2 Lisans Alan, Lisans Alan Çözümleri için geçerli tüm lisansları aldığını işbu belge ile onaylar.
9.3 Lisans Alanın bir takvim yılında bir veya daha fazla hizmet alma hakkının olması durumunda, (i) bu
Çizelgenin Geçerlilik Tarihi 30 Eylül'den sonraysa Lisans Alan bu hizmetleri ilk takvim yılında alma hakkına
sahip olmaz ve (ii) Lisans Alanın bu hizmetten yararlanmaması durumunda hizmeti bir sonraki yıla aktarma
hakkına da sahip olmaz.
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 9 of 10
9.4 SAP TARAFINDAN SUNULAN SAP ENTERPRISE SUPPORT HİZMETİNDEN YARARLANIRKEN HATA
YAPILMASI, SAP'NİN OLASI SORUNLARI TANIMLAMASINA VE ÇÖZMESİNE ENGEL OLABİLECEĞİ GİBİ
YAZILIM PERFORMANSINDAN MEMNUN KALINMAMASIYLA SONUÇLANABİLİR VE BU DURUMDAN SAP
SORUMLU TUTULAMAZ.
9.5 SAP'nin Anlaşmaya istinaden Lisans Alana başka bir şirket tarafından üretilen bir yazılımın lisansını
vermesi durumunda, bu gibi üçüncü taraf yazılımları ile ilgili olarak SAP Enterprise Support hizmetleri, ancak
söz konusu üçüncü tarafın SAP'ye sağladığı olanaklar kapsamında gerçekleştirilebilir. Lisans Alanın SAP
Enterprise Support hizmetinden yararlanabilmesi için işletim sistemlerini ve veritabanlarını daha yeni bir
sürüme yükseltmesi gerekebilir. İlgili satıcı, ürünü için destek süresini uzatmak isterse, SAP ayrı bir yazılı
anlaşma imzalanması ve ayrıca ücret alınması koşullarıyla destek süresini uzatmayı teklif edebilir. Satıcının
SAP tarafından gerekli kılınan destek hizmetlerini sağlamayı bırakması durumunda SAP, ilgili üçüncü taraf
yazılımı desteğine ilişkin anlaşma ilişkisinin olağan dışı ve kısmi feshinin ardından üç aylık sürenin sonunda
geçerli olacak şekilde en az üç ay önceden makul düzeyde bir bildirim verme hakkına sahiptir.
9.6 SAP Enterprise Support, http://support.sap.com/releasestrategy adresinde belirtildiği şekilde SAP
yazılım sürümlerinin geçerli bakım evrelerine göre sağlanır.
SAP Enterprise Support Schedule trTR.v.5-2016
Page 10 of 10