TO CHAT OR NOT TO CHAT SONUNDA SANAL REFERANSA

TO CHAT OR NOT TO CHAT
SONUNDA SANAL REFERANSA DİĞER BİR BAKIŞ
Heyecanlı ilk sayımızda ( " To Chat or Not To Chat: Taking Another Look at Virtual
Reference," Searcher, July/August 2004;
http://www.infotoday.com/searcher/jul04/arret_coffman.shtml)
Kütüphanelerde chat referans hizmetinin tarihine baktık. Kütüphanelerin hevesle 1990’ların
sonlarında başlayan ticari chat’e ve Web iletişim merkez yazılımına uyum sağladığıni gördük.
Bu yeni teknolojilerin bizlere birçok geleneksel referans bankolarındaki trafik düzeyinin dik
inişlerini hızla tersine çevireceğini ve artan rekabet ile düzinelerce sonradan türeyen , daha
sonra bizim öğle yemeğimizi yemekle tehdit eden, Webhelp’i de kapsayan ticari referans
hizmetlerini kovmasını umut ettik.
Chat referansları, ne yazık ki birçoğumuzun umut ettiği gibi her derde deva olmadı. Joe Janes
ve diğerlerinin araştırmalarına göre chat referans hizmetlerine sorulan soruların sayısı cok
azdır. Janes (Census of Digital Library)chat hizmetlerine günde ortalama 6 soru geldiğini ve
diğer kütüphanelerin geniş yelpazesinde de benzer düşük kullanım oranları görülmektedir.
Tabi ki istisnalar mevcut birkaç hizmetle ayda binlerce sorunun alındığı raporlar da var fakat
bu raporların çoğu birkaç kütüphanenin iş birliği ile oluşturuluyor.
Son birkaç yıl referans sorularının chat ile cevaplanmasının pahalıya geldiğini göstermiştir.
İlk olarak chatin veya web iletişim yazılımının maliyeti, daha sonra bunu kullanmak için
çalışanın yetiştirilmesi, kütüphanenin açık olduğu saatlerde çalışanın sürekli monitörün
başında beklemesi sonucu günde sadece bir kaç soru gelmesine değmemektedir. LL Bean ve
LandsEnd de aralarında bulunduğu ticari chat servislerinden alınan bilgilere göre bir soru
geldiğinde , chat ile cevaplamak telefonda cevaplamayı ikiye katlamaktadır. Tüm bu
maliyetler ve bu maliyetlerin günde ortalama 6 tane gelen referans sorularına oranı
korkunçtur.
Kütüphaneciler dünyadaki tüm paraya sahip olsalardı, sorun olmazdı. Sınırsız bütçe ile her
iletişim kanalıyla ; kablosuz, IM, text messaging, video konferans, kiosk..vb her saat hizmet
verebilirdik. Söylemesi üzücü , sınırsız bütçelerimiz yok.Kütüphanelerin bütçeleri genellikle
dar olur ve elimizdeki kaynaklarla en iyi referans hizmetini sağlamalıyız.Chat hizmetinin
gidişatına dürüstçe bakmalıyız ve sıkı kararlar almalıyız. Seçenekler nelerdir?
FİŞİ ÇEKMEK
Eğer sanal referans hizmetleriniz beklentilerinizi karşılamıyor ise yapacağınız en iyi ve
gerekli şey fişi çekmektir.birkaç cesur kütüphaneci chat i denediler ve seçtiler. Bilinen en iyi
örneklerden Vanderbilt University, MIT, ve Los Alamos National Labs’ da kullanılmayan
chat servisleridir.belki de en ilginç olay , digital referans hizmetlerini öneren ve OCLC's
QuestionPoint referans servisinin önderliğini yapan kongre kütüphanesidir. Son bir kaç
senedir, LC chat hizmetine tamamen son vermese de ciddi azaltmalara gitmiştir. Sonunda
Kongre Kütüphanesi CDRS deneme kullanımından 11 haziran 2002’de QuestionPoint , LC
referans bölümlerine günde en az 1 saatlik chat teklifi sunmaya başlamıştır.
2004 Nisanı’nda, bu 11 birimden 8’i chat masasını kapatmış, ve sadece e-mail hizmeti
sunmuştur. Tüm bu kütüphaneler chat hizmetlerinden sağlanan değerin, yapılan yatırımı
karşılamadığına, bunun sonucunda ise para ve kaynaklarını başka bir yere harcamaya karar
vermiştir. Bu düşük performanslı chat hizmetiyle başetmenin bir yolu fakat bu tek seçenek
değil.
DAHA İYİ ÇALIŞMASINI SAĞLAYIN
Eğer chat hizmetini öldürmek fikri hoşunuza gitmediyse, bu hizmeti daha da geliştirme
yolunu seçebilirsiniz. Genellkile insanlar chat hizmetini geliştirmeyi düşündüğünde pazarlama
ve hizmeti kullanan kişi sayısını arttırmaya odaklanırlar. Fakat problemin bir kısmı kullanım
iken diğeri maliyettir. Eğer kullanımı maliyeti düşürmeden yükseltirseniz, sanal olarak
soruları cevaplamanın maliyetinin ne olacağı dikkate alınarak sonunda kütüphane bütçesi
sıkışır, çünkü kullanım oranının artması soru başına maliyeti azalmayacaktır.
Pazarlama işe yarar. QandA NJ ve KnowItNow gibi servislerin tecrübelerine göre kayde
değer sayıda soru ile kamuoyunun dikkatini çekebilir. Örneğin Tutors.com ,canlı ödev yardım
servisi reklamıyla kütüphanelere yardımcı olmuştur.
