Tam Metin(URL) - ÜNAK - Veri Tabanları

BİLGİ ve BELGE HİZMETLERİNDE MÜKEMMELİ
YAKALAMAK: ÖRNEKEDİNME (BENCHMARKING)
Mesut KURULGAN*
GİRİŞ
Mal ve hizmet üretimindeki gelişmeler, müşteri memnuniyetinin ön
plana çıktığı rekabet koşullarını, kalite bilincini ve yönetim
modellerindeki gelişmeleri gündeme getirmiştir. Bu amaçla 1945’lerde
Japonya’da üretim alanında, Deming’in katkısıyla “Kalite Kontrol”
adıyla başlatılan kalite hareketi 1950’li yıllarda “Toplam Kalite
Kontrol”, 1960’larda “Kalite Güvencesi” tanımlarıyla gelişmiş ve
1980’li yıllarda “Toplam Kalite Yönetimi (TKY)” anlayışına ulaşmıştır.
İlk olarak mal üreten işletmelerde başlayan TKY felsefesi, başarısı
artıkça hizmet işletmelerinde olduğu gibi Bilgi Belge Merkezleri
(BBM)’nde de uygulama alanı bulmaya başlamıştır (Kurulgan, 2004,
s. 164).
TKY sürecinin bir parçası olan “örnekedinme (benchmarking)”,
müşterilere sunulan hizmeti geliştirmek için yararlanılan yönetsel
araçlardan biridir. ABD’de uygulanmaya başlayan ve bütün ülkelerde
yaygınlaşan “benchmarking” ülkemizde “kıyaslama”, “en iyi
uygulamaların adaptasyonu”, “başkalarından öğrenmek” ya da
“nirengileme” olarak dilimize kazandırılmaya çalışılmaktadır.
Benchmarking kavramı bu çalışmada “örnekedinme/kıyaslama”
olarak ifade edilmektedir.
Çalışmada, TKY felsefesinde önemli bir yönetsel araç olarak
yararlanılan “örnekedinme” yaklaşımının BBM kullanımını irdelemek
amacıyla literatürden elde edilen bilgiler değerlendirilmekte,
Dünya’dan ve Türkiye’den uygulama örneklerine yer verilmektedir.
ÖRNEKEDİNMENİN TANIMI VE KAVRAMSAL ÇATISI
“Benchmark” kavramı topografyadan gelmektedir. Benchmark,
haritacıların referans noktası olarak kullandıkları, bir nesne üzerindeki
o nesnenin yüksekliğini gösteren işarete atıf yapmaktır. Örgüt
yapısına bunun uygulanışı ise, bir işletmenin en iyi uygulamalara
*
Dr. Bilgi ve Belge Yönetimi Uzmanı Anadolu Üniversitesi, Avrupa Birliği
Araştırma Uygulama ve Dokümantasyon Merkezi, Yunus Emre Kampusu
26470 Eskişehir [email protected]
231
Örnekedinme
sahip olmasıyla tanınan diğer kuruluş ya da kuruluşların ürünlerini,
hizmetlerini, iş süreçlerini kendilerininki ile karşılaştırarak
değerlendireceği sürekli ve sistemli bir süreç olarak ifade edilebilir
(Bedük, 2002, s. ss. 5–6).
Örnekedinmeyi başarıyla uygulayan işletmeler, akademisyenler
ve konuyla ilgili örgütler tarafından pek çok tanımlama yapılmıştır.
Genel olarak belirtmek gerekirse; örnekedinme, örgütler arasındaki
belli bir örgütsel işlevin ya da uygulamanın karşılaştırılmasıdır.
Örnekedinme uygulaması yöneticilere kendi başarımlarının
(performans) diğerlerinden hangi yönlerde farklılaştığını görmelerini
sağlar. Bu tanıma bağlı olarak örnekedinme şu biçimde açıklanabilir.
Örnekedinme (Maviş, 1998, s. 220):
•
Örgüt başarımını sınıfındaki en iyi olanla karşılaştırarak ölçme,
•
En iyi olanın bu başarım düzeyine nasıl ulaştığını belirleme,
•
Ulaşılan bilgiyi kendi örgütünün
uygulamaları için temel almasıdır.
hedefleri,
stratejileri
ve
BİLGİ-BELGE MERKEZLERİNDE ÖRNEKEDİNME SÜRECİ VE
UYGULAMALARI
Rakipten öğrenme, gerekirse aynen taklit etme veya esinlenme
insanlığın doğuştan var olan bir özelliğidir. Örneğin; Ford’un ünlü bant
sistemi bir mezbahadan, Toyota üretim sistemindeki tam zamanında
üretim ise; bir süpermarketten esinlenerek ortaya çıkmıştır. Ford’un
kurucusu Henry Ford, yürüyen bant sistemiyle üretimi, bir tanıdığını
görmek için gittiği bir mezbahadan esinlenerek geliştirmiştir. Kasapların
her birinin karkasın (kemikli sığır eti) belirli bir bölümünü keserek,
kalanını diğer arkadaşlarına devrettiğini gören Ford, aynı yöntemi
otomobil yapımında, çengellerin üzerinde kayan çelik ray yerine hareketli
bir bant uygulamasıyla gerçekleştirmiştir (Capital, 1998, s. 7).
Sunulan örneklerden de anlaşılacağı gibi, ilk kez sanayi
işletmelerinde başlayan örnekedinme çalışmaları, günümüzde hizmet
işletmelerini ve bu bağlamda değerlendirilebilecek BBM’ni de
kapsamına almaktadır.
Bilindiği gibi TKY, hizmet süreçlerinde kaliteyi ve sürekli
gelişmeyi temel alan bir yaklaşımdır. TKY kapsamındaki araç ve
tekniklerden birisi de örnekedinme yöntemidir. Bu yöntemde
süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi hedeflendiğinden, TKY’yi ve
örnekedinmeyi birbirinden ayrı düşünmek doğru bir yaklaşım tarzı
olamaz.
