ABAcuS - Garanti Bankası

Abacus
İleri teknolojiyi en
etkin şekilde kullanan
deneyimli ve
nitelikli insan
kaynağı ile milyonlarca
müşterinin operasyonel
işlemlerini merkezi
olarak hatasız
ve
tam zamanında
gerçekleştiren ABACUS,
Garanti’nin çok daha
verimli ve güvenli
bir şekilde faaliyet
göstermesini sağlıyor.
Türkiye’de merkezi operasyonu kuran ilk
banka olan Garanti, ABACUS ile milyonlarca
müşterinin, operasyonel işlemlerini üstün
kaliteyle, tam zamanında ve hatasız
gerçekleştirmesini sağlıyor. Şube ve
müşterilerine 5.410 noktada 365 gün kesintisiz
olarak nakit hizmeti verilmesine olanak tanıyor.
Garanti, şubelerin operasyonel işlemlerinin
%99’unu, tümü alanında uzman 995 kişilik
dinamik bir ekipten oluşan ABACUS’e
yönlendiriyor.
Garanti Bankası ve müşterilerinin;
• Tüm dış ticaret işlemleri,
• Yurtiçi ve uluslararası garantileri,
• SWIFT işlemleri,
• Her türlü ticari kredi kullandırımı ve teminat
girişleri,
• Konut/oto/ihtiyaç kredisi başvurusu belge
doğrulamaları,
• EFT dâhil tüm yurtiçi ödemeleri, vergi ve SSK
tahsilatları,
• Toplu maaş ödemeleri/toplu havale ve EFT
işlemleri,
• Fiziki ve elektronik arşiv işlemleri,
• Merkezi haciz ve sorgulama mektupları
süreci,
• Kredi kartı fiziki form/başvuru giriş işlemleri,
• POS başvuru ve kurulum süreci takibi,
• Kredi kartları satış sonrası destek hizmetleri,
• Çek ve senet işlemleri,
• Yatırım hesabı açılış ve virman işlemlerinin
operasyonu,
• Nakit toplama ve dağıtımını kapsayan nakit
destek hizmetleri,
ABACUS tarafından gerçekleştiriliyor. Ek olarak,
Garanti Bankası’nın faaliyetlerini etkileyecek
her türlü mevzuat değişiklikleri de ABACUS
tarafından sıkı bir şekilde takip ediliyor. Bu
çerçevede ABACUS, şubelerden ve genel
müdürlük birimlerinden mevzuat ve bankacılık
uygulamalarına ilişkin olarak gelen her türlü
soruyu cevaplandırıyor, gerektiğinde eğitimler
de düzenleyerek tüm çalışanları değişiklikler
konusunda bilgilendiriyor.
66 GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR
2011 Faaliyetleri
2011 yılı ABACUS için yoğun ve verimli geçen
diğer bir yıl olarak geride bırakıldı. Devam
etmekte olan projeler başarıyla sonlandırılırken,
yenilikçi yaklaşımla başlatılan proje ve süreçlerle
ABACUS yüksek standartlarda hizmet sunmayı
sürdürdü. Faaliyetlerinde, müşterileri olarak
gördüğü şube çalışanlarının görüşlerini de göz
önünde bulunduran ABACUS, teknolojinin
etkin kullanımıyla şube operasyonlarının
hafifletilmesinde ve hedeflerinin
gerçekleştirilmesinde büyük paya sahip.
Nitelikli ve tecrübeli insan kaynağı ve
sistemde koyulan kontrol noktaları sayesinde,
2011 yılında ABACUS’te yaklaşık 882
milyar ABD Dolar’lık işlem hacmi içinde
operasyonel hatalardan kaynaklanan banka
kaybı sadece 12.000 ABD Doları oldu.
Operasyonel verimliliğin maksimum düzeye
çıkarılmasına, müşterilere sunulan kaliteli
hizmetin devamlılığının sağlanmasına ve riskin
azaltılmasına yönelik 2011 yılında;
• Şubelerde çok fazla yer işgal eden ve
saklaması zor olan Bankacılık Hizmet
Sözleşmeleri’nin fiziki ve elektronik olarak
arşive alınması çalışmasına devam edildi.
Ekim ayında 4,5 milyondan fazla müşterinin
Bankacılık Hizmet Sözleşmeleri’nin arşive
alınma çalışması tamamlandı.
• 2010 yılı sonunda 5.095 olan nakit hizmeti
verilen nokta sayısı 5.410’a çıkartıldı. Buna
karşın, iş akışlarında yapılan iyileştirmeler ve
etkin planlamalar sonucu işgücü sayısı sabit
tutularak nokta başına maliyetlerde düşüş
sağlandı.