Fakat pazarlama ne kadarını yapabilir? Webteki birkaç şirket Google’dan daha etkili
pazarlama yapmışlardır. Google’da günde 200.000.000 arama yapılırken diğerlerinde sadece
birkaç yüz tane yapılıyor, son aylarda ise ortalama 60-70’lere kadar inmiştir. Üstelik bu
hizmetlerinin sonunda $10-$20 arası ücret alıyorlar. Ancak pazarlamanın sadece yardım
edebileceğinin en zorlamacı kanıtı ise Webhelp gibi (live)canlı referans hizmetlerinin ve diğer
ticari referans hizmetlerinin vakitsiz ölümüdür. Bu servislerden birçoğu milyon dolarlık
tehlikeli girişimlerle pazarlamaya harcama yaptılar. Webhelp bile Toronto’nın en işlek
caddesinde dev gibi yanar dönerli neon ışıklarından reklam yerleştirmiştir, aynı web
sitelerinde verdiği reklamlar gibi. Bu maskaralıklar bir süreliğine trafiğin yoğunlaşmasına
sebeb olsa da güçlendirilebilir iş modeli için yeterli değildir ve bugün hizmetlerini
pazarlamaya çalışan milyonlarla birlikte tümü gitmiştir. Geniş bütçeli ticari referans servisleri
bile web’de gerçekten kaç kişinin online referans hizmetine ihtiyacı olduğu veya istediği gibi
çeşitli problemlerle karşılaşırken, pazarlamanın ne kadar iyi yapıldığı önemi yoktur. Sonunda
pazarlanma, sanal referans hizmetlerinin kullanımının arttırılmasında yardımcı olabilirse; bu
geleneksel referans hizmetlerinin insanları cezbetmesi için de kullanılamaz mı?
Sanal kütüphanenin maliyetini azaltmak nasıl olur? Bunun için birkaç yol bulunmaktadır. İlk
olarak çalışanların maliyetine bakılır, sanal referans kütüphanesini işletirken en fazla
harcamalardan birini çalışan oluşturur.Eğer sanal referans masanız ayrı bir masa ise bu masayı
referans masasına taşıyabilirsiniz ya da günde bir iki soru geliyor ise çalışanınızı işten
çıkarabilirsiniz. Both Tutor.com and Docutek her ikisi de sanal referans için after-hours ve
haftasonu kadrosunu önermiştir ve birkaç kütüphane onların sanal referans işlerini
yürütmesini kendi çalışanlarının da işleriyle ilgilenmesi için zaman kazanmasını istemiştir.
Bu, özellikle çok yoğun trafiğe sahip olmayan hizmetler için çok makul bir seçenek
olabilir.ölçek ekonomileri sebebiyle aracı firmalar (vendor) bireysel kütüphanelerin kendi
kendilerinin yaptıklarından daha az pahalıya sanal referans hizmetlerini sağlamaktadır. Ve
bu hizmetler bazen daha deneyimli sanal referans kütüphanecileri istihdam etmektedirler
çünkü her hafta binlerce soruya cevap veriyorlar. Böylece kalite kendi başına sunacağından
daha iyi olacaktır.
Maliyeti azaltmanın diğer yolu ise bir konsorsiyuma katılmaktır.bu sözleşmlerde genel olarak
referans sorumlulukları ve yazılım, pazarlama masrafları ...vb maliyetleri paylaşılır.
Konsorsiyum politikalrı ve prosedürlerine uyum sağlarsanız, bu para tasarrufu yapmanızı
sağlamış olur, belki sahip olduğunuzdan daha iyi hizmeti de sağlarsınız.
Son olarak, yazılım masraflarından tasarruf edebilirsiniz. Ücretsiz sistemler olduğu gibi
$50,000 $100,000’da bulunabilir. Eğer günde birkaç soru geliyorsa; AOL, MSN, veya Yahoo!
Instant Messaging gibi ücretsiz ve az maliyetli sistemler online referans için yeterli olabilir.
Daha etkili bir iş için veritabanı co-browsing ve diğer özel referans ihtiyaçları gerekli
olacaktır.
SANAL REFERANSA ALTERNATİFLER
Sanal referans “nasıl yapabilirim” sorusunu sormak yerine ; soru “sanal referans hizmeti”
olarak yanıtlanabilir. Konferanslar, seminerler, tele konferanslar...vb daha geniş ve temel bir
soru sormalıyız; “Patronlarım nerde olursa olsun onlara nasıl daha iyi hizmet verebilirim”.
Belki de chat’ten daha iyi yollar vardır.
Telefonla cevaplamak
Yıllardır Amerikan ailelerinin yüzde 90’dan fazlasında geleneksel telefon hattı vardır ki
bilgisayarı olan aile sayısından fazladır , internet erişimi olanların sayısından ise çok daha
fazladır. Son 10 yıldır milyonlarımız her yerde konuşabilmek için cep telefonları satın
alıyoruz. U.S. istatistik abstraklarına göre cep telefonuna sahip olan kişi sayısı 1995’te 22
milyon iken 2002’de 140milyona sıçramıştır. Bu yetişkin sayısının % 70’inden fazladır. Bu
artış yılda 15-20 milyon yeni üye ile halen artmaktadır. Bu oran 10 yaşından büyük herkesin
elinde telefon olana kadar artmaya devam edecektir.
Sadece telefon sayıları artmamakta aynı zamanda telefonların teknolojik özellikleri de
gelişmektedir. Birçoğumuz renkli resimleri yollayabiliyor ve alabiliyor, kişisel adres
defterlerini ve takvimleri takip edebiliyor, e-mail alabiliyor, web’e göz atabiliyor, hatta
taşınabilir GPS sistemi ve yol tarif hizmeti verebiliyorlar.aslında cep telefonları,
birçoğumuzun sahip olduğu gittiğimiz her yerde üzerimizde olan bir çeşit kişisel bilgi merkezi
haline gelmeye başladı.
