BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi

Transkript

IBM Global Services
BT Stratejisi,
Mimari ve
Servis Yönetimi
Bülent EKUKLU
Bilgi Teknolojileri Yönetim Danışmanı
AVEA ITS Günü
Aralık 2011
© 2011 IBM Corporation
IBM Global Services
Gündem
•  Giriş
•  BT Yönetimi
•  IBM’in BT Yönetimi Vizyonu ve Yaklaşımı
•  IBM BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi Hizmetleri
2
IBM Global Services
Günümüzde Şirketlerin Zorlukları
4
1
3
3
Hedefler
İşletme Sermayesi
Kar ve Zarar
İşletme Bütçesi
Yatırımlar
İnsiyatifler
2
Kontroller
Sunum & Destek
Gelir
Kar
Pazar Payı
Pazar koşulları
Temettü
Müşteri Sadakati
Müşteri Kazanma
Ürün ve Servisler
İş Performansı
Pazara Gidiş
Rekabet
IBM Global Services
BT’ nin Zorlukları
Değişiklikler: Pazar talepleri, iş yükü,
hizmet seviyeleri
Maliyet:
İnsan kaynağı ve
sistem yönetimi
Karmaşıklık: Farklı kaynaklar, içiçe
geçmiş uygulamalar
Uyum:
Regülasyonlar,
güvenlik, denetimler
§  Günümüz BT organizasyonları büyük baskı altındalar.
4
IBM Global Services
BT’nin operasyonel maliyetleri hızla yükseliyor.
BT harcamalarının operasyona kayması verimliliği düşürmektedir.
100%
80%
2009 CIO Bütçesi
70% Personel
Hardware
Services
Labor
Software
60%
40%
20%
0%
2005
2006
App Development
2007
App Supt/Maint
2008
Uygulama
geliştirme ve
destek
hizmetleri 4
yıl içinde
%48 den %34
‘e düşmüş.
IT Operations
Source: Tivoli Commissioned IDC Study 1Q09
Source: Gartner Group, IT Spending & Staffing surveys
350000
300000
250000
§  CIO Bütçelerinin % 70’i personel
giderleridir.
200000
Administration
Development
Operations
150000
100000
50000
0
5
2005 2006 2007 2008
IBM Global Services
Altyapı ve Organizasyon Karmaşıklığı
Security
experts
and tools
Network
experts
and tools
Application
experts and
tools
Database
experts
and tools
Mainframe
experts
and tools
Storage
Experts
And tools
Unix
Experts
And tools
Availability Management
Security and Compliance
Management.
Release Management
Change Management
Information Mgmt.
Gerçek bir müşteri BT altyapısı
6
IBM Global Services
Uyumluluklar
§  BT’nin iş süreçlerine uyma zorunluluğu
§  BT Güvenlik Gereksinimleri
• 
• 
• 
Kullanıcı tesbit ve yetkilendirme
Veri saklama ve veri güvenliği
Değişiklik Yönetimi
§  Ciddi Yaptırımlar
• 
• 
• 
• 
Sarbanes-Oxley
BDDK
Basel II
Avrupa Birliği
§  Standartlar
• 
COBIT, ISO, eTom, Six Sigma
§  İş Süreçlerine, Yasalara, Mevzuatlara Ve Standartlara Uyma Gereksinimi
7
IBM Global Services
Müşteri & Kullanıcı Memnuniyetsizliği
§  Problemlerin %80’i kullanıcılar
tarafından rapor ediliyor.
§  Problemlerin %85’i altyapıdaki bir
değişiklikten kaynaklanıyor.
80%
85%
§  Uç Kullanıcılar BT Test ekibi gibi
çalışıyor.
8
IBM Global Services
BT’ nin Zorlukları
BT sürekli gelişen iş gereksinimlerini karşılarken, artan
karmaşıklığı ve artan maliyetleri nasıl yönetecek?
BT Şirkette Nasıl Algılanıyor ?
Karmaşıklık
Müşteri Memnuniyeti
Maliyet
9
IBM Global Services
BT Nasıl Daha İyi Yönetilir ?
10
IBM Global Services
§  İnsan Kaynağı , Süreç, Bilgi ve Teknolojiyi etkin kullanarak.
Yazılım & Donanım
Ürünleri
Teknoloji
Bilgi & Veri
Bilgi
BT Servis
Yönetimi
İnsan
Roller
Süreç
ITIL Uyumlu Süreçler
11
IBM Global Services
Nasıl?
BT’yi iş birimi gibi yöneterek
Kullanıcılara Müşteri Gibi
Davran
BT Hizmetlerini Tanımla ve
Sunumunu Yap
İzle ve Raporla
Teknoloji
Process N+1
En İyi Uygulamalardan Örnekleme Yap
Süreç
Finansal Modellerini Oluştur
12
İnsan
Q
BT Servis
Yönetimi
Q
Bilgi
Süreç ve İş Akışlarını Tanımla ve
Otomatize Et
Servis Seviyelerini Yönet
IBM Global Services
Gündem
•  Giriş
•  BT Yönetimi
13
IBM Global Services
BT Yönetimi Başarı Kriterleri
•  İş birimleriyle uyum
•  Kurumsal strateji ve hedeflerle uyum
•  Detaylı BT stratejik planları ve hedefleri
•  BT Yönetişim Modeli
•  Paydaşlar arası iletişim
•  Kalite yönetimi ve performans metrikleri
•  Proje planları
•  İşbirliği ve teknik entegrasyon
•  Belirlenmiş ve atanmış sorumluluklar
•  Doğru araçların (HW, SW) seçimi
•  Varolan süreç ve araçların değerlendirilmesi
Source: IBM Market Intelligence, Service Management In an
Uncertain Economy, January 2009.