• Nakit hizmeti verilen kurumsal şirketlerin
nakit takip işlemlerine katkıda bulunulması
amacıyla “Firma Grup Takibi Projesi’’
başlatıldı ve Banka ile müşterisi olan şirketler
arasında sistemsel entegrasyon sağlandı.
Sektörde bir “ilk” olan bu proje ile müşterilere
daha güvenli nakit hizmeti verilmesi sağlandı,
müşteri sadakati artırılarak bankanın rekabet
gücüne katkıda bulunuldu.
• İpotek Modülü’nün devreye girmesiyle
ipotek işlemlerinin daha kısa sürede ve
daha az hata ile gerçekleştirilmesi sağlandı,
operasyonel verimlilik arttı.
• Toplu Havale ve EFT’lerde manuel
müdahalelerin ortadan kaldırıldığı Toplu
Havale ve EFT (THE) projesiyle işgücü
tasarrufu sağlandı.
• İthalatta olduğu gibi ihracat işlemleri de
Workflow’a taşındı. böylelikle şubelere daha
hızlı ve kaliteli hizmet verilirken performans
takip sisteminde de önemli ilerlemeler
kaydedildi.
• Uluslararası akreditif uzmanlığı (CDCS)
sınavına giren 7 çalışanın da başarılı
olmasıyla, Akreditif Servisi’nde tüm
çalışanları (34 kişi) uluslararası akreditif
uzmanı sertifikasına sahip tek banka olma
özelliği sürdürüldü.
• Hazine Müdürlüğü’nün yeni türev ürünleri
için süreçler geliştirildi. Uygulamaya
alınan yeni depo projesiyle, değişken
faizli ya da ara ödemeli depo işlemleri gibi
piyasada kullanılan fakat operasyonu ve
vade takibi yorucu ve riskli olan ürünlerin
sistemsel altyapısı tamamlandı, süreçler
otomatikleştirildi.
• Şube ve ABACUS çalışanlarına yönelik
rotasyon programına 2011’de de devam
edildi. Şube çalışanları ABACUS’te,
ABACUS çalışanları da şubede birer gün
geçirerek iş yapış biçimleri hakkında bilgi
sahibi oldu. tüm olanaklarını kullanarak işlemlerin
operasyonunu hatasız ve tam zamanında
gerçekleştirmek ABACUS faaliyetlerinin birincil
hedefi olmayı sürdürecek.
2012 yılı içerisinde gerçekleştirilmesi planlanan
hedefler:
• ATM’lerle ilgili müşteri şikâyetlerinin Hizmet
Yönetim Sistemi (HYS) ile kayıt altına alınması
ve problemlerin çözümü sonrasında müşterilere
SMS, Çağrı Merkezi ve şubeler aracılığıyla
geribildirimde bulunulması.
• Sistemsel geliştirme ile ATM başına ortalama
müdahale süresinin 13 dakikadan 11 dakikaya
indirilmesi.
• Şube zırhlı araçlarıyla nakit hizmeti verilen
yoğun bölgelerde yeni bir yapılanma ile şubeler
üzerindeki iş yükünün hafifletilmesi.
• Şubelerde kullanılan para sayma
makinelerinin ilk aşamada %33’ünün daha hızlı
ve işlevsel makinelerle değiştirilmesi.
5.410
noktada
NAKİT HİZMETİ
Aylık
3,9 MİLYON
adet İŞLEM
Operasyonel İşlemlerde
%99
MERKEZİLEŞME oranı
2012 Projeksiyonu
Gelişim alanlarını belirleyerek hizmet kalitesini
daha da üst seviyelere taşıyacak olan
ABACUS’ün 2012 yılındaki öncelikleri, geçmiş
yıllarda olduğu gibi, iç müşteri memnuniyetinin
artırılmasına ve şube iş yükünün hafifletilmesine
yönelik çalışmalar olacak. Süreçlerdeki manuel
bölümleri en aza indirgemek, kontrol noktalarını
geliştirmek ve mümkün olduğunca otomatik
hale getirerek operasyonel riskleri daha da
azaltmak amacıyla Garanti Teknoloji ile çeşitli
çalışmalar yapılması planlanıyor. Teknolojinin
Başlıca ABACUS Göstergeleri 2010
2011
Yıllık işlem adetleri 45 milyon 46.2 milyon 848 milyar
882 milyar Ortalama aylık işlem sayısı 3.8 milyon 3,9 milyon İşlem hacmi (ABD Doları)
GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR 67