İnternetin hızla büyümesine rağmen , telefon yine de en çok bilgi edindiğimiz ve sorularımıza
yanıt bulduğumuz bir yoldur. Birçok şirket telefon ve web sayfalarını soruları yanıtlamak ve
müşterilere destek sağlamak için kullanıyorlar. Fakat LexisNexis ve Westlaw her ikisi de
günün 24 saati telefonda hizmet vermesi için araştırma asistanı bulunduruyor ve her ikisinin
de chat hizmeti yok.
Telefon kullanıcıların bizi bankoda bulamadıkları zaman kullandıkları iletişim kanalıdır.
Birçok halk kütüphanesinde telefon referansı, şu ana kadar chat’i geçmektedir. Önceki
makalemizde bahsedilen Santa Monica Halk Kütüphanesinin istatistiklerini hatırlayınız.bu
kütüphane rutin olarak ayda 16.000 telefon sorusuna (toplam referans sorularının %40’dan
fazla) cevap vermektedir. Chat ise ayda 100 soruyu geçmektedir. Merkez kütüphanenin
taşındığı kısa bir sürede gelen telefon sorusu 4.400 , e-mail soruları sadece 30’a yükseldi,
chat ise sadece 25’di.
Tabi ki, pek çok kütüphane telefon hizmetini uzun zamandır veriyor fakat biz bunu
vurgulamak için çok az şey yaptık ya da yapmadık, veya diğer yeni teknolojiler ve referans
araçlarıyla nasıl bütünleştirip yöneteceğimizi değerlendirmedik. 24/7 telefon referans hizmeti
nasıl? Son bir kaç yıldır, New Jersey ve Massachusetts’teki gece geç saatlerdeki telefon
referans hizmeti durduruldu. Eyalet çapında birkaç düzine sanal referans projeleri olmasına
rağmen bunların hiçbiri telefonu kapsamamaktadır.
Telefon kullanıcıların bizi bankoda bulamadıkları zaman kullandıkları iletişim kanalıdır.
Fakat yine de bazı kütüphanelerde telefonu kullanan kullanıcılara 2.sınıf vatandaş gibi
davranılmaktadır. Telefonda sorulacak soru sayısını ya da kütüphanecinin telefonda kalacağı
sürenin (genellikle 3-5 dk.) limitleri var buna rağmen chat için bu tür kurallar geçerli değildir.
Aslında ortalama bir chat 15 dakika sürüyor, izin verilen telefonla konuşma süresinin 3
katıdır. Örneğin UCLA kütüphanelerinde chati ve telefonu kullanan müşterilere yapılan
ayrımcı muameleye bakın. Daha önce belirtildiği gibi, UCLA’nın haftada 46 saat, haftaiçi
akşam 9’a kadar işleyen chat hizmeti bulunmaktadır ve anasayfasında küçük şirin Pacman’e
benzeyen ikonu bile var. Fakat kütüphanenin telefon hizmetine bakınız. Kampüsteki en büyük
kütüphane olan araştırma kütüphanesi için, telefon referansı Pazartesi ve Cuma sabahları 1011 arası 1 saat kullanılabiliyor. Tahmin edebileceğiniz gibi böylece onlara ulaşmak pek de
kolay değil. Her ne kadar bazı küçük kütüphaneler daha geniş saatlerde hizmet verseler de
hiçbirisi akşam 6’ya kadar açık değil fakat chat akşam 9’a kadar devam etmektedir. Aynı
zamanda telefon kullanıcılarına “Öncelik kütüphanedeki kullanıcılarımıza verildiği için
beklemeye alınabilirisiniz” uyarısı yapılmaktadır. Chat kullanıcılarına bu tür bir uyarı yoktur.
Başlangıçta, birçok kütüphaneci sanal referansa başladılar çünkü patronlarımızın bilgi
ihtiyacını web’den karşılamak isteyeceklerini düşündük ve yardıma ihtiyaçları olduğunda
onlara hizmet verebilmek için, orda olmak istedik. 4 yıl öncesine kadar web bağlanan kişilerin
çoğu dial-up bağlantısını kullanıyordu ve onlarla canlı (live) iletişimin tek yolu chatti. Bugün ,
DSL, kablolu ve diğer geniş bant bağlantıları, giderek artan sayıdaki cep telefonları, canlı
iletişimde chat kullanan kişilerin sayısında azalmaya yol açmıştır.
Kanıtlar gösteriyor ki; sade ,eski telefon referansın belirgin avantaj ve dezavantajları
bulunmaktadır.
•
•
•
•
•
•
Çoğu patron teknolojiye kolayca erişebiliyor. Çoğunun en az bir tane telefonu var, ve
telefonlar aynı şekilde çalışıyor. Chat yaparkenki gibi Patronun bilgisayarı pc’mi ya
da Mac mi, hangi işletim sisteminin hangi versiyonunu kullanıyor diye endişelenmeye
gerek yok.
Eski yıllardan beri kullanılan ve geliştirilmiş olan telefon bağlantıları sadece birkaç
yılldır kullanılan chat ve web işbirliğinden daha iyi çalışacaktır.
Kütüphanecilerin özel bir telefon eğitimine ihtiyaçları yoktur.
Sorular daha çabuk cevaplanır. Ticari çağrı merkezleriyle yapılan çalışmalar
göstermiştir ki; aynı sorunun telefonda cevaplanması, chatde cevaplanmasının yarı
süresi kadardır. Referans ile ilgili bir araştırma yapılmamıştır fakat gerek de yoktur.
Kütüphaneciler yazım yanlışları ya da chat diliyle ilgili konularda canları
sıkmayacaklardır.