•  Kültürel değişime uyum sağlanması
§  BT Yönetimi için en önemli başarı faktörü değer yaratmaktır. Bunun için
sahiplik olgusu şarttır.
14
IBM Global Services
BT Servislerine Bütünlüklü Yaklaşım
İş İlişkileri Yönetimi
Olay Yön
Sürüm
Yön
Değişim Yön
Konfigürasyon
Yön
Kapasite
Yön
Finans
Yön
Uygunluk
Yön
Tedarikçi
Yön
Güvenlik Yönetimi
Servis Düzey Yönetimi
Problem
Yön
IT Süreklilik
Yön
§  Servis Yönetimi süreçlerin entegrasyonunu zorunlu kılar.
15
IBM Global Services
BT’yi Dönüştürmek
Servis Yönetimi
•  BT ‘nin İş Gibi Yönetilmesi
•  Servis Süreçlerinin Otomasyonu
•  BT Hizmetlerinin İyileştirilmesi
•  Servis ve Süreçlerin Ölçümlenmesi ve Analizi
BT Stratejik Ortak
Olarak Algılanır
Servis Farkındalık Yönetimi
BT’nin iş’e katkısı
•  BT Servislerini ve onu destekleyen altyapıyı
anlamak
•  Servis performansını modellemek ve ölçmek
•  Servis altyapısında etkin değişiklikler yapmak
•  Servis uyumluluğunu incelemek
Kaynak Yönetimi
• 
• 
• 
• 
Sistem ve Kaynakları izleme
Kaynak bazlı bilgi sağlama
Kaynak optimizasyonu
Silo yönetimi
Teknoloji Odaklı
16
BT Servis Sağlayıcı
Olarak Algılanır
BT Maliyet Merkezi
Olarak Algılanır
İş Odaklı
IBM Global Services
Gündem
•  Giriş
•  BT Yönetimi
17
IBM Global Services
IBM’in BT Yönetimi Vizyonu
Varlıklardan iş değerlerine dönüşüm
IBM Service Management Model™
Governance Model
Business Component Models
Information Reference Model
Organization Reference Model
ISM Reference Architecture
Process Reference Model ™
Değer
Services Reference Model for IT™
Mappings,
Mappings,Other
OtherGuidance
Guidance
18
IBM Global Services
IBM BT Servis Yönetimi Yaklaşımı
ADIM 2: Temel ITIL Yetenekleri
Olay Yönetimi
Problem Yönetimi
Konfigürasyon Yönetimi
ADIM 5: İş Odaklı
Hizmet Yönetimi
(Business Service
Management)
Gereksinim Yönetimi
ADIM 1:
Strateji ve
Planlama
ADIM 3: İleri ITIL Yetenekleri
Envanter Yönetimi
Servis Katalog Yönetimi
Servis Düzeyi Yönetimi
Vaka Yönetimi
Sürüm Yönetimi
Bilgi Güvenliği Yönetimi
ADIM 4: Yasal Uyumluluklar
ISO27001/COBIT Uyumluluğu
19
IBM Global Services
Gündem
•  Giriş
•  BT Yönetimi
20
IBM Global Services
BT Stratejileri ve Mimari Hizmetleri
•  BT Servis Yönetimi Danışmanlığı
•  BT İyileştirme (optimisation) Danışmanlığı
•  BT Dönüşüm (transformation) Danışmanlığı
21
IBM Global Services
Yazılım Ortakatman (Middleware) Hizmetleri
•  IBM Yazılımlarının kurulum ve uyarlanması
•  SOA altyapı hizmetleri
- Farklı sistemlerin entegrasyonu
•  BT Hizmet Yönetim hizmetleri
-BT hizmetlerini iş gereksinimlerine uygun hale getirme.
-BT hizmetlerini iyileştirme
22
IBM Global Services
BT Strateji ve Mimari Hizmetleri
Mevcut Sorunlar:
• İşletmenin esnekliğini, hızlı yanıt
verebilirliğini ve sorumluluğunu
desteklemek için artan maliyetleri
yönetmek
•  Mevcut varlıklardan (bilgi ve kişiler)
daha fazla değer elde etmek
• Yönetim, operasyonel risk ve uyumluluk
sorunlarını çözmek
•  BT
Servis
IBM
Çözümü:
Yönetimi danışmanlığı
•  BT
İyileştirme
BT
Strateji
ve Mimari (optimisation)
Hizmetleri, kurumların
artan
iş taleplerini destekleyebilecek bir BT
danışmanlığı
altyapısına yatırım yapmak ve böyle bir
•  BT Dönüşüm
(transformation)
altyapıyı
uygulamaya
koymak için gerekli
yaklaşımı
tanımlamalarına yardımcı olur.
danışmanlığı
IBM Değeri
§  Üstün performanslı mühendislik desteğine dayalı strateji, yol
haritası ve mimari
§  IBM Component Business Model™ ve IT (CBM- BoIT)
§  BT iş yönetimi danışmanlığında kullanılan IBM metodolojisi
§  BT araçları, yönetim yetenekleri ve süreçleri için en iyi
uygulamalar - IT Infrastructure Library® (ITIL®), COBIT, Process
Reference Model for IT (PRM-IT), ISO IEC 20000 vb.