232
Mesut Kurulgan
Örnekedinme Türleri
Kendi alanlarında en iyi olmayı hedefleyen BBM, rakiplerini de her
yönüyle izlemek durumundadır. Bugün sektörde en iyi olan bilgi-belge
merkezleri, bulundukları konuma, diğer BBM’lerin bilgi ve
birikimlerinden yararlanarak gelmişlerdir. Bu duruma ulaşılma
sürecinde, BBM’lerin kendi hizmet kalitesi ve kullanıcı
memnuniyetinde hızlı atılımlar gerçekleştirilmiştir. BBM’lerin
kullanabilecekleri değişik örnekedinme türleri şunlardır (Jager, 1999,
s. ss. 368-369):
•
Rekabetçi Örnekedinme: Bir BBM’nin işlevlerini, süreçlerini,
faaliyetlerini, ürün/hizmetlerini ölçerek; aynı sektörde hizmet veren ve
bu ölçümlemede bir numara olan rakip BBM’lerin uygulamalarını
incelemesi sürecini kapsamaktadır. Ancak bu yöntemde, doğrudan
rakip BBM’ler hakkında güvenilir bilgiler elde etmek oldukça güç bir
iştir. Bu konuda önemli bir bilgi kaynağı olarak; BBM’leri farklı
açılardan tarafsız bir biçimde inceleyen anket sonuçları ve
raporlardan yararlanılmaktadır.
•
İşbirlikçi Örnekedinme: Bu yöntemde, örneğin; üniversite
kütüphanesinin doğrudan rakibi durumunda olmayan (ulusal
kütüphane, halk kütüphanesi, arşiv vb.) sektördeki en iyi BBM’lerle
işbirliğine girerek, onların belirli süreçleri hakkında bilgi edinme yoluna
gitmesi söz konusudur. Örneğin; bir üniversite kütüphanesinin ödünç
verme uygulamaları, çeşitli ülkelerin ulusal kütüphanelerindeki
uygulamalar ile karşılaştırılabilir. Ayrıca çeşitli BBM’lerin bir araya
gelerek oluşturdukları konsorsiyumlar da bu yönteme örnek olabilir.
•
İçsel / İşletme İçi Örnekedinme: Bu yöntemde örneğin; üniversite
kütüphanesi ile birbirine benzer faaliyetlere sahip, üniversitenin çeşitli
birimlerinde faaliyet gösteren şube kütüphaneleri, dokümantasyon
merkezleri vb. birimlerin çeşitli konularda yaptıkları uygulamalar
karşılaştırılmaktadır.
•
Nicel Örnekedinme: Bir BBM’nin, kendi uygulama ölçüm sonuçlarını
diğer en iyi uygulama ölçüm sonuçlarıyla sayısal olarak
karşılaştırması yöntemidir. Bilgi sermayesinin (yazılım, patentler,
işgören eğitimi ve diğer bilgi kaynakları) nicel olarak ölçülmesinde
kullanılır.
•
Nitel Örnekedinme: Bu yöntemde sayısal çıktılardan çok süreç veya
uygulamaların karşılaştırılması ön plandadır. Bu yöntemde, KMAT
(Knowledge Management Assessment Tool: Bilgi Yönetimi
Değerleme Aracı) adı verilen bir araç kullanılmaktadır. KMAT; liderlik,
teknoloji, örgüt kültürü ve süreçlerle ilgili üst düzey bir incelemede
233
Örnekedinme
bulunarak örgütlere, bilgiyi daha iyi nasıl yönetecekleri hakkında
yardım etmeyi amaçlamaktadır.
Özetle bu beş yaklaşım; BBM yöneticilerinin dikkatlerini
rakiplere ya da alanında en iyi olan örgütlere yöneltmesini ve kendi
örgütlerini daha güçlü kılmak için diğer kurum/kuruluşlara ait açık
erişimi mümkün olan bilgilerden yararlanmasını sağlamaktadır.
Örnekedinme Süreci
Örnekedinme süreci, bir BBM’nin zayıf yönlerini belirlemek ve kabul
etmekten başlamaktadır. Daha sonra bu işi diğer örgütlerin nasıl
yaptığını öğrenmek, kendi bünyesine uyarlamak ve en iyiyi yakalamak
veya geçmek biçiminde gelişim göstermektedir. Örnekedinme
sürecinde temel aşamalar farklı kaynaklarda, kıyaslanan faaliyete ya
da alana bağlı olarak 4-6 aşama olarak verilmektedir. Bu çalışmada
beş aşamalı bir süreçten söz edilecektir (Ohinata, 1994, s. ss. 50-53);
(Bkz. Şekil 1).
234
Mesut Kurulgan
I
Planlama ve
Tanımlama
Eylem Planının
V Hazırlanması
(Harekete
Geçme)
Bilgi
Toplama
Ve
Çözümleme
IV
Ekip
Oluşturma
II
Bir Hedef
Orgütün
Seçilmesi
III
Şekil 1: Örnekedinme Süreci (Kaynak: Ohinata, 1994, s. 51)
1. Adım (Örgüt-içi Çalışma): Bu aşamada BBM, hangi alan(lar)da
örnekedinme yapacağını belirler. Aşağıdaki sorulara verilecek yanıtlar
söz konusu alan(lar)ın belirlenmesinde kullanılabilir:
•
BBM’nin başarısını etkileyen önemli faktörler nelerdir? (Örneğin;
kullanıcı memnuniyeti, yeni teknoloji olanakları, BBM’de
açılması düşünülen yeni hizmet alanları vb.)
•
Hangi bölümler fazla sorun yaratmaktadır? (Örneğin; satın alma,
ödünç verme, danışma kaynakları (Robbins ve Daniels, 2001),
kataloglama-sınıflama, süreli yayınlar vb.)
235
Örnekedinme
•
Hangi bölümler müşteri memnuniyetine katkı sağlamakta,
hangileri beklentileri karşılayamamaktadır?
•
BBM’yi rekabet açısından en fazla etkileyen ve baskı altına alan
faktörler nelerdir? (Örneğin; tedarikçi firmalar, düşük fiyatlı
elektronik ve/veya basılı yayınlar, döviz kurunda yaşanan
değişimler vb.)
•
Örgütü rekabet edebilme açısından farklı kılmada hangi işlevler
en fazla potansiyele sahiptir? (Örneğin; veri tabanı hizmetleri,
elektronik ödünç verme/kitap ayırtma hizmeti, güncel duyuru
hizmeti, kütüphanelerarası ödünç verme ve fotokopi hizmeti vb.)