On-line araştırma asistanı sanal referansı kullandığı kadar iyi telefonlara da cevap
verebilir. Binlerce şirket, karmaşık sorulara cevap vermek için telefon, web ve e-mail
kombinasyonunu kullanarak her çeşit destek hizmeti sağlamaktadır.
Eğer, gerçekten uzaktaki patronlarımıza hizmet etmekten endişeleniyorsak, belki de sahip
olduğumuz teknoloji olan telefona daha yakından bakmalıyız. Belki yeni değil fakat çalışıyor,
denenmiş ve uzaktan referans hizmeti sağlamak için doğru bir yöntem, Web’de bile...
E-Mail İle Daha İyi İş Yap
Chat yerine Web form veya e-mail kullanarak, eş zamansız daha etkili olan referans hizmeti
verilebilir. Kütüphaneler kısa bir zamandır e-mail ile referans hizmeti vermekteler, e-mail
chatten bile daha az kullanıldı. Örneğin, Joe Janes Digital Referans Sayımında 8106 sorunun
sadece %30’unun e-mail ve web formuyla geldiğini ve % 70’inin chat ile geldiği saptamıştır.
Çoğu kütüphanede de benzer sonuçlara rastlamıştır. E-mail referansındaki bu düşük kullanım
oranı birçok kütüphanenin chati ilk sırada kullanmaya teşvik etmektedir. Bundan dolayı
online referans hizmetinin kullanımının e-mail ile artacağı beklenmemelidir.
Diğer yandan, harcamalarınızdan büyük miktarda azalma olabilir. E-mail , canlı sanal
referanstan oldukça az pahalı bir tekliftir. Pahalı bir yazılıma ihtiyaç yoktur. Muhtemelen
bilgisayarınızda ihtiyacınız olanlar zaten vardır. Hatta e-mail yönetim sistemi örneğin
Altarama veya QuestionPoint , için gerekli olan disk de var ise bunlar sanal referans
yazılımından çok daha az malyete sahiptir. E-mail bilgisayar markasına ve işetim sistemine
bakmazsızın çalışır. En önemlisi e-mail referans çalışanı bütün gün terminal başında
beklemek zorunda kalmaz ve diğer referans işlemleri ile de ilgilenebilir. Birisinin zaman
zaman inbox’ı kontrol etmesi yeterli olacaktır. E-mail ile gelen soruların cevabı acil olarak
bekleniyor olmayacaktır ve çalışan soru üzerinde ,diğer işlerinden izin verildiği takdirde,
çalışacaktır ve makul bir zaman sonra patrona dönecektir.
E-mail referans aynı zamanda o anda cevap verme baskısı olmaksızın, çalışana soru hakkında
düşünme ve keşfetme lüksü verir. Her ne kadar bazıları referans görüşmelerini ve takip
etmeyi zaman kaybı ve zor olduğunu iddia etse de Google Answers için bu geçerli değildir ki;
Google Answer tümüyle e-mail ve web formu tabanlı sisteme dayanmaktadır ve chat, web
işbirliği, müşteri ile araştıran arasında hiçbir çeşit canlı iletişim teklifinde bulunmamaktadır.
Bu yüzden eğer bu Google için yeterli ise, bizim için de burada çalışması iyi bir şans olur.
Purdue University’de çağrı merkezi araştırma servisinden Benchmark Portal, her ne kadar
müşterilerin çoğu 24 saaatlik geri dönüşten de tatmin olabileceklerini söylemişlerse de en
yüksek müşteri tatminine sahip şirketlerin e-maillere cevap verdiklerini bulmuştur.
[http://www.benchmarkportal.com/newsite/article_detail.taf?topicid=31]. Fakat çoğu kez
kütüphaneler bu doğrultuda ilerlemiyorlar. Birçok kütüphanede 48 saat ya da 2 iş günü
sonunda verilen cevap verme süresi yaygın ve bazıları bu süreyi daha da yaymaktadırlar.
Kongre Kütüphanesi 5 gün istemektedir. Google Answers soruların çoğuna 24 saat içinde
cevap veriyor, her ne kadar hemen hemen “box office” iş yapsa da hala çoğu kütüphanenin
web’de cevapladığı sorudan çok daha fazla sayıda soruyu cevaplamaktadır. Santa Monica
Halk Kütüphanesi iş saatlerinde 2 saat , haftasonlarında ise 24 saat içinde sorulara cevap
vermektedir ve düzenli olarak chatten daha fazla e-mail almaktadır. 2 saat içinde cevap
verdiğinde teslim vaktine kadar çalışanlar koşuşturmaca içindedirler. Yine de chat referans
hizmeti kadar tal
Maliyrti düşürmek istiyorsanız fakat yine de referans hizmetlerini canlı sürdürecekseniz, emaili deneyin ancak dar bir zaman çizelgesi uygulayın.
Self-Servisi Geliştirin
Çoğu insan kendilerine yardım etmesi için, web’de bilgi bulabilmek için ilk olarak ne
kullanır? Çoğu kütüphanecinin de içinde bulunduğu, çoğu insan, muhtemelen Google
cevabını verecektir. Kitaba yönelik ise amazon olabilir. Bazı kütüphaneciler web’in nasıl
kataloglanacağını tartışırken; Google, çoğumuza yardımcı olan, insanların online bilgi ararken
bakacakları ilk yer haline gelen, istediğimizi bulmaya yardımcı, mükemmel olmamakla
beraber,bir arama motoru inşa etti. Amazon dünyanın gördüğü en büyük kitabevini inşa etmek
için web’in kapasitelerini pistonladı. İnsanlara bu milyonlarca eser adı arasından istediklerini
bulmalarına yardım etmek için, uzun kitap tanımları,özetleri, kapaklar, yazım klavuzu ve son
olarak “kitap içinde arama” full-text özelliğini de ekleyerek, kataloğu yeniden tanımladı. Tüm
başarılarına rağmen ne Amazon ne de Google, en küçük çeşitte chat, anında mesajlaşma veya
telefon hizmeti sunmamışlardır, bazı sanal referans araçlarındaki ayrıntılı web işbirliği
özelliklerine de birşey denemez. Her iki sitede de insanoğluyla en yakın etkileşimde
olabileceğiniz en yakın yol, web formu doldurup size dönmelerini beklemektir. Hiçbir hizmet
de bunu kolayca yapmamaktadır. Amazon’da bize ulaşın özelliği FAQ bölümünün
katmanlarca altına gömüldü, Google Answers’da ise ayrıcalık için ödeme yapmanız
gerekmektedir.