23
IBM Global Services
Ara Katman Yazılımı Hizmetleri
Mevcut Sorunlar:
• Büyük miktarlardaki uygulama ve verileri, farklı ve
birbirine bağlı olmayan süreçlerle bütünleştirmek
• Çok sayıda veri ve bilgi kaynağını yetersiz
altyapılarla yönetmek
• BT hizmetlerinde dikkat ve sorumluluk eksikliği
• BT’nin iş taleplerine yanıt verme konusundaki
sorunları
• Test altyapıları da dahil, verimli kullanılamayan
varlıklardan kaynaklanan yüksek maliyet
IBM Değeri
§  IBM, SOA ve Web hizmetlerinde, dünya çapında
3.000’den fazla SOA uygulamasıyla liderdir.
•  IBM Yazılımlarının kurulum ve
uyarlanması
Kurumların, kendi uygulamalarını kendi
•  SOAkatmanlarıyla
altyapı hizmetleri
altyapı
verimli ve etkili bir
şekilde bütünleştirerek, şirket içinde
•  Farklı sistemlerin
kesintisiz bir bilgi akışı ve yönetim
entegrasyonu
oluşturmalarına
yardımcı olur.
•  BT Hizmet Yönetim hizmetleri
•  BT hizmetlerini iş
gereksinimlerine uygun
hale getirme
•  BT hizmetlerini iyileştirme
IBM Çözümü:
§  Ar-Ge ile yakın ilişki ve IBM’in pazarın önde gelen ara
katman yazılımı ürünlerini tasarlayan ve oluşturan
geliştiriciler ve mühendislerle yapılan ekip
çalışmaları.
24
IBM Global Services
Strateji ve Vizyon
Client priority
Focus area/target audience
Technique used
Key output
Next steps
IT management
Business and IT strategic alignment
How do I focus on the right pieces of
the IT business to drive growth and
competitive differentiation? (CEO, LOB,
CFO, CIO)
IBM Component Business Model
(CBM) and IBM CBM for the
Business of IT (CBM-BoIT)
approaches
§  CBM-BoIT analysis
heat map
Transition planning
related to the
roadmaps
IT service management quality
How do I plan and design a service
management framework that covers
process, organization, technology,
information and governance?
Reference models and assessment
models
SOA
How do I architect, design, manage and
secure a flexible infrastructure to
support our business processes and
goals? (CIO, CTO, IT VP, architects)
Operating environment and SOA
reference architectures
Service-oriented
architecture
CBM
25
IT infrastructure
How do we develop a more flexible,
secure, responsive infrastructure that
aligns with our business priorities?
(CIO, IT VP)
IBM
Maturity
models
PRM-IT
CIR
IT transformation
and optimization
CBM-BoIT
PRM-IT
Adoption
models
SOMA/EA
Component Infrastructure
Roadmap (CIR), CBM-BoIT and
enterprise architecture
CIR
§  Transformational
roadmap
§  Strategy and plan
§  Transition
Roadmap
Implementation
services
§  Design
§  SOA architecture
design and
transition plan
Implementation
services for SOA
§  SOA operation
model and
governance
§  Gap analysis and
actionable plan
EA
§  Prioritized
initiatives/projects
CBM-BoIT
§  Strategic roadmap
Architecture and
design services or IT
transformation and
implementation
services
IBM Global Services
Tümleşik IBM Servis Yönetimi Modeli
Automotive
Financial
•  Component Business Model
•  CBM for IT
•  Services Reference Model
•  Process Reference Model
§  Model, ITUP
§  IDEFO
Government
Banking
Retail
IBM Component Business Models
Business
IT Business
Resilience
Management
Service & Solution
Deployment
Service & Solution
Development
Service & Solution
Support
The Component Business Model for the Business of IT
§  LOVEM
§  Süreç Rehberleri
•  Organization Reference Model
§  Roles
Service 2
Service 1
Service 3
Service 4
IT Services Reference Model and Service Definitions
§  Teams
§  Functions
•  Information Reference Model
Process Reference Model and Management Workflows
§  Information Work Products
•  ISM Reference Architecture
Organization Reference / ISM Reference Architecture / Information Reference
Governance Model
Business Component Models
Process Reference Model ™
Reference Architecture
Mappings,
Mappings,Other
OtherGuidance
Guidance
Information Reference Model
Services Reference Model for IT™
Organization Reference Model
26
IBM Global Services
Süreçler ve Referans Modeli
ITIL V3
COBIT V4
CMMI
eSCM-SP
ISO 27001
Manage IT
Governance
& Management
System
Customer
Relationships
IT Governance &
Management System
Framework
Stakeholder
Requirements
Management
IT Governance &
Management System
Capabilities
Direction
Realization
Transition
Operations
Resilience
IT Strategy
Solution
Requirements
Change
Management
Request Fulfillment
Compliance
Management
Service Marketing
and Sales
IT Research and
Innovation
Solution Design &
Architecture
Release Management
Service Execution
IT Governance &
Management System
Operation
Service
Catalog Management
Architecture
Management
Solution Development
& Integration
Deployment
Management
Data Management
Availability
Management
Service Pricing and
Contract
Administration
IT Governance &
Management System
Evaluation
Service
Level Management
Risk Management
Solution Test
Configuration
Management
Event Management
Capacity
Management
Workforce
Management
Product
Management
Solution Acceptance
Asset
Management
Incident
Management
Facilities
Management
Knowledge
Management
Problem Management
IT Service
Continuity
Management
Demand
Management
IT Customer
Transformation
Management
Customer Satisfaction
Management
27
IBM
Portfolio Management
Program and Project
Management
Administration
Financial
Management
Security Management Supplier Management
Identity and Access
Management
IBM Global Services
Çözüm Tasarımı Yaklaşımı
§  Çözüm oluşturma yaklaşımımız işletmenin ihtiyaçlarını adresleyen
en iyi pratikleri içermektedir.