Belirtilen sorulara verilecek yanıtlar, örgütün geçmiş verileri;
konsorsiyum, mesleki dernekler, yayınlar ya da BBM İnternet
sitelerinde yer alan bilgilerle karşılaştırılarak örgüt için ön çalışmalar
tamamlanır. Böylece hem örnekedinmenin uygulanacağı alanlar
belirlenmiş hem de örnekedinmenin kapsamı ortaya konmuş olur.
2. Adım (Ekip Oluşturma): Örnekedinme çalışmalarının başarısı
büyük ölçüde ekip çalışmasının etkinliğine bağlıdır. Örnekedinme
ekibi genel olarak proje lideri, veri toplama ve çözümlenmesinden
sorumlu 2-5 kişiden oluşmaktadır. Projeye dahil edilen kişiler ilgili
sürecin sahipleri ya da ilgili süreçte çalışan bireyler olmalıdır. Bu
aşamada üst yönetimin örnekedinme ekibine yetki desteği sağlaması
ve örnekedinme çalışmalarına rehber olmak üzere amaçlar tablosunu
oluşturması gerekmektedir.
3. Adım (Bir Hedef Örgütün Seçilmesi): Uygulama için hedef örgüt
türlerinin ve yerlerinin belirlenmesi öncelik taşımaktadır. Çünkü,
örnekedinme projesi için ortaklar; bilgi alışverişinde bulunulacak
örgütler anlamındadır.
BBM’lerin örnekedinme yapabilecekleri, sınıfında en iyi olan
örgütler dört biçimde seçilebilir:
•
Doğrudan Rakipler: Bilgi sektöründe benzer hizmetleri üreten
örgütlerdir. Örneğin; bir üniversite kütüphanesi diğer üniversite
kütüphaneleriyle kendisini kıyaslayabilir.
•
Dolaylı Rakipler: Bu tür rakipler, bilgi sektöründe faaliyet
gösterdiği halde birbirleriyle doğrudan rekabet etmeyen
BBM’lerdir. Örneğin; Milli Kütüphane üniversite kütüphanesinin
dolaylı rakibi konumundadır.
•
Görünmeyen Rakipler: Henüz rekabet etme gücüne
kavuşmamış, fakat gelecekte rakip olabileceği muhtemel olan
örgütlerdir. Buna en güzel örnek; Amazon.com ve Google’ın
236
Mesut Kurulgan
oluşturduğu Amazoogle yaklaşımıdır. “Bu yaklaşım, bilgi
kaynaklarıyla ilgili hem bibliyografik bilgilere hem de ilgili
kaynakların tam metinlerine ağ aracılığıyla erişim sağlanmasını
gerektirmektedir. Günümüzde yüzden fazla kütüphane,
dermelerini
ve
veri
tabanlarını
Google
Scholar’ın
(scholar.google.com) örümceklerine açarak bibliyografik ve tam
metin bilgi kaynaklarının dizinlenmesini sağlamış ve bu
kaynakları daha büyük kullanıcı gruplarının kullanımına
sunmuşlardır” (Tonta, 2006). Bundan dolayı Google ve
Amazon.com gibi oluşumlarla işbirliğine gitmeyen BBM’ler
bunların rakibi konumundadır.
•
Sektör Dışından Örgütler: Aynı sektörde faaliyet göstermeyen
örgütlerin birbirlerine karşı yaptıkları örnekedinme, en yaratıcı
örnekedinme biçimidir. Örneğin; yönetim konusunda BBM’ler
ticari işletmelerle örnekedinme yoluna giderek, çağdaş yönetim
tekniklerini kendi yapılarına uygulayabilmektedirler. Süreçlerini,
sadece bilgi sektörü içindeki rakiplerin ne yaptıklarını izleyerek
iyileştirmeye çalışan bir BBM; sürekli olarak bir yakalama
durumunu sürdürmektedir. Oysa bilgi sektörü dışından
işletmelerle kıyaslama yapılarak yeni bir teknik ya da süreç
geliştirilebilir ve rakibi yakalama durumundan rakibi geçebilme
durumuna ulaşılabilir.
BBM’ler işlevlerini iyileştirmek için uygulamalarını en başarılı
uygulamalarla kıyaslamak durumundadır. Bunun için, en iyi
uygulamaların
araştırılması
ve
örnekedinme
kaynaklarının
belirlenmesi gerekmektedir. Örneğin; BBM’lerin ağ ortamında
vazgeçilmez sanal kütüphaneler olabilmeleri için kaynak ve
hizmetlerin hızla ağa taşınması, bunun için gereken yeniden
yapılanma çalışmalarının başlatılması gerekmektedir. BBM’lerin
küresel dünyada ayakta kalabilmeleri için bir an önce sanal örgütlere
dönüşmeleri gerekmektedir.
4. Adım (Bilgi Toplama ve Çözümleme): Örnekedinme ortağı
belirlendikten sonra bilginin nasıl toplanacağına karar vermek gerekir.
Bilgi kaynağı olarak; çalışanlardan, yöneticilerden, yıllık raporlardan,
mesleki kuruluşlardan ve yayınlardan yararlanılabilir. Örnekedinme
uygulamalarında genel olarak üç tür bilgiden yararlanılır. Bunlar aynı
zamanda örnekedinme türlerinin sınıflandırılmasında da kullanılan bilgiye
bağlı kriterlerdir (Maviş, 1998, s. ss. 230-231):
•
Ürün/Hizmet Yönlü Örnekedinme: Örnekedinen örgütün,
ürün/hizmetlerini geliştirmesi için; seçilen ortağın (kıyaslanacak
örgüt) ürün/hizmetlerine ilişkin bilgileri toplaması sürecidir.
237
Örnekedinme
•
İşlev/Süreç Yönlü Örnekedinme: Örnekedinen örgütün,
süreçlerini iyileştirmesi için; seçilen ortağın süreçlerine ilişkin
bilgileri toplaması faaliyetidir. Örneğin; satın alma işlemleri vb.
•
Stratejik Örnekedinme: Kıyaslanacak örgüt stratejilerine ve/veya
stratejik kararlarına ilişkin bilgilerin toplanması sürecidir.
Örneğin; BBM’nin ödünç verme politikası, koleksiyon geliştirme
politikası, kullanıcı grubunun belirlenmesi vb.
