PDF Rapor - Sürdürülebilirlik

Rapor İçeriği
1
Rapor İçeriği
■ Üst Yönetim Mesajı ve
3
■ ISS Hakkında
6
a. Dünyada ISS
b. ISS Türkiye
1. Hizmetlerimiz Hakkında
2. Kurumsal Yapı
3. Organizasyon Şeması
4. İş Ahlakı ve Kurumsal Değerler
■ Rapor Hakkında
a.
b.
c.
d.
Ekonomik Performans
Teşvikler
Tedarik Uygulamaları
Hizmet Ağımız
24
İstihdam
Eğitim ve Öğretim
İş Sağlığı ve Güvenliği
ISSDER Faaliyetleri
■ ISS ve Müşteri
32
a. Müşteri Memnuniyeti
b. Müşteri Sağlığı ve Güvenliği - Catering
c. Müşteri Gizliliği
■ ISS ve Çevre
18
a. Rapor Konularının Paydaşlar
Üzerindeki Etkisi ve Önemi
b. Önemli Konuların Sınırlarının Belirlenmesi
c. Paydaşlarımız ve Önemi
d. Öncelikli Paydaşlarımızla İletişim
■ ISS ve Ekonomi
■ ISS ve Çalışan
a.
b.
c.
d.
Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
a. CEO’dan Mesaj
b. Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
a.
b.
c.
d.
e.
■ ISS ve Toplum
22
34
Temizlik İşleminde Su Tasarrufu
Bitki Bakım Hizmetinde Atıkların Geri Kazanımı
Asansör Giydirme
Sürdürülebilirlik Kupaları
Yeşil ISS Yarışması
36
a. Kardeş Okul
b. TOÇEV Faaliyetleri
(Tüvana Okuma İstekli Çocuk Eğitim Vakfı)
c. Ağaçlandırma Çalışmaları
■ GRI Göstergeleri
38
ISS TÜRKİYE / İSTANBUL
1.
Üst Yönetim Mesajı ve Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
Üst Yönetim Mesajı ve Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
3
Üst Yönetim Mesajı ve Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
a. CEO’nun Mesajı
Biz uzmanlığa inanırız, odaklanırız; yaptığımız işte
en iyi olmak için düşünür, planlar ve gerçekleştiririz.
Kurumsal yapımız içinde sorumluluğun ve adil
davranışın önemi her zaman büyüktür. Bizler bir
kurumun temelinin “insan”, kalitenin anahtarının
ise o kurumu oluşturan insanlar olduğuna inanırız.
Bu sağlam temellerin, sarsılmaz ilkelere dayanan,
manevi bağları kuvvetli, kendi kendini yöneten şirket
anlayışımızın, bize her zaman sürdürülebilir bir
avantaj katacağının bilincindeyiz.
Ticari başarılarımız yanında kurumsal sosyal
sorumluluklarımızın da bilincindeyiz.
Çalışanlarımız ve yakınlarına zor günlerinde
destek olmak ve şirket aidiyetini artırmak için
2008 yılında, ISS - Kızılay işbirliğiyle “Kan Bağışı”
projesini başlattık. Amacımız olan 1000 gönüllü
kan bağışını sağladık ve 2010 yılı sonuna kadar
ulaşmayı hedeflediğimiz 3000 ünite kan bağışını,
2011 yılı sonunda 4770 ünite olarak
gerçekleştirdik.
Cavit Habib
ISS Türkiye CEO
İnsan kaynağımıza yönelik çalışmaların temelinde, öncelikle
çalışanlarımızın mesleki ve kişisel gelişimleri yatmaktadır.
Çalışanlarımızın yaratıcılık yetkinliklerini geliştirirken,
yöneticilerimizin de değişen durumlarda karar alma ve liderlik
yetkinliklerini geliştiririz. ISS İnsan Kaynakları uygulamalarının
en önemli basamağı şüphesiz insan kaynağı gelişimini sürekli
kılmaktır. Bu sebeple bu sene gelişim programlarını tek bir çatı
altında toplayarak “ISS Türkiye Gelişim Merkezi ve Yönetim
Akademisi”ni kurarak, hayata geçirdik. Böylece ISS’in sürekli
gelişim kavramına yepyeni bir boyut kazandırmış olduk.