IBM Çözüm Yaklaşımı
Durum Analizi
(“Hangi
noktadayız?
&
Nerede olmak
istiyoruz?”)
28
Çözüm
Gereksinim
Analizi
(“AS-IS to TOBE”)
Çözüm
Tasarımı &
Implementasyon
Yol Haritası
IBM Global Services
Değerlendirme Metodu
Süreçler
§ Süreci aşağıdaki başlıklarda inceler:
Organizasyon
§ İlgili rol ve sorumlulukları inceler.
§  Aktivite ve Alt Aktiviteler
§  Temel Süreç Aktörleri
§  Süreç İş Akışı
§  Destek Grup Rolleri
§  İstisna Yönetimi
§  Roller
§  Süreç Entegrasyonları
§  Sorumluluklar
§  Görev Tanımları
Yönetişim
§ Süreci yöneten politika ve prosedürleri
inceler.
§  Politikalar
§  Tetikleyiciler
§  Hizmet Seviye Anlaşmaları
§  Temel Performans Göstergeleri
29
Teknoloji / Araçlar
§ Süreçleri destekleyen araçları inceler.
§  Araçlar
§  Raporlar
§  Yetkilendirmeler
§  Erişim Kontrolleri
§  Bilgi Sistemleri
IBM Global Services
Efor–Fayda Tablosu (Çözüm Önceliklendirme Matrisi)
Fayda
(Yüksek)
Hızlı Kazanımlar
v  Yardım Masası
v  Olay Yönetimi
v  BT
Reorganizasyonu v  Vaka Yönetimi
v  Bilgi v  Problem
Yönetimi Yönetimi
v  BT Politikaları
v  Veri Sürekliliği & Veri
Güvenliği & ODM
v  Talep
Yönetimi
v  Değişiklik
Yön.
v  Proje
Yön. v  Konfig.
Yönetimi
v  Servis Katalog Yönetimi
v  Varlık
Yönetimi
v  Sürüm
Yönetimi
v  Kapasite
Yönetimi
Fayda
(Düşük)
30
Efor (Düşük)
Efor (Yüksek)
IBM Global Services
Aralık
2011
Q2
2012
Q3
Q4
Q1
Q2
2013
Q3
Q4
Q1
Q2
2014
Q3
Q4
BT
Reorganizasyonu
Veri Sürekliliği & Veri
Güvenliği - ODM
Vaka Yönetimi
İyileştirme
Olay Yönetimi
İyileştirme
BT Politika ve
Prosedürleri
Yardım Masası
İyileştirme
Bilgi Yönetimi &
Bilinen Hata
Veritabanı
Problem Yönetimi
Servis Katalog
Yönetimi
Konfigürasyon Yönetimi
Talep Yönetimi
Servis Seviye
Yönetimi
Varlık Yönetimi
Proje Yönetimi
Sürüm Yönetimi
31
Kapasite
Yönetimi
Erişilebilirlik
Yönetimi
IBM Global Services
Yardım Masası – Servis Masası Dönüşümü
Mevcut Durumun
Anlaşılması ve
İhtiyaçların
Belirlenmesi
§ 
§ 
§ 
§ 
Süreç
Yönetişim
Organizasyon
Teknoloji
Ayrıntılı Bilgi
Service Masası Tipinin
Belirlenmesi
§  Local, central, virtual
§  Service Masası
Organizasyonu – I
§  İletişim kanallarının ve
yöntemlerin belirlenmesi
Service Masası
Teknolojilerinin
Belirlenmesi
§  Integrated Service Man.
and Systems Management
systems
§  Advanced Telephone
systems (CTI, ACD)
§  Interactive Voice
Response systems (IVR)
§  E-Mail
§  Knowledge databases
and diagnostic tools
§  Automated operations
and network man. tools
§  Remote Control
32
Service Masası
Hizmetlerinin ve
Sürecin Belirlenmesi
§  Hizmet kapsamı
§  Süreç akışı
§  Service Desk
Organizasyonu - II
§  Roller ve sorumluluklar
§  SM için gerekli profillerin
ve yeteneklerin belirlenmesi
§  Politika ve prosedürler
§  KPI lar, metrikler
§  SLA ler
§  Self-service hizmetlerin
Belirlenmesi
§  Bilinen Hatalar
§  Work around’lar
Diğer Süreçlerle
Entegrasyonların
Belirlenmesi
§  Olay
§  Problem
§  Değişiklik Yönetimi
§  Hizmet Talebi Yön.
§  Eskalasyon ve notifikasyon
§  Categorization ve
prioritization kodları
IBM Global Services
Yardım Masası – Servis Masası Dönüşümü
Açıklama:
ITIL Servis Masası’nı “telefon araması, web arayüzü ya da otomatik altyapı vakaları şeklinde iletilen çeşitli hizmet isteklerini karşılamak için atanmış özel
personelden oluşan iş birimi / fonksiyon” olarak tanımlar.
ITIL’a göre, Servis Masası BT hizmetleri kullanıcılarının iletişim, olay ve isteklerine yanıt için tek erişim noktasıdır. (SPOC)
Faydalar: Servis Masası’nın iş birimlerine ve hizmetlerin sunulmasına fayda sağlaması beklenir.