Her iki servis de uyarıya odaklanıyor ve sitedeki self-servis fonksiyonlarını geliştirmeye para
harcıyorlar. Her ikisi de web’de birçok insana ihtiyacı olan bilgileri ihtiyaçları oldukları
zaman sağlayacak bilgi sistemleri inşa ettiler. Sistemler hızlı, ölçeklenebilir ve insanların geri
ve ileri mesaj yazmalarına gerektirmiyor. Cevaplar her zaman mükemmel olmayabilir, ama
sonra hiçbirimiz değiliz.
Eğer zaman ve paramızı web sayfamızdaki ve bilgi sistemimizdeki chat hizmetini geliştirmek
ve yürütmek için kullanırsak ne olur? Her ne kadar kütüphane otomasyon vendorları devam
etmemiz konusunda mücadele etsele en iyi kütüphane kataloglarımız bile Amazon’un solgun
kopyalarından daha iyi görünmüyor. Bize pahalıya mal olan ticari veritabanları çoğu kez
kullanması zor arayüzlere sahip oluyorlar. Çok sıklıkla sitelerimizdeki bilgiler patronların
ihtiyaçları yerine, aracı firmalar tarafından düzenleniyor. Hala, Amazon ve diğer modern
kataloglarda bulduğumuz zengin tanımlamalarla karşılaştırıldığında, iskelet kalıntılarına
benzeyen 3*5 kartlara göre tasarlanmış bibliyografik kayıtlar kullanıyoruz. İşbirlikçi
filtreleme ve diğer yeni teknolojilerin, Amazon gibi kişiselleştirilen sitelere yardımcı olan
avantajlarını kullanmayı ihmal ettik. Kütüphaneler patronların bilgi ihtiyaçlarını kendi
kendilerine karşılamalarını çok daha kolay bir hale getirebilirlerdi.
Tabii ki problem, bizim Amazon ve Google’ın masaya getirdiği çeşit kaynaklara sahip
olmamamızdır. Veya sahip miyiz? Google bir öğrenci projesi olarak başladı ve kendi kendini
şans eseri anapara bütçesi $25 milyon olan web’in birincil arama motoru haline geldi.
Amazon’un alt yapısını nasıl finanse ettiğinin ayrıntılı bigisine sahip olmak her ne kadar zor
olsa da , biliyoruz ki; American Booksellers Association’ın ve ortalama 1000 kadar bağımsız
kitap satıcısı (çoğu kütüphanelerden daha yoksul) biraraya gelerek , Amazon tarzı katalog
olan ve en küçük bağımsızların bile 2.5 milyon envanterle online depolar açabileceği
fullfillment bir sistem olan Booksense.com’i yarattılar. Booksense aynı zamanda (sloganı
"kitap sezgisi— Bağımsız kitapçılar için bağımsız fikirler) ,en büyük ulusal pazarlama
programı olan, depolanmış destekleyici materyaller ve hediye sertifika programının tüm
katılımcı kitapçıları kapsayan markalaşması var. Ulusal pazarlama programından gelmeyen,
Çoğu kütüphane katalogları için çok daha az harcıyor.
Belirtmek istenen nokta şudur; bazı büyük gelişmelerle web’de bilgiye erişim
düşündüğümüzden çok daha ucuza gelebilir. Eğer kütüphaneler bağımsız kitapçılar gibi
biraraya gelirse, web sitelerimizdeki self-yardım geliştirerek, sanal referans bağlanmış küçük
bir yüzdeye adarsak, göstereceğimiz daha çok şey olur. Referans hizmetinden farklı olarak,
web self-service seçkince ölçülebilir olur. Google ve Amazon’a günde 6 kişiyle ilgilenmek de
600 milyonla ilgilenmekte aynı miktarda paraya mal olmaktadır. Fakat referans hizmetinde
olduğu gibi sorulara tek tek cevap vermek, istekteki küçük bir artış maliyette büyük artışa
sebep olur ki bu en zengin kütüphanelerde bile kasanın tükenmesi demektir.
SONUÇ
Sanal referansın tarihine baktık. Kütüphanelerin referans hizmetlerini web’e taşımaya nasıl
uğraştıklarını gördük. Ne olduğunu ya da olmadığını belgeledik, bi kere burda dükkan
kurguladık. Şu andaki chat referans hizmetinin kullanımını nasıl arttıracağımızı ve/veya
maliyetini nasıl düşüreceğimizi inceledik. Chat temelli sanal referansla erişmeyi umut
ettiğimiz amaçlarımızı sonuçlandırmak için bazı alternatiflere ve teknolojilere baktık. Herşeyi
yaptık fakat cevap çok temel bir soru, makalenin başında “to chat or not to chat” dedik, ve
cevap büyük “bir size bağlı” .