Örnekedinme projesinde kullanılmak üzere bilginin toplanması ve
paylaşılmasından sonra örnekedinme aracını kullanan BBM bir durum
çözümlemesi yaparak, kendi başarımı ile kıyaslanacak örgütün başarımı
arasındaki farkı belirler. Arada bulunan fazlalık literatürde “açıklık” olarak
ifade edilmektedir. Bu aralık BBM’nin geliştirmek istediği ve örnekedinme
projesi olarak belirlenen hizmet, işlev ve strateji açısından değerlerle ifade
edilir (Maviş, 1998, s. 231).
5. Adım (Eylem Planının Hazırlanması ve Harekete Geçme):
Uygulama aşamasına gelindiğinde hedeflerin bütün BBM çalışanları
tarafından içselleştirilmesi sağlanır, gerekli kaynaklar ayrılır,
uygulayıcılara gerekli eğitimler verilir, örgütsel planlar hazırlanır ve en
önemlisi üst yönetimin desteği sağlanır (Bedük, 2002, s. 46). BBM
tüm aşamaları geçtikten sonra örnekedinme projesini tamamlamak
üzere harekete geçmek durumundadır. Bundan dolayı BBM’lerin,
süreçlerini iyileştirmek amacıyla, kıyaslanan örgüt ile arasındaki farkı
kapatacak, bir dizi kararları alarak kaçınılmaz değişime hemen uyum
sağlaması gerekmektedir (Maviş, 1998, s. 232).
Örnekedinme Uygulamaları
Dünyadaki Örnekler
ABD’de örnekedinme uygulamalarının gelişmesiyle birlikte
konuya ilişkin bir takım düzenlemeler oluşturulmuştur. Sözgelimi;
örnekedinmenin temel koşulu kıyaslanan işletmenin olaydan haberdar
olması, örnekedinme işlemlerinde taraflararası ilişkilerin “Örnekedinme
Takas Odaları” tarafından düzenlenmesi koşulu aranır. Aynı biçimde
örnekedinmede kullanılacak veri tabanları oluşturulurken bunların
kıyaslamada kullanılabileceğini önceden bilirler.
Japonya’da ise; örnekedinme işlemlerinde Japon kültürünün bir
uzantısı olarak işletmeler iyi oldukları konuları, öğrendiklerini ya da yeni
fikirlerini birbirleriyle açıklıkla ve gönüllü olarak paylaşmaktadırlar (Maviş,
1998, s. 222–223).
BBM’lerde kalite kavramı, 1969 yılında ilk kez Lancaster
tarafından ele alınarak Index Medicus veri tabanındaki taramaların
başarısı ve kalitesi incelenmiştir (Whitehall 1994, s. 100). TKY
238
Mesut Kurulgan
felsefesi; İngiltere, Avustralya ve ABD’deki BBM’lerde yaygın olarak
uygulanmaktadır. ABD’de 1994 sonları itibarıyla 415 okul, kolej ve
üniversite kütüphanesinde TKY uygulanmakta olduğu belirtilmektedir.
İngiltere ve Avustralya’da da bu düzeyde olmasa bile çalışmalar
sürdürülmektedir (Yılmaz, 2003, s. ss. 262–263).
Webb (1995) yaptığı bir çalışmada, TKY ve örnek edinme
tekniklerinin özel kütüphanelerde uygulanabilirliğini araştırmaktadır.
Yazar çalışmasının sonunda TKY ve örnekedinme gibi yönetsel
araçların özel kütüphane işlevlerinin etkinliğini artırdığını belirlemiştir.
İngiltere’deki halk kütüphanelerinde yıllardır performans ölçümü
çalışmaları yapılmaktadır. Halk kütüphanelerinin hangi süreçleri, niçin
ve nasıl ölçmeleri konusunda yazılmış pek çok yayın bulunmaktadır.
King Research Ltd., 1990; Sumsion, 1993, Sumsion, 1999, Chartered
Institute of Public Finance and Accountancy (CIPFA), 1999;
Department for Culture, Media and Sport (DCMS), 1997 ve Favret,
2000 bunlardan başlıcalarıdır.
DCMS, halk kütüphanelerinin yıllık planlarında en yüksek katma
değere ulaşabilmeleri için onlara çeşitli standartlar sağlayan bir
hizmettir. Bu hizmet standartları, kütüphane hizmetlerinin izlenmesinde
ve değerlendirilmesinde bir mihenktaşı (benchmark) olabilecek
niteliktedir (Favret, 2000, s. 345).
Çok geniş bir İngiliz halk kütüphane topluluğu tarafından
yararlanılabilecek istatistiklerin kullanılabilirliğini inceleyen çalışmada
(Creaser, 2001), bir örnekedinme yöntembilimi tanımlanmaktadır. Bu
çalışmada kütüphane yönetimine sağlanabilecek en iyi uygulamaların
genişletilmiş örnekleri bulunmaktadır. Çalışmada; tam zamanlı
çalışan uzman ve destek personel, kitap ve görsel-işitsel yayınlardan
oluşan kütüphane dermesi, yeni gelen kitaplar ve görsel-işitsel
kaynaklar ve kütüphane kullanım alanı “girdiler” biçiminde
sistemleştirilmiştir. “Çıktı” birimlerini ise; başlık bazında kitap ve
görsel-işitsel kaynaklar, kullanıcı istekleri, taramalar, ziyaretler ve
memnuniyet oranı oluşturmaktadır. Geliştirilmiş bu yöntembilim diğer
halk kütüphane hizmetlerinde uygulanabilecek niteliktedir.
Robbins ve Daniels (2001), Akademik Tıp Kütüphaneleri’ndeki
“danışma hizmetleri”nin etkinliğinin artırılmasına yönelik yapılan bir ön
örnekedinme araştırmasını incelemişlerdir. Çalışmada yazarlar, çeşitli
kaynaklardan derledikleri kullanıcı memnuniyetini ölçmeye dönük
(somut kaynaklar, güvenirlilik, yanıt verme, teminat ve empati
boyutlarındaki) anket sorularını hazırlayarak beş akademik tıp
kütüphanesinde uygulamışlardır. Çalışma sonucunda kıyaslama
239
Örnekedinme
yapılabilecek en iyi kütüphaneler belirlenmiştir. Bulgular, ileride
örnekedinme çabası içine girecek BBM’lere rehber niteliğindedir.