BT Yönetimi:
ü  Seviye2 ve Seviye3 kesintilerin azalması ile maliyetlerin azalması
İş Birimi/Müşteri:
ü  Kaynakların daha verimli yönetilmesi
ü  İyileşen hizmet kalitesi: olay ve isteklerin takibi ve yönetilmesi.
BT Kullanıcısı:
ü  Azalan hizmet maliyetleri: artan verimlilik.
ü  Daha az kesinti – doğru kişiyi bulmak için daha az zaman.
BT Personeli:
ü  BT’ye gidip-gelmek için daha az ihtiyaç.
ü  Daha az kesinti, daha çok verimlilik.
ü  Beklentilerin Hizmet Seviyesi Anlaşmaları ile tanımlanıp yönetilmesi.
ü  Düşük beceri isteyen işler (müşteri hizmetleri, telefon görüşmeleri vb.)
için daha az talep.
Ön Koşullar:
Temel Adımlar:
• Telpa proje ekibinin oluşturulması
• Mevcut durumun anlaşılması ve ihtiyaçların belirlenmesi
• Danışmanlık ya da dış kaynak ihtiyacı olup olmadığının saptanması
• Service Masası tipinin belirlenmesi
• Servis Masası hedeflerinin belirlenmesi
• Service Masası teknolojilerinin belirlenmesi
• Potansiyel kaynak ihtiyaçlarının ve teknik yeteneklerin belirlenmesi
• Service Masası hizmetlerinin ve sürecin belirlenmesi
• Eğitim ihtiyaçlarının saptanması
• Diğer süreçlerle entegrasyonlarin belirlenmesi
• Pilot uygulama alanının belirlenmesi
• Yaygınlaştırma / devreye alma takviminin belirlenmesi
• Yazılım lisansları ve donanım ihtiyacının belirlenmesi
• Fiziksel ihtiyaçların belirlenmesi (Ofis vb.)
33
IBM Global Services
Faydalar
•  Yeni teknoloji ve iş gereksinimlerine entegre olmak için stratejik bir çerçeve ve yol
haritası oluşturulması.
•  BT’nin misyonunun, yatırımlarının ve yönetiminin iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale
getirilmesi.
•  BT yönetim maliyetlerinin azaltılması.
•  BT servislerinin kalitesinin ve sürekliliğinin arttırılması.
•  BT varlıklarının daha verimli kullanılması.
•  Risklerden kaynaklanan kayıpların azaltılması.
•  Sistem verimliliği arttırılarak operasyonel maliyetlerin düşürülmesi
•  COBIT, ISO 27001 vb çerçevelere uyumluluğun sağlanması ya da bu kapsamda
daha yüksek olgunluk seviyelerine ulaşılması.
34
IBM Global Services
Akademik
SSME
Diğer
Modeller
ISO IEC 20000
Managers
Set
v1
Networks
Set
IBM Information
Systems Management
Architecture
Information System Management Architecture
Strategic
level
processes
IBM
Tactical level
process
Development
planning
Application planning
Data planning
Systems planning
Project planning
Operational
level
process
Development and
Maintenance
control
Proj. assignment
Proj. scheduling
Proj. controlling
Proj. requirement
control
Proj. evaluating
Strategic planning and control
Business strategic planning
Architecture definition
I/S strategic planning and control
Management
planning
Management system
planning
Management system
monitoring
Resource planning
Capacity planning
Skills planning
Budget planning
Tactical plan mgmt.
Resource control
Change control
Resource and
data inventory
control
Service management
Service
Support
Set
IBM
IT Process
Model
The
business
perspective
v2
Service support
Service delivery
Software Asset Management
Security
management
IBM Systems
Management
Solution Life Cycle
Phase 1
Define Solution Approach
Assessment
Strategy
Solution
Selection
Phase 2
Design Solution
Architecture
Processes
Data
Organization
High Level Design
Production and Dist.
scheduling
Resource and data
performance control
Problem control
Service evaluating
Information
services
Financial
administration
Staff performance
Education/training
Production
Distribution
Customer
services
Service
marketing
v3
IBM Component
Business Model for
the Business of IT
IBM Process
Reference Model
for IT
IBM Tivoli
Unified
Process
Manage the Business of IT
IT Governance
& Management
System
IT Customer
Relationships
IT Direction
Solution
Development
Solution
Deployment
IT Operational
Services
IT Resilience
IT
Administration
IT Governance &
Management
System Framework
Stakeholder
Requirements
Management
IT Strategy
Solution
Requirements
Change
Management
Service Execution
Compliance
Management
Financial
Management
IT Governance &
Management
System Capabilities
IT Customer
Transformation
Management
IT Research and
Innovation
Solution Analysis
and Design
Release
Management
Data Management
Security
Management
IT Governance &
Management
System Operation
Service Marketing
and Sales
Architecture
Management
Solution Build
Configuration
Management
Event
Management
Availability
Management
Supplier
Relationship
Management
IT Governance &
Management
System Evaluation
Service Level
Management
Risk Management
Solution Test
User Contact
Management
Capacity
Management
Service Pricing
and Contract
Administration
Customer
Satisfaction
Management
IT Portfolio
Management
Solution
Acceptance
Incident
Management
Facility
Management
Workforce
Management
Problem
Management
IT Service
Continuity
Management
Knowledge
Management
Program and
Project
Management
Service Control
Administrative
services
ICT
Infrastructure
management
Application management
Asset
Management
Detail Design
Operation
D
Development and
Maintenance
Application/software
dev. & upgrade
Appl./soft.
procurement
& upgrade
Hardware/facility
install. & upgrade
Maintenance
Tuning and system
balancing
Management system
dev.. & upgrade
Service planning
Service mkt. planning
Service level planning
Recovery planning
Security planning
Audit planning
Planning to implement service management
Environmental
Strategy Set
Office
Environment
Set
Service
Delivery
Set
Environmental
Management
Set
The business
ITIL
Software
Support
Set
The technology
Computer
Operations
Set
eSCM
Manage Delivery
Phase 4
Deliver Service
Develop
Deploy
Phase 3
Implement Solution
§  IBM BT Yönetimi alanında derin tecrübeye ve kaynaklara sahiptir.