Herhangibir kütühanenin chat temelli referans hizmetine başlamasına ya da devam etmesine
karar vermeden önce göz önünde bulundurnası gereken çok çeşitli unsurlar vardır. İlk olarak
ne başarmaya çalışıyorsunuz? Önceleri birçoğumuz web’de bilgi ararken patronlarımıza
yardımcı olarak daha iyi iş yapmaya çalışıyoruz diye cevap verirdik. Fakat bir kütüphanenin
sanal referans hizmetini hesaba katarken başka nedenleri olamalıdır. Çok sayıda kütüphane
ve kütüphane işbirliği, uzmanlaşmış referans hizmeti vermek için teknoloji kullandı. Örneğin
aksi takdirde kütüphanelerin ve patronların erişemeyeceği İspanyolca referans ve iş ,hukuk,
tıp kütüphanecilerinden konu uzmanlığı sağladılar. Singapor Ulusal Kütüphanesi gibi, birkaç
kütüphane daha az pahalı ve daha etkili olan daha küçük dallarda uzaktan referans hizmeti
sağlayan tamamen self-service olan Sengkang Bölgesel Dalını da kapsayan sanal referans
hizmetini tercih etmişlerdir. Hizmet verdiğiniz patron çeşidine ve verdiğiniz bilgi, yardım
çeşidine bağlı olarak diğer yasal nedenler de olabilir. Ayrıca birisi bu yapılacak havalı bir şey
diyorsa ya da herkes bunu yapıyor olduğundan sanala geçmek için çok da yasal olmayan bir
neden daha var. Maalesef bu neden çoğumuzun kabul etmesi gereken son çoğu sanal
referansın başlamasında muhtemelen belirgin rol oynuyor.
Chat temelli sanal referansı göze almanızın sebebi ne olursa olsun, cevap vermeniz gereken
diğer kritik soru bu amaca ulaşmanız için en etkili yol olup olmadığıdır. Sanal referans kendi
kendine bir son değildir. O bir araçtır,herhangibir amaca ulaşmak için bir yöntemdir ve her
zaman en iyi yöntem olmayabilir. Örneğin Web’de patronlarınıza daha iyi hizmet vermek
istiyorsanız, chat teknolojisinin değerini iyi sorgulamalısınız. DSL, kablolu ve diğer yüksekhız bağlantıları sayesinde artık çok büyük sayıda insan birbirleriyle canlı iletişim kurmak için
chati kullanmıyor. Telefon referansının ve basit sayfa çevirmenin bir kombinasyonu veya cobrowsing teknoloji, telefon referansı ve e-mail kombinasyonu online soruların
yanıtlanmasında daha etkin ve verimli olduğunu kanıtlayabilir. Singapore Ulusal Kütüphanesi
self-servis Sengkang Dalı (Branch) için tasarladıkları “referans kiosks” ‘larını
tasarladıklarında bu karara vardılar. Kiosk, co-browsing yeteneğinin standart telefon ile
birleştirildiği bilgisayar monitörü özelliğidir. Böylece patron ve kütüphaneci online iken
klavye ve chat olamdan konuşabiliyorlar. Başlangıçta sistem video konferans kolaylığı olarak
inşaedildi bundan dolayı patron ve kütüpaneci etkileşim sırasında birbirlerini görebiliyorlar
fakat daha sonra patronların hizmeti kullanırken kendi yüzlerini ekranda görmekten
hoşlanmadıkları ortay çıktı ve bırakıldı.
Ayrıca olası belirgin nüfus arkasındaki hizmet ne kadar iyi olsa da görünüşe bakılırsa chatten
iletişim hizmeti olarak yararlanmakla ilgilenmemetedirler. Bu hemen hemen ellerinde fazla
vakit olamayan her insanı,avukatları, doktorları da kapsıyor. LSSI özellikle avukatlar için
tasarladığı chat hizmetinde derin başarısızlığa uğradı. Olgular ne olursa olsun, açıkça chatten
hoşlanmayan insanlar var. Eğer bu grup sizin ulaşmak istediğiniz pazarı oluşturuyorsa, chat
en etkin yöntem olmayabilir. Lise ve üniversite öğrencilerine hitap ederken, en azından
arkadaşları arasında chati ve IM‘i kullanmayı çok iyi bilmelerine rağmen chat etkin bir
referans hizmeti olmayabilir. Belki telefon veya telefon ve e-mailin birleşimi daha iyi olmasa
da işinize yarayabilr en azından daha ucuza mal olur. Ya da belki Google ve Amazon
modelini denemeli izlemeli ve sitenizden hala ihtiyaçlarını karşılayamayanlar için geleneksel
referans hizmetini kuvvetlendirirken daha iyi Web self-servise yatırım yapın.
Belki iletişim kanalları önemli değil. Belki de problem patronlarınızın şu anki referans
hizmetleriniz ile onlar için ne yapabileceğiniz hakkında az bilgileri vardır. Belki de chate
gerçekten ihtiyacınız yoktur, sadece daha iyi halkla ilişkiler yapmalısınızdır. Elbette bazı çeşit
sanal referans teknolojileri istisnai problemler için açıkça en iyi ve en uygun maliyetli çözüm
olabilir. Fakat problemlerimiz her çeşit yollardan dikkate alarak çözmeye çalıştıktan sonra
ancak bu sonuca varabiliriz. Geçmiş yıllarda belki de çok sıklıkla, sanal referansın tek çözüm
olduğu sonucuna atladık.