Ruthven ve Magnay’in (2002) yaptığı bir makale çalışmasında,
Araştırma Kütüphaneleri Derneği’nin yürüttüğü “Kütüphanelerarası
Ödünç Verme İşlemlerinin Performans Ölçümü” konulu bir
araştırmanın örnekedinme bulgularına yer verilmektedir. Araştırmada,
kütüphanelerarası ödünç verme işlemlerinin yüksek başarım
özellikleri tanımlanarak; örnekedinme işlemlerinde kütüphanelere
standart veri yardımı sağlamak amaçlanmaktadır. Çalışma sonunda
en iyi uygulamaların eğitimi, kütüphane politikaları hakkında tartışma
seminerleri, en iyi uygulamaların tanımlanması ve geliştirilmesi ve
uygulama
işlemlerinin
cesaretlendirilmesi
konularına
yer
verilmektedir.
Laeven
ve
Smit
(2003),
Hollanda’daki
üniversite
kütüphanelerinde örnekedinme çalışmalarını incelemişlerdir. Çalışma,
örnekedinme sürecinde performans araçlarını belirleyerek, kütüphane
işlevlerini verimli kılmayı amaçlamaktadır. Yazarlar, örnekedinmenin
toplam kaliteye ulaşmada etkin bir araç olmasına rağmen, Hollanda
kütüphanelerinin örnekedinme sisteminden istenilen düzeyde
yararlanmadıkları ve çalışma sonunda elde edilen bulguların da
mükemmellikten uzak olduğu saptamasında bulunmuşlardır.
Pors, Dixon ve Robson (2004) tarafından yazılan bir makalede,
kütüphanelerde kalite ölçüm araçlarının benimsenmesi ve kullanımı
üzerinde etkili olan faktörler, Danimarka ve İngiltere’deki farklı
uygulamalarla karşılaştırılmaktadır. Yazarlar, içinde örnekedinmenin
de yer aldığı yönetim bilgi sistemleri, stratejik planlama, kullanıcı
anketleri, işgören anketleri, bilgi yönetimi, amaçlara göre yönetim,
kalite sistemleri, proje yönetimi vb. 21 araç ve yaklaşımı iki ülke
kütüphaneleri arasında test etmektedir. Araştırma sonuçları
örnekedinme uygulamalarının Danimarka’ya oranla İngiltere’de daha
yaygın kullanıldığını göstermektedir. Buna karşın Danimarka’daki pek
çok kütüphanenin örnekedinme yerine kıyaslayarak öğrenme
(benchlearning) yolunu tercih ettiği belirtilmektedir.
Rowley’nin (2005) yaptığı kuramsal bir çalışmada kalite,
örnekedinme ve performans yönetimi konusunda İngiliz BBM’lerindeki
güncel uygulamalar incelenmektedir. Çalışmada, bütün kamu
kütüphanelerinin kalite yönetim süreçlerinde, örnekedinmede ve
performans ölçümünde sürekli olarak gelişme ihtiyacı içinde
bulundukları saptanmıştır.
Tyler
(2005)
makalesinde,
Avustralya’daki
içinde
kütüphanelerinde yer aldığı kâr amacı gütmeyen sektörün bir yönetim
240
Mesut Kurulgan
tekniği olarak örnekedinme uygulamalarını incelemektedir. Araştırma
kapsamında elliden daha fazla çalışanı olan 15 örgüt bulunmaktadır.
Çalışma sonucunda örnekedinmenin; sağlık, eğitim ve sivil toplum
örgütlerindeki örgütsel performansın geliştirilmesinde yaşamsal bir
öneme sahip olduğu vurgulanmaktadır.
Yeates ve Guy’ın (2006) yaptığı bir çalışmada ise, İngiltere’deki
halk kütüphaneleri, müze ve arşiv dermesinin Web ortamına aktarımı
konusundaki çalışmaların örnekedinme aracıyla geliştirilmesi
incelenmektedir. Çalışma sonunda; kültürel mirasın sayısallaştırılması
ve Web ortamında yayımlanması konusunda deneyim eksiği olan
halk kütüphaneleri, müze ve arşivlerde çalışan personelin eğitilip, bir
konsorsiyum çatısı altında bilgi ve deneyim paylaşımına gitmeleri
gereği vurgulanmaktadır.
Türkiye’deki Örnekler
Ülkemizdeki bilgi sektörüne bakıldığında TKY ve onun bir aracı olan
örnekedinmenin BBM’lerin çok azında uygulandığı görülmektedir.
Anılan yönetim tekniklerinin ülkemiz BBM’lerinde uygulanmama
nedenleri aşağıdaki biçimde özetlenebilir (Yılmaz, 2003, s. 265):
•
Anılan kurumlarda TKY bilincinin henüz oluşmaması,
•
Yetişmiş ve bilinçli personelin olmaması,
•
Üst yönetimin bu konudaki bilgi ve destek eksikliği,
•
Bütçe olanaklarının sınırlı olması,
•
“TKY olmasa da olur” anlayışı,
•
Geleneksel yapıyı koruma düşüncesi,
•
Teknolojik olanakların yetersizliği,
•
Bilgi talebi konusunda kullanıcının bilinçsizliği,
•
Örgütlerde bürokratik ve basamaksal yapının var oluşu.
Türkiye’deki lisansüstü tez çalışmaları ele alındığında,
BBM’lerde TKY, kullanıcı merkezli yapılanma, kullanıcı memnuniyeti,
örnekedinme vb. konularda, yakın zamanda hazırlanmış bir yüksek
lisans çalışması (Çukadar, 1999) dışında başka bir çalışmanın
bulunmadığı; buna karşılık, BBM’lerde kullanıcı eğitimi, personel
yönetimi, yönetim ve organizasyon ve iş tatmini gibi konularda çeşitli
çalışmaların hazırlandığı görülmektedir (Yılmaz, 2005, s. 191). Erol
Yılmaz’ın 2005 yılında yayımladığı “Bilgi merkezlerinde toplam kalite
yönetimi” başlıklı kitap, TKY’nin üniversite kütüphanelerinde
uygulanması konusunda somut katkıları olan önemli bir çalışmadır.
241
Örnekedinme
TKY konusunda ülkemizde yapılan makale, bildiri vb. türde çalışmalar
da bulunmaktadır (Ayrıntı için bkz. Yılmaz, 2005, s. ss. 199-211).