35
IBM Global Services
Referanslar
BT Değerlendirme (Check-up) Hizmetleri
•  BKM (Bankalararası Kart Merkezi)
•  Adalet Bakanlığı (UYAP)
•  Telpa
•  TAI
BT Servis Yönetimi Tasarım ve Uygulama Hizmetleri
•  İş Bankası
•  Vodafone
•  BancoEstado Chile
•  Seri Ltd
•  Akbank
36
IBM Global Services
Referanslar
BT Arakatman Yazılımları ve Uçtan Uca İzleme Çözümleri Hizmetleri
•  Akbank
•  Şekerbank
•  Anadolu Üniversitesi
•  HSBC SOA
•  Vodafone
•  Seri Ltd.
BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Yol Haritası Oluşturulması
•  İstanbul Büyükşehir Belediyesi Bilgi Teknolojileri
COBIT Uyumluluğu Hizmetleri
•  Coface Sigorta
37
IBM Global Services
Sorular
38
IBM Global Services
TEŞEKKÜRLER...
Bülent EKUKLU
Bilgi Teknolojileri Yönetim Danışmanı
[email protected]
39
IBM Global Services
Backup Slides
40
IBM Global Services
BT Hizmetleri ve IBM çözümleri
Risk Yönetimi
Servis Yönetimi
Uyumluluk
Strateji ve Vizyon
Yönetişim ve Organizasyon
Süreçler
Uygulamalar ve Veriler
Teknolojik Altyapı
Veri Merkezi
41
IBM
BT HİZMETLERİ
IBM Global Services
Servislerin Otomasyonu İçin Ortak Platform
Service Automation Manager
TSAM
Enterprise
Asset
Management
MAXIMO
Service
Desk
IT
Asset
Management
Change &
Configuration
Management
Release
Process
Manger
TAMIT
CCMDB
TRPM
SRM
User
Interface
Common Process Runtime & Services
Federated Information Services
Tooling
Provisioning &
Task
Automation
SRM
TPM
Workflow, Work and Job Management,
Collaboration, Notification, Escalation, Security
Asset
CIs
Automation
(DCM)
Integration
•  Discovery
•  Federation
•  Reconciliation •  Topologies
UI
Data
Workflow
Development
Tools &
Processes
42
Service
Catalog
Multi-Customer
Roles
Organization
Sites
SOA
Tools &
Processes
Scalable
Distribution
Infrastructure
Deployment
Tools
Image
Repositories
Monitoring &
Event
Management
Tools
IBM Global Services
Hızlı Kazanımlar
•  İnsan hatalarının önlenmesi
•  Harcanan zamanın ve iş yükünün izlenebilmesi
•  Konsolidasyon
•  Kapasite problemlerinin tespiti, proaktif yaklaşımla planlama
•  Ekip liderlerinin gruplarını takibi ve teknik ekipler arasında koordinasyon
•  Üst yönetime ayrıntılı bilgi sunulması
•  Raporlama ile güncel ve geleceğe yönelik durum analizi ve planlama
•  Değişiklik yönetimi ile mevcut altyapı bilgisinin entegre edilmesi.
Gartner Raporu: ITSM uygulamasından sonra “Acil” değişikliklerin
oranı %85’ten %5’e düşüyor.
Source: Gartner Report “Management Update: Benefits Drive Demand for Configuration Management Databases” 2009
43
IBM Global Services
Uzun Vadeli Faydalar
•  İş birimleri ile BT arasında çalışma yöntemleri konusunda uyumluluk
•  İş hedeflerine yönelik BT planlamaları
•  Projelendirilmesi gereken alanların tespiti
•  İnsan ve teknoloji ihtiyaçları
•  BT’nin gelecek planlarına uygun kapasite değerlerinin saptanması
•  İş ihtiyaçlarına uygun kaynak planlaması
44
IBM Global Services
Servis Yönetimi
Kaliteli bir BT hizmeti, servis yönetimi olmadan yapılamaz.