Ayrıca hizmetinizin, çalışanlarınız üzerindeki etkilerini de hesaba katmalısınız. Artan iş
gücünü üstlenecek yeni çalışan almaya mali gücünüz yetecek mi? Eğer yetmezse, insanların
şu andaki sorumlulukları bunu nasıl ekleyeceksiniz ve sonuç olarak sıkıntı çekmek nasıl
olacak? Çalışanlar çok fazla ek bilgiye ve teknolojiye yeterliolabilmek için uygulamaya
ihtiyaç duyacak mı veya ihtiyaç duyulan birçok yeteneğe zaten sahipler mi? Asıl önemli olan,
çalışanlarınızın yeni işe karşı tavırları nasıl? Meraklılar mı ve başarıldığını görmeyi
üstlenecekler mi veya bunu yöneticinin evcil hayvan projesi olarak mı düşünüyorlar? Geçmiş
yıllarda sanal referansı uygulama acelesiyle bazen orad olmak istediği ve arzusu olamayan
birkaçtan daha fazla kütüphaneciyi terminal başında oturmaya zorladık. Bu hem kütüphaneci
hem de patron için moral bozucu olduğunu kanıtlar.
Elbette kendi çalışanlarınız arasında yetenekli ya da meraklı yoksa, her zaman dışarıdan
referans çalışanını işin bir kısmı yada tümü için işe alabileceğinizi hesaba katmalısınız. Bu
seçeneği tercih etmeden önce, bunu dış kaynaklardan maliyetiyle evden bu işi yapmanın
maliyetini ve referans hizmetinizin kalitesine ve karakterine olan muhtemel etkilerini de
dikkate almalısınız. Yine burda çalışan faktörü aynı hizmeti öneren değişik yöntemler
karşısında önemli derecede değişebilir. E-mail referansı, önemli eğitim ve sürekli izleme
gerektiren bütün yeni chat servisi kurmak yerine var olan referans hizmetiyle bütünleştirmek
çok daha kolay olabilir. Telefon hizmetinin kendi kendisinin gereksinimlerini vardır, Web
self-servis geliştirirmek, referans çalışanının iş yükünü hafifletebilir. Burda hatırlanması
gereken önemli şey, çalışanlar referans hizmetinde kritik faktördür. Hizmetin etkisinin
çalışanlar üzerindeki ağırlığını diğer faktörleri tartıştığınız kadar dikkatli tartmanız
gerekmektedir.
Ayrıca referans çalışanınız, kütüphaneniz ve kütüphane bütçenizi, beklediğiniz referans
trafiğinin yoğunluğunu idare etmek için yeterli olup olmadığını hakkında ciddi olarak
düşünmelisiniz. Hizmet ölçeğiniz, gelecek olan muhtemel istek ile uyuşabilecek mi? Bu uzun
yolda güçlendirilebilir mi? Birçoğumuz ilk zamanlarda sanal referansa yapmamız gerekenin
sadece Web’de dükkanlar açmak olduğunu düşünerek parlayan gözlerle atladık ve hiçbir
zaman günde 20.000 soruyla karşılaşan Webhelp ile orada olmadık. Tabi ki bu hiçbir zaman
olmadı, olmaması çok iyi birşeydir çünkü soru başına 15 dakika cevap verme süresi ile (ki
artık bunun chat referansı ile normal olduğunu biliyoruz) standart çalışma hesaplarına
gösteriyor ki; bu seviyedeki isteklerin karşılanması için 252 referans kütüphanecisinin günde
24 saat çalışması gerekiyor. Mademki çoğu kütüphaneci günde 24 saat çalışmayı reddediyor,
252 kütüphanecinin hepsi 8 saatlik 3 vardiya ya da toplam 756 kütüphaneci çalışırsa
çoğumuzun umut ettiği düzeyde iş elde ederiz. Kütüphane yok, kütüphane grubu bile yok, en
azından önemli ek bütçeler ve diğer kaynaklar olmadan şu anda bu seviyede kadro ile yokuşu
çıkabiliriz.
Günde ortalama 6 soru oranıyla, chat sevislerinin şu andaki referans çalışanlarına olan etkisi
önemsiz. Fakat bir daha ki sefere bu kadar şanslı olmayabiliriz. Önerilen referans hizmetleri
başarılı olursa makul olarak beklediğimiz istek seviyesi ve trafik miktarı hakkında dikkatlice
düşünmeliyiz. Önceden bilmeliyiz ki; bütçeyi, çalışanı ve başarıya ulaşmamızı sağlayacak
kaynaklara nereden erişeceğimizi baştan bilmeliyiz. Bazı durumlarda, özel referans
teknolojilerini kullanarak soruları cevaplama maliyetini fazla büyük bulabiliriz ; büyük başarı
bizi batırabilir.Eğer bu olacaksa kendinizi paranız bitmiş ve binlerce patronun bağlı oldukları
bir servisi birden sona erdirerek halklar ilişkiler kabusu ile yüzleşir halde bulduğunuzda
bunun hakkında birkaç ay ve yıl önce biliyor olmanız çok daha iyi olacaktır.Çoğu referans
hizmetinin sona ermesi trafik eksikliğinden değildi ,sahip oldukları trafiği idare edemeyen
güçlendirilebilir iş modellerindendi.Kütüphanelerin de bir farkı yoktur.