Merkezde, stratejik öncelikler doğrultusunda belirlenmiş
teknik ve teknik olmayan eğitimler, bilgisayar, yabancı dil
eğitimleri gibi geniş bir içerikte eğitimler verilmektedir. Bu
eğitimlere yepyeni eğitimler eklenecektir.
ISS TÜRKİYE ailesinin birlikten doğacak maddi gücünü, ihtiyaç
duyan personelimizle paylaşmak için “Yardım Fonu” kurduk.
ISS Yardım Fonu’ndan tüm personel, personel eş ve çocukları
faydalanabiliyorlar. 2008 itibarıyla da fon resmi bir kimlik
kazanmış ve “ISS ve Bağlı Grup Şirketleri Çalışanları
Yardımlaşma ve Dayanışma Derneği” adı altında
örgütlenmiştir.
Türkiye yeni bir geleceğe hazırlanırken biz de deneyim ve bilgi
birikimimizi, kurumsal stratejilerimizi ve hizmet
platformlarımızı sürekli yenileyerek gözden geçiriyoruz. Geride
bıraktığımız yıllar için performansımızı değerlendirecek
olursam, koyduğumuz hedeflere ulaştığımızı rahatlıkla
söyleyebilirim. 2007-2008 yıllarında büyüme oranımız
%50’lere ulaşmıştı. Hizmet anlayışımız, çalışma şevkimiz ve
dinamizmimiz ile ondan sonraki yıllarda da doğru adımlarla ve
planladığımız şekilde büyümeye devam ediyoruz.
Tüm bu adımlar atılırken özveriyle çalışan yönetim
kadromuza, işine yüreğini koyan çalışanlarımıza, bizi her
zaman yukarılara taşıyan müşterilerimize ve tüm
paydaşlarımıza teşekkür ederiz.
ISS, fidan dikimi projesi kapsamında “ISS Ormanları
Fidanlarınızla Büyüyor” kampanyasını başlatmıştır. Yardım
projelerimiz, eğitim alanlarında verdiğimiz desteklerimiz
sürecektir. Üniversitelerle olan iş ortaklıklarımız, burs, staj
olanaklarımız ile insana yapılan yatırımları yürekten
desteklemeyi sürdüreceğiz.
Saygılarımla,
Cavit HABİB
CEO
b. Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
Sürdürülebilir değer yaratmaya çalışan bir kurum olarak sosyal, çevresel ve ekonomik
alanlardaki sorumluluklarımızın farkındalığıyla, tüm çalışanlarımız ile birlikte hareket
etmekteyiz.
2014 yılında bu alanlardaki performansımızı, raporumuzda şefaflıkla ele aldık.
Talep eden tüm personelimizin katılımına açık olan Sürdürülebilirlik Komitemizin
çalışmaları ise Yönetim Kurulumuz, CEO Cavit Habib, COO Engin Üstel, CFO Oral
Yalman tarafından hassasiyetle takip edilmektedir.
GRI Standart Gösterge G4-1
4
Üst Yönetim Mesajı ve Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
Sürdürülebilirlik Vizyonumuz ve Misyonumuz
Vizyon:
Sürdürülebilirlik yaklaşımımızdaki vizyonumuz, öncelikle içinde
yaşadığımız toplumun ve paydaşlarımızın yaşam kalitesini
artırmak ve geleceğe yatırım yapmaktır.
Misyon:
Ülkemizin dört bir yanında sorumluluk ve etik kurallar
dahilinde hizmet sunan ISS, müşterileri ve çalışanları için daha
sürdürülebilir bir hayatı mümkün kılma misyonu ile hareket
eder.
ISS Türkiye olarak, ISS’in vizyon ve birikimiyle Türkiye’nin
sürdürülebilir geleceğine katkıda bulunmak amacıyla
faaliyetlerimizi yürütmekteyiz.