Service Monitoring
Business
System
Management
Service Asset Management
Asset
Management
Service Request
Management
Event
Management
Service Management
Foundation
User Contact
Management
Incident
Management
Operational
Monitoring
Service Level
Management
Service Provisioning
Service
Request
Resource
Management
Release
Management
Service
Catalog
Configuration
Management
Discovery
Change
Management
Reporting &
Dashboards
Knowledge
Management
Problem
Management
Service
Execution &
Choreography
Financial
Management
Capacity
Management
IT Portfolio
Management
Service Quality Management
Performance
Management
45
IBM
Service
Continuity
Management
Availability
Management
IBM Global Services
Silo Yönetiminden Servis Yönetimine
IT Process Management Products
Ø  Olay sayısında azalma
%
Ø  Kolay çözüm
100
90
Ø  Hızlı problem kaynağı tesbiti
80
70
Ø  Daha hızlı çözüm
60
50
40
Ø  Merkezi ve etkin yönetim
30
20
Ø  Gerçek zamanlı pro-aktif yönetim
10
0
IT Operating
Costs
Ø  Sistem kesintilerinde (Downtime) azalma
•  Değişiklikleri kontrol altına alma
•  BT’yi iş gereksinimlerine uyarlama
Service Management – Phase 3
Incremental Gains in a
Phased Approach
§  Risklerin azaltılması
46
•  Manage IT as a Business
•  Automate Service Processes
•  Optimize IT Services Proactively
•  Collect, analyze and share service and process metrics
IT perceived as a
Strategic Partner
Service Aware Management – Phase 2
•  Etkin servis ölçümleme ve raporlama
§  Süreçlerin otomasyonu
Operating
Efficiency
• 
• 
• 
• 
Understand IT services and its supporting infrastructure
Measure/Model Service Performance
Ensure effective changes to the Service Infrastructure
Audit Service Compliance
IT perceived as a
Service Provider
Resource Management – Phase 1
• 
• 
• 
Measure systems and resources available
Maintain resource specific information
Optimize resource availability
IT perceived as a
Cost Center
IBM Global Services
IBM Servis Yönetimi Hizmetleri
BT Değerlendirme (Check-up) Hizmetleri
§  BT sisteminin süreçler, BT yönetimi, performans, izleme sistemleri vb
başlıklarda değerlendirilmesi.
§  İyileştirmeye açık noktaların belirlenerek önerilerde bulunulması.
•  BT Servis Yönetimi ve BT Süreçleri Değerlendirmesi
•  Maximo Sağlık Kontrolü
•  İzleme Sistemleri Sağlık Kontrolü
•  Ara Katman Yazılımları Sağlık Kontrolü
BT Servis Yönetimi Tasarım ve Uygulama Hizmetleri
§  BT süreçlerinin IBM en iyi uygulamaları dahilinde detaylı olarak tasarlanması
ve süreçlerin işletilebilmesi için gerekli ürün kurulumlarının ve
konfigürasyonların yapılması.
47
IBM Global Services
IBM Servis Yönetimi Hizmetleri
BT Arakatman Yazılımları ve Uçtan Uca İzleme Çözümleri Hizmetleri
§  İş uygulamalarının çalışacağı arakatman yazılım platformlarının kurulumu ve
uyarlanması.
§  BT'nin her katmanını uçtan uca izleyebilmek ve raporlayabilmek için
müşteriye uygun çözümün tasarlanıp, gerekli ürünlerin entegre olarak
kurulması ve işletilmesi.
BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Yol Haritası Oluşturulması
§  Yeni teknoloji ve iş gereksinimlerine uygun olarak BT stratejisinin ve servis
yönetimi yol haritasının oluşturulması.
COBIT Uyumluluğu Hizmetleri
§  Müşterinin BT yapısının COBIT kapsamında daha yüksek olgunluk
seviyelerine ulaşması için danışmanlık sağlanması.
48
IBM Global Services
Teşekkür ederim
Hindi
Turkish
Traditional
Chinese
Russian
Arabic
Multume
sc
Danke
Gracias
Thank You!
Obrigado
German
Italian
49
sos
Portuguese
Merci
Romanian
Grazie
Spanish
French
Simplified
Chinese
Japanese
Korean
IBM Global Services
Yol Haritası Ana Başlıkları
•  Proje Yönetimi
BT Yönetimi
Alarm - Olay & Problem Yönetimi
•  BT Reorganizasyonu
•  Vaka Yönetimi
•  BT Politika ve Prosedürleri
•  Yardım Masası İyileştirme
•  Talep Yönetimi
•  Olay Yönetimi
•  Problem Yönetimi
•  Bilgi Yönetimi & Bilinen Hata
Veritabanı
BT Servis Masası
Altyapı & Hizmet Yön.
Olağanüstü Durum
•  Değişiklik Yönetimi
•  Veri Sürekliliği & Veri Güvenliği
•  Konfigürasyon Yönetimi
•  Olağanüstü Durum (ODM)
•  Servis Katalog Yönetimi
•  Servis Seviye Yönetimi
•  Varlık Yönetimi
Ø  Sürüm Yönetimi
Ø  Kapasite Yönetimi
Ø  Erişilebilirlik Yönetimi
50
IBM Global Services
Service Product Line Value Propositions
IT strategy and
architecture
Helps clients define an approach to
investing in and implementing an IT
infrastructure that can support the
escalating demands of the business.
Middleware
Helps clients efficiently and effectively
integrate their applications with their
infrastructure layer to create a
seamless flow of information and
insight across the enterprise.
End user
Helps clients create highly-optimized,
integrated, secure, and flexible
environments to enhance their end users’
productivity and maximize collaboration …
from anyplace …at anytime.
Integrated
communications
Business
continuity and
resiliency
51
Security and
privacy
Helps keep clients ahead of internal
and external security threats while
supporting compliance and business
requirements.
Site and facilities
Helps ensure a resilient and cost
effective data center and facilities
support structure to meet clients’
business needs.
Server
Helps clients optimize the availability,
utilization, resiliency and manageability
of their computing environment—
enabling delivery of IT-enabled
business services.
Helps clients design, implement, and
manage communication and
networking environments to drive
business flexibility and growth.
Storage and data
Helps clients deploy, optimize, and
manage their storage and data to
improve flexibility, cost efficiency, and
resiliency, and drive business growth.
Helps clients keep their critical
business processes, IT systems,
people and data running under virtually
any conditions.