Sonunda ve belki en önemli olarak binaların maliyetleri ve getirileri, ve bir chat referans
hizmetini işletmek ile kütüphanenin aynı miktarda para ile diğer şeylerle yapabileceklerinin
maliyetleri ve getirileri karşılaştırıldığında nasıldır ? Tüm küphaneler sınırlı bütçelerle işliyor
; birşey yapmayı seçtiğimizde genelikle hiçbirşey yapmayı tercih ediyoruz.Bu koşullar altında
kütüphaneciler harcadıkları her dolar için maksimum yol gidebileceklerini garantileyecek
önceliklerini korumalılardır.Bu yüzden sadece chat referans bize mal olur veya daha da
önemlisi patronlarımıza kaça mal olur? Düşünün ki bir kütüphane 50 güncel süreli yayın adını
yeni sanal referans hizmeti için iptal etmek zorundadır? Bu takasa değer mi? Eğer cevabınız
evet ise chat hizmetiniz günde ortalama sadece 6 soru ise hala buna değecek mi? Eğer
değmeyecekse maliyeti karşılamak için daha kaç tane soruya ihtiyacınız var ? Eğer chat
patronlarınızın büyük bir yüzdesi sizinle iletişim kurmak için diğer yöntemleri kolayca
kullanabiliyorlarsa , örneğin telefon veya e-mail , sadece yapmayın ? Maliyet her zaman
materyelleri iptal etmeyi kapsamaz.Bu, pazar saatleri kütüphaneniz açık olmayacak veya
kütüphanecileriniz ders yönelgelerini önermeyecek veya güncellenmeyen web-siteleri veya
en çok ve en az tüm zorlukla toplananların binlercesinin hepsi anlamına gelir. Fakat burda
tuhaf birşey yok , kütüphanede sanal olarak yaptığımız herşey bir bedele maloluyor ,
herbirimizin cevap vermesi gerektiği soru sanal referans için öderken vazgeçmemiz
gerekecek olan diğer projeler hizmetler veya koleksiyonların bedeli ve değeri ile
karşılaştırılınca bize olan geri dönüş bu değerin bedelini öedyip ödeyemeyeceğidir.Bunlar
kütüphanecilerin sanal referans hakkında kendi kendilerine sorması gereken önemli
sorulardır.Bu soruların hiçbirine doğru yanıt verilemez.Herbiri bireysel olan ,kütüphanecilerin
patronlarının ihtiyaçlarını ve özelliklerini , çalışanları ve mevcut kaynaklarını kapsayan kendi
durumlarına bağlı olarak kendileri için çözmesi gerekir.Hiçbirinin kolay cevabı yoktur. Çoğu
kez benzer nedenlerin üstesinden gelebilecek birçok farklı yollar ve teknolojiler
vardır.Dikkatli ve önemli bir neyin verilen kütüphane ve patron grubuna hitap ettiği ve uygun
maliyette oldğunu çözmek dikkatli ve önemli düşünmeyi gerektirir.Bu makalenin amacı chati
aleyhinde yada lehinde konuşmak değildir daha çok kütüphanelerin çok daha dikkatli
düşünerek sanal referansın tüm konularına yaklaşmalrı gerektiğini önermektir.Son yıllarda
çoğu meslektaş sanal referans ihtimali hakkında
bir çeşit irrasyonel gribe (Alan
Greenspan’dan alınmış bir söz grubudur) yakalanmış gibi görünüyor.Bir çoğumuz bunu tüm
rahatsızlıklarımız için bir çeşit her derde deva olarak gördü ve burda bir süredir problemin ne
olmuş olduğu veya patronların kim olduğu veya neyi başarmaya çalıştığımız önemli değil gibi
göründü. Tüm bütün sorulara cevap her zaman “chat”ti.
Cevap chati terkedip, erbap referansına dikkat çekerek bir sonraki yeni teknolojinin peşinden
gitmeliyiz. Tüm konu boyunca vermek istediğimiz cevap referans hizmetini dikkatli düşünce
ve analizle en iyi nasıl verebilirizdir. Herhangibir yeni yaklaşımın yararlarını ve maliyetini
tartmalıyız. Teknolojiye esir olmamalıyız ya da teknolojiden korkarak en son yeniliklere
uyum sağlamazsak dünyanın geri kalanı bizi geçecektir. Bütçelerimiz çok sınırlı, referansımız
ve basit kütüphane hizmetlerimiz işe yaramayan hizmetlere para harcamak için çok fazla
önemlidir. Bu nedenle gelin daha dikkatli ve istekli olmaya çalışalım, gelecekte referans ve
kütüphane hizmetleri vermek için en iyi yolları arayalım. Hizmet verdiğimiz patronlarımız ve
topluluklar daha azını haketmiyorlar.
Steve Coffman geniş bir yelpazede kurumlara profesyonel kütüphane hizmeti sağlayan bir
şirket olan LSSI’ın (Library Systems and Services Inc.) iş gelişimi bölümünün başkan
yardımcısıdır. Steve yeni kütüphane ürünlerinin ve hizmetlerinin tasarımını LSSI için
denetliyor.Şu andaki görevi yeni parasal kaynaklar ve işletim modelleri gelişimi üzerine
odaklıdır. Steve sanal referans hareketinin öncülerinden biridir ve LSSI ‘daki görevinde
dünya üzerindeki binlerce kütüphaneye referans hizmetlerini web üzerinden vermelerinde
yardımcı olmuştur. Son yazdığı kitabın adı “Going Live ! Starting and Running a Virtual
Reference Service (ALA editions) “. LSSI’ dan önce Steve County of Los Angeles Halk
Kütüphanesinde FYI yöneticisi olarak çalışıyordu.
Linda Arret dijital referans hizmetleri konusunda uzmanlaşmış bağımsız danışmandır.
Akademi ve hükümet kütüphanelerinde referans kütüphanecisi olarak geniş deneyime
sahiptir.Dijital referans hizmetleri neslini geliştirmiş olduğu Kongre Kütüphanesinde
sistemler temelli referans hizmetlerine öncülüğü ve uygulamalarıni da kapsayarak 25 yıllık
deneyimi vardır. Burda dijital referans hizmetleri neslini geliştirmiştir.QuestionPoint’in eski
ve rehber evreleri için proje koordinatörüydü ve NISO’nun dijital referans standartlarına
doğru ilk basamaklarında düzenlemeye yardımcı olmuştur.Linda’ya bu adresten
ulaşabilirsiniz. [email protected]