Ülkemiz BBM’lerindeki TKY uygulamalarına bakıldığı zaman,
literatüre geçmiş olan, iki vakıf üniversite kütüphanesinde ve henüz
literatüre yansımayan bir kamu üniversite kütüphanesinde
çalışmaların başlatıldığı/yürütüldüğü görülmektedir.
TKY’nin uygulandığı BBM’lerden birisi de Başkent Üniversitesi
Kütüphanesi’dir. 1998 yılı Mayıs ayında üniversite genelinde TS-EN-ISO
9001 Kalite Sistem Belgesi’nin alınmasıyla, Başkent Üniversitesi’nin tüm
birimlerinde olduğu gibi, Üniversite’nin kütüphanesinde de TKY çalışmaları
başlamıştır (Arda, 2000, s. 192).
TKY konusunda bir model geliştirme çalışması da İstanbul Bilgi
Üniversitesi’nde (İBÜ) gerçekleştirilmiştir. İBÜ Kütüphanesi'nde bu
konuda aslında birçok işin yapıldığının, fakat bunlarda belirli bir
düzeninin olmadığı sonucuna varılmıştır. TKY modeli çalışmasında,
yapılanları belirli bir düzene koymak ve belirli bir plana göre sürekli
iyileştirme
hedeflenmiştir.
Kurumun
en
önemli
varlığının
müşterileri/kullanıcıları olduğu vurgulanmıştır. TKY bilgisi ışığında
yapılan
değerlendirmeler,
İBÜ
Kütüphanesi’nde
kullanıcı
hizmetlerinde ve yayın sağlamada olumlu yönde değişiklikler
olduğunu göstermiştir. Örneğin, kütüphane kullanıcılarına yönelik
düzenlenen “Kütüphane Kullanım Seminerleri”nin devamlılığının
sağlanmasının yanında, bu seminerlerin Üniversite’nin SinemaTelevizyon Bölümü ile işbirliğine gidilerek; videokaset kaydının
yapılmasının ve kütüphanede bulunan videokaset dermesine dâhil
edilmesinin, kullanıcı eğitimi açısından faydalı olacağı düşünülerek
konu yönetime sunulmuş ve olumlu yanıt alınmıştır (Çukadar, 1999,
s. 97).
Ülkemizde TKY konusunda yapılan bir diğer uygulama da Orta
Doğu Teknik Üniversitesi (ODTÜ) Kütüphanesi tarafından
yürütülmektedir. 2003 yılının Temmuz ayından itibaren KalDer (Kalite
Derneği) ile birlikte Kütüphane’deki verimliliğin artırılması ve
maliyetlerin düşürülmesini hedefleyen toplam kalite çalışmalarına
başlanmıştır. 11–12 Temmuz 2003 tarihlerinde “Süreç Yönetimi ve
İyileştirilmesi” ve 16–18 Ekim 2003 tarihlerinde “ISO 9000: 2000
Kalite Yönetim Sistemi” başlıklı KalDer’in düzenlediği seminerlere
katılım sağlanmıştır. Alınan eğitimden sonra Kütüphane’nin örgüt
şeması oluşturulmuş ve temel süreçler belirlenmiştir.
Bu çerçevede yapılan iyileştirmelerin
özetlenmektedir (Karasözen ve Gürbüz, 2004):
242
bazıları
aşağıda
Mesut Kurulgan
İç düzenleme;
•
Personelin görev tanımları yapılarak; bilgi ve deneyimlerine göre
personel uygun birimlerde görevlendirilmiştir.
•
Uluslararası standartlara uygun olarak
performans değerlendirmeleri yapılmaktadır.
•
Birimlerarası yeniden yapılandırmaya gidilmiş, Yayın Sağlama
ve Kataloglama bölümleri birleştirilerek tek bir birim haline
getirilmiştir.
•
Kütüphanede elle (manuel) yapılan sipariş, kitapların teknik
işlemleri, fatura işleme, duyuru, kataloglama-sınıflama vb.
işlerde bilgi teknolojisinden (BT) yararlanılmaya başlanmıştır.
•
Danışma, süreli yayınlar bölümleri ve kütüphane Web sitesi
yeniden düzenlenmiştir.
personelin
aylık
Dermenin geliştirilmesi ve yönetimi;
•
Kitap ve basılı-elektronik süreli yayın dermesi durumunun
belirlenerek diğer üniversite kütüphaneleriyle kıyaslanabilir bir
çekirdek dermenin oluşturulması çalışmalarına başlanmıştır.
•
Tam metin veren çevrim-içi veri tabanlarına abonelik sayısı
artırılmıştır.
Hizmet-içi eğitim ve değişim programları;
•
Kütüphane çalışanlarına bilgisayar programlarının kullanımı,
yönetim-organizasyon, dosyalama, raporlama ve istatistik alma
eğitimleri verilmektedir.
•
Bilkent Üniversitesi Kütüphanesi ve ODTÜ Kütüphanesi
arasında bir ay süreyle değişim programı uygulanarak;
personele, farklı uygulamaları görme, değerlendirme ve
kıyaslama olanağı sağlanmıştır.
Fiziksel yapı ve bilgisayar donanımı;
•
Ayrık kitaplar (reserve) ve danışma bölümlerindeki sandalye ve
masalar yenilenmiştir.
•
Raflardaki yığılmaların hafifletilebilmesi için “depo kütüphanesi”
oluşturulması çalışmaları başlatılmıştır.
•
Internet bağlantılı bilgisayarların kapasitesi yükseltilerek gerekli
olan ek donanım (CD, kulaklık, yazıcı vb.) sağlanmıştır.
243
Örnekedinme
ODTÜ Kütüphanesi’nde, Performansa Dayalı Bütçeleme
çalışmaları kapsamında, her üç ve altı aylık dönemlerde raporlama
işlemleri yürütülmektedir. Bu raporlarda, kütüphanenin stratejik
planları doğrultusunda ulaşılan hedefler ve kullanıcı memnuniyetine
yönelik hizmetler yer almaktadır. Kütüphanenin yıllık bütçesi, kullanıcı
talepleri ve memnuniyetleri, dünyadaki kütüphanecilik alanındaki
teknolojik gelişmeler, basılı ve elektronik dermenin kullanımı göz
önünde bulundurularak her yıl düzenlenmektedir.