Maintenance and
technical support
Helps clients increase availability and
simplify the management of their IT
environment.
IBM Global Services
1.BT Stratejileri ve Mimari Hizmetleri / IT Strategy and Architecture Services
Customer Pain points:
•  Managing increasing costs to support
the flexibility, responsiveness, and
accountability of the business
•  Getting more value from existing assets
(information and people)
•  Addressing governance, operational
risk, and compliance challenges
52
•  BT Hizmet Yönetimi
danışmanlığı
•  BT Eniyileme
(optimisation)
danışmanlığı
•  BT Dönüşüm
(transformation)
danışmanlığı
IBM Global Services
2.Yazılım Ortakatman / (Middleware) Hizmetleri
Customer Pain points:
•  Integrating silos of applications and
data, along with disparate and
disconnected processes
•  Managing multiple data and information
sources with inefficient infrastructures
•  Lack of oversight and responsibility for
IT services
•  Inability of IT to respond to business
demands
•  High cost of underutilized assets,
including testing infrastructures
53
•  IBM Yazılımlarının
kurulum ve
uyarlanması
•  SOA altyapı hizmetleri
•  Farklı sistemlerin
entegrasyonu
•  BT Hizmet Yönetim
hizmetleri
•  BT hizmetlerini iş
gereksinimlerine
uygun hale getirme
•  BT hizmetlerini
iyileştirme
IBM Global Services
Yourtechnology
Goals
1.2 Our
Approach
to focus
Meetfrom
Your
Goals
We help
shift your
and systems
IT service management
§  Manages IT as a business
§  Manages the quality of IT services with IT
service management processes
Systems management
§  Manages IT as a cost center
§  Centralizes management information
§  Optimizes system performance
§  Automates resource management
Management focus
Business performance management
§  Manages IT-enabled business processes
§  Manages IT-enabled business services
§  Manages IT-enabled supply chain
Increasing flexibility and responsiveness
management to higher-value IT service and business
performance management.
Moving from systems thinking to business thinking
Value
54
IBM Global Services
BT Servis Yönetimi
§  Servis Yönetimi; BT hizmetlerinin sunulması ve yönetiminde, iş
birimlerinin ihtiyaçlarının karşılanmasında büyük rol oynar.
§  Servis Yönetimi sayesinde;
•  BT servislerinin iç ve dış müşterilerin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine
yanıt vermesi sağlanır.
•  Sunulan BT Servislerinin kalitesi yönetilir ve iyileştirilir.
•  Servis sunumunun uzun vadeli maliyetleri azaltılır.
§  Servis Yönetimi; kurumların rekabet avantajını artırmak için geleneksel
BT yönetimi yaklaşımını bırakarak, iş hedeflerini destekleyen ve kurum
için katma-değer yaratan bir hizmet yapısının oluşturulmasına katkı
sağlar.
55
IBM Global Services
IBM Değerlendirme Modeli
Süreç geliştirme modeli olarak IBM’in “Bilgi Teknolojileri için Süreç Referans Modeli (PRM-IT)”
kullanılır.
PRM-IT kullanılarak IBM’in en iyi uygulamalarının ve ITIL v3’ün tüm avantajlarından faydalanılır.
56
IBM Global Services
PRM-IT Süreçlerinin ITIL’la İlişkilendirilmesi
Governance and Management System
Transition
IT Governance and Management System
Framework
IT Governance and Management System Capabilities
IT Governance and Management System Operation
•  IT Governance and Management System
Evaluation
Change Management
Release Management
Deployment Management
Configuration Management
Asset Management
Operations
Customer Relationships
Request Fulfillment
Service Execution
• Data Management
Event Management
Incident Management
Problem Management
Identity and Access Management
Stakeholder Requirements Management
Service Marketing and Sales
Service Catalog Management
Service Level Management
Demand Management
IT Customer Transformation Management
• Customer Satisfaction Management
Direction
Resilience
IT Strategy
IT Research and Innovation
Architecture Management
Risk Management
• Product Management
Portfolio Management
Program and Project Management
Compliance Management
Security Management
Availability Management
Capacity Management
Facilities Management
IT Service Continuity
Management
Administration
Realization
57
Solution Requirements
Solution Analysis and Design
Solution Development and
Integration
Solution Test
Solution Acceptance
PRM-IT V3
Financial Management
Supplier Management
Service Pricing and
Contract Administration
Workforce Management
Knowledge Management
IBM Global Services
BT Süreç Mükemmellik Çerçeveleri ve PRM-IT
CobiT – provides tools to
assess and measure the IT
processes in a business
Baldrige Award –
assessment of seven aspects
of process implementation
and results
ISO 9000 – requirements on
the design of processes
involved in design and
delivery
Six Sigma – uses root cause
analysis to identify process
improvements
58
eSCM – describes best
practices in IT service
provision sourcing
relationships
ITIL – a framework of best
practice guidance for IT
Service Management
CMMI – consists of best
practices that address
product development and
maintenance
Portfolio Optimizing
PRM-IT – a process
framework for managing
the investment of people
and resources in business
technology initiatives
intended materially to
increase profitable revenue
growth
IBM Global Services
Çözüm
§ İnsan Kaynağı , Süreç, Bilgi ve Teknolojiyi etkin
kullanarak.
Teknoloji
Bilgi
BT Servis
Yönetimi
İnsan
Süreç
59

BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi

Transkript

Benzer belgeler

frenlas kaliper grup listesi

ITIL® Terim ve Tanımlar Sözlüğü Türkçe