SONUÇ VE ÖNERİLER
Günümüzde BBM yöneticilerinin yönettikleri örgütün bilgi
sektöründeki mevcut durumunun ne olduğunu ve gelecekte nerelerde
olacağını bilmeleri için, stratejik ve uygulama düzeylerinde birçok
başarım ölçütlerinin belirlenip, zaman içindeki gelişmelerin bu
kriterlere göre ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Son
zamanların en ünlü başarım ölçütleri arasında kullanıcı ve işgörene
sunulan ürün/hizmet geliştirme hızı, soruların yanıtlanma hızı ve
güvenirlik, sürekli iyileştirmeye eğilim ve istek örnek olarak verilebilir.
Ancak bu başarım ölçütleri ve ölçümlerinin de dış çevre koşullarında
yaşanan değişimleri tam olarak karşıladığı söylenemez. Bundan
dolayı BBM’lerde sürekli olarak daha dinamik bir sistem arayışı söz
konusudur. İşte bu arayışlar “örnekedinme” uygulamalarını daha da
vazgeçilmez kılmaktadır.
Örnekedinme, son yıllarda sürekli gelişime inanmış BBM’lerin,
müşteri memnuniyetini ve rekabet üstünlüğünü hedefleyerek; ürün,
hizmet ve süreçlerde mükemmellik örneği olan lider örgütlerin,
gelişmiş ve etkin uygulamalarını kendi bünyelerine uyarlamak
amacıyla kullanacakları başarılı ve sistemli bir karşılaştırmalı ölçme
yöntemi olarak kabul görmektedir.
Örnekedinme çalışmaları ilk kez ABD’de başlamış buradan da
Japonya, Avrupa ve bütün dünyaya yayılmıştır. Ülkemizdeki mesleki
literatüre ve uygulama örneklerine bakıldığı zaman önemli bir TKY
aracı olan örnekedinmenin; bilim insanı tarafından yeterince
incelenmediği ve buna koşut olarak da BBM’lerin çok azında
uygulandığı görülmektedir. Bunun nedenleri olarak; Türkiye’de
örnekedinme çalışması yapan örgütlerin yeterli bilgi düzeyine sahip
olmadıkları, örnekedinme ortağı olmanın yararına inanılmadığı,
örgütlerde TKY anlayışının tam olarak benimsenmediği, üst yönetim
desteğinin eksikliği, BBM yönetimi ve çalışanlarının bilgi eksikliği ve
bilim insanlarının bu konuya gereken önemi vermemeleri sayılabilir.
Bu bağlamda örnekedinmenin ülkemiz BBM’lerinde daha yaygın ve
etkin kullanımını sağlamak için ulusal ve örgütsel düzeyde alınması
gereken önlemlere ilişkin öneriler aşağıda belirtilmektedir:
244
Mesut Kurulgan
Ulusal Düzeyde Alınması Gereken Önlemler
•
KalDer’in (Kalite Derneği) Türkiye’deki tüm özel/kamu kurum ve
kuruluşları ile sivil toplum örgütlerine dünya çapında kalite
seviyesine ulaşmaları ve rekabet güçlerini artırmaları için uygun
ortamlar yaratmak amacıyla düzenlediği “Ulusal Kalite
Kongreleri”nin sayı ve kapsamı artırılabilir.
•
Türk Kütüphaneciler Derneği (TKD) ve Üniversite ve Araştırma
Kütüphanecileri Derneği (ÜNAK) gibi mesleki örgütlerin düzenlemekte
oldukları bilimsel kongre, sempozyum vb. etkinliklerde BBM’lerdeki
TKY ve örnekedinme kuram ve uygulamalarına daha fazla yer
verilebilir. Anılan dernekler KalDer ve Millî Prodüktivite Merkezi’yle
(MPM) eşgüdümlü olarak çalışabilirler.
•
TKY, örnekedinme, öğrenen organizasyonlar, süreçlerin
yeniden
değerlendirilmesi/değişim
mühendisliği
(reengineering), performans değerlendirilmesi ve ölçümü gibi
çağdaş
yönetim
teknik
ve
yaklaşımları
konularında
konsorsiyum(lar)/birlik(ler) oluşturulabilir ve bu konuda BBM’lere
danışmanlık hizmeti sunulabilir.
•
Ülkemizdeki “Bilgi ve Belge Yönetimi” bölümlerinin ders
içeriklerinde ve bilim insanının bilimsel çalışmalarında TKY,
örnekedinme gibi çağdaş yaklaşım ve tekniklere daha fazla yer
verilebilir.
Örgütsel Düzeyde Alınması Gereken Önlemler
•
“Siz
çalışanlarınıza
nasıl
davranırsanız,
onlar
da
müşterileri/kullanıcılarınıza öyle davranır” Çin atasözünden
hareketle BBM yöneticileri, otokratik yönetim yaklaşım tarzını
terk ederek; örgütsel kararlarda çalışanların da görüşlerine yer
vermelidirler.
•
BBM’nin yönetici ve işgörenleri çağdaş yönetim yaklaşımları ve
bilgi teknolojileri boyutlarındaki eğitim programlarına tabi
tutularak, gereksiz kaynak kullanımı ve örgütsel çatışmalar en
aza indirilebilir. Bu nedenle, BBM’ler ve varsa bunlara bağlı
şube birimleri personelinin hizmet-içi eğitim programlarına
katılmaları önerilebilir.
•
BBM’lerde çalışan yönetici ve bilgi-belge yönetimi uzmanlarının
yönetim-organizasyon ve halkla ilişkiler gibi diğer disiplinlerde
lisansüstü düzeyde çalışmalar yapmaları özendirilebilir.
245
Örnekedinme
•
BBM yöneticileri, örgütsel etkinliği artırmak için; dış müşteri
(kullanıcı) ve iç müşteri (işgören) odaklı yönetim tarzını
benimsemelidirler.
•
BBM’ler sektör içinden ve/veya dışından en iyi uygulamaları
bularak, kendi süreçleriyle kıyaslama yoluna gitmelidirler.
•
TKY ve örnekedinme uygulamalarında üst yönetimin mutlak
desteği ve sürece katılımı sağlanmalıdır.
•
Etkin ve sürekli değişim odaklı olunmalıdır.
•
BBM’lerin kendi süreçlerinde ne ölçüde yeterli olduğunu belirlemesi aynı
zamanda zayıf yönlerini de tanımlayarak fırsat ve tehdit unsurlarını
çözümlemesi gerekmektedir (SWOT Analysis: Strenghts, Weaknesses,
Opportunities, Threats/FÜTZ Analizi: Fırsatlar, Üstünlükler, Tehditler,
Zayıf yönler).
•
BBM’nin değişim ve uyum sağlamaya istekli olması gerekir.
•
Örnekedinmeye kararlı başlamak ve disiplinli bir biçimde sürdürmek
gerekir.
•
Hizmet ölçümlemesine ve sayılara bağlı kalmamak (sonuçlara
odaklanmamak), aksine süreçlere odaklanmak gerekir.
•
Bilindiği gibi çağdaş yönetim anlayışı, Türkiye’ye yabancı
kökenli kaynaklardan gelmektedir. İthal edilen bu bilgiyi daha
etkin bir biçimde anlayabilmek ve uygulayabilmek için BBM
çalışanlarının yabancı dil düzeyleri çeşitli kurslarla geliştirilebilir.
Kaynakça
Arda, S. (2000). Başkent Üniversitesi kütüphanesinin kuruluşu, TS-EN-ISO
9000 kalite çalışmaları ve gelişmesi. Bilgi Dünyası, 1(1), 192-195.
Bedük, A. (2002). Benchmarking. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
Capital Guide 38. (1997). İş dünyasının yeni gözdesi: Benchmarking. (Ekim).
Chartered Institute of Public Finance and Accountancy. (1999). Public
library statistics 1998-99 actuals. London: London: CIPFA.
Creaser, C. (2001). Comparing performance of service points in public
libraries. Performance Measurement and Metrics, 2 (2), 109-135.
Çukadar, S. (1999). Toplam kalite yönetiminin kütüphanelerde
uygulanması: İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi için toplam
kalite yönetimi sisteminin geliştirilmesi. Yayımlanmamış yüksek
lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
246
Mesut Kurulgan
Department for Culture, Media and Sport. (1997). Annual library plans
guidelines. Guidance note.
Favret, L. (2000). Benchmarking, annual library plans and best value:
The implications for public libraries. Library Management, 21
(7), 340-348.
Jager, M. (1999). The KMAT: Benchmarking knowledge
management. Library Management, 20 (7), 367-372.
Karasözen, B. ve Gürbüz, E. (2004, 9-10 Haziran). ODTÜ
Kütüphanesi Performans Bütçeleme Projesi ve toplam kalite
çalışmaları. 5. Kamu Kalite Sempozyumu’nda sunulan bildiri.
14 Haziran 2006 tarihinde ftp://ftp.lib.metu.edu.tr/doc/kalder.pdf
adresinde erişildi.
King Research Ltd. (1990). Keys to success: Performance indicators
for public libraries. London: HMSO.
Kurulgan, M. (2004). Bilgi teknolojisinin üniversite kütüphanelerinde
yönetim işlevleri üzerine etkileri ve Türkiye’deki uygulamaya
ilişkin bir araştırma. Yayımlanmamış doktora tezi, Anadolu
Üniversitesi, Eskişehir.
Laeven, H. ve Smit, A. (2003). A project to benchmark university libraries
in the Netherlands. Library Management, 24 (6/7), 291-304.
Maviş, F. (1998). Otel işletmelerinde örnek edinme. Anadolu
Üniversitesi İİBF Dergisi, XIV (1-2), 217-234.
Ohinata, Y. (1994). Benchmarking: The Japanese experience. Long
Range Planning, 27 (4), 48-53.
Pors, N.O., Dixon, P. ve Robson, H. (2004). The employment of
quality measures in libraries: Cultural differences, institutional
imperatives and managerial profiles. Performance Measurement
and Metrics, 5 (1), 20-27.
Robbins, K ve Daniels, K. (2001). Benchmarking reference desk
service in academic health science libraries: A preliminary
survey. College & Research Libraries. 8 Haziran 2006 tarihinde
http://www.ala.org/ala/acrl/acrlpubs/crljournal/backissues
2001b/july01/robbins.pdf adresinden erişildi.
Rowley, J. (2005). Making sense of the quality maze: Perspectives for public
and academic libraries, Library Management, 26 (8/9), 508-518.
Ruthven, T. ve Magnay, S. (2002). Top performing interlending operations:
Results of the Australian benchmarking study. Interlending &
Document Supply, 30 (2), 73-79.
247
Örnekedinme
Sumsion, J. (1993). Practical performance indicators-1992.
Loughborough: Library and Information Statistisc Unit (LISU).
Sumsion, J. (1999). Performance indicators. M. Line, G. Mackenzie
ve P. Sturges (Ed.), Librarianship and information work
worldwide içinde (ss. 177-207). London: Bowker Saur.
Tonta, Y. (2006, 9-11 Şubat). Bilgi yönetiminde son gelişmeler:
Amazoogle, işbirliği ve açık erişim. Akademik Bilişim’06’da
sunulan
bildiri.
8
Haziran
2006
tarihinde
http://yunus.hacettepe.edu.tr/~tonta/yayinlar/tonta-ab-2006-bilgiyonetiminde-son-gelismeler.pdf adresinden erişildi.
Tyler, M. C. (2005). Benchmarking in the non-profit sector in Australia.
Benchmarking: An International Journal, 12 (3), 219-235.
Webb, S. P. (1995). Pursuing quality in special libraries. Library
Review, 44 (7), 5-7.
Whitehall, T. (1994). Quality in library and information service: A review.
R.M. O’Neil (Ed.), Total quality management in libraries: A
sourcebook içinde (ss. 100-121). Englewood: Libraries Unlimited.
Yeates, R. ve Guy, D. (2006). Collaborative working for large
digitisation projects. Program: Electronic Library and Information
Systems, 40 (2), 137-156.
Yılmaz, E. (2005). Bilgi merkezlerinde toplam kalite yönetimi. Ankara:
Alp Yayınevi.
Yılmaz, M. (2003). Bilgi merkezleri ve toplam kalite yönetimi ilişkisi:
Bir uygulama. DoğuşÜniversitesi Dergisi, 4(2),257-268
248