Yaptığımız işler itibarıyla;
• Hizmet verdiği yerlerin temizliği ile toplumun sağlığına,
• Yemek hizmeti ile sağlıklı beslenme ve gıda güvenliği
boyutlarına,
• Güvenlik hizmetleri ile insanların güvenliğine,
• Çağrı merkezi hizmetinde iletişimde saygı prensibi ve
müşteri gizliliği sorumluluğuna,
• İlaçlama hizmetlerinde kullanılan yöntemlerle hayvan hakları
ve çevreye etkide bulunduğumuzun farkındalığı ile
faaliyetlerimizi sürdürmekteyiz.
Öte yandan hizmet yoğun bir sektör olarak, bünyemizde
çalışan insanların çalışma koşulları, eğitimleri ve kariyerlerine
destek olmanın öneminin bilincinde olan insan kaynakları
politikaları yürütmekteyiz.
Şirket politikamızın ve sürdürülebilirlik yönetimimizin temelini
oluşturan Kurumsal Yönetişim İlkelerimiz, İş Ahlakı
Kurallarımız ve ilgili politikalar iş süreçlerimizin ayrılmaz
parçalarıdır.
Dünya genelinde hizmet sağlayan en büyük organizasyon
olma vizyonumuz ile birlikte asıl işimizin insan olduğunun
farkındayız. Dolayısı ile faaliyetlerimizi sorumlu ve etik bir
anlayışla yürütmekteyiz. Bu bağlamda çevre, işçi sağlığı ve
güvenliği konuları gündemimizde ön sıralardadır.
GRI Standart Gösterge G4-1
ISS Hakkında
6
ISS Hakkında
ISS Hakkında
(Dünyanın en büyük hizmet organizasyonu)
a. Dünyada ISS
1901 yılında Danimarka’da güvenlik şirketi olarak kurulan ISS
(Integrated Service Solutions), bugün 50’den fazla ülkede,
“temizlik, güvenlik, teknik hizmetler, catering, çamaşırhane
yönetimi, bahçe bakımı, haşere ilaçlama, ofis destek ve çağrı
merkezi hizmetleri” ile “tesis yönetimi” konusunda hizmet
sunan dünyanın lider hizmet şirketlerinden biridir.
Dünyanın önde gelen tesis yönetimi şirketlerinden biri olarak,
her bir müşterinin ihtiyaçlarına uygun, özelleştirilmiş tek bir
hizmet veya entegre hizmetler çözümü sunmaktadır. 74
milyar DKK cirosu ile dünya genelinde 200.000’den fazla
müşteriye sahip olup, bugün itibariyle 510.000'den fazla
çalışanı mevcuttur.
Tesis yönetim hizmetleri sektörünün birleştiricisi olan ISS,
organik büyüme ve şirket satın almaları ile büyüme hedeflerini
gerçekleştirmektedir.
Tesis yönetimi, ISS’in ihtiyaçlara verdiği yanıttır. ISS,
müşterileriyle bir ortaklık içine girerek personel, yöntem ve
yönetimi birleştirme konusundaki tecrübeleri sayesinde
müşterilerine maliyet düşürme, rekabet gücünü artırma ve
kendi iş konuları üzerine odaklanma konusunda destek olur.
1998 yılından günümüze 370’den fazla şirketi bünyesine
katmış, bu yolla kadrosuna 200.000’den fazla yeni personel
eklemiştir.
http://www.responsibility.issworld.com/report2014/
• 50’den fazla ülkede
• 200.000’in üzerinde müşteri
• 500.000’den fazla çalışan
• 2014 geliri 31 milyar Türk Lirası
• %2,5 organik büyüme
• Avrupa’nın 3., dünyanın 4. büyük işvereni
GRI Standart Gösterge G4-6, G4-9
ISS Hakkında
ISS Avrupa’nın En Büyük Halka Arzına İmza Attı.
Son 14 Yılın En Büyük Sermaye Hareketi 1,5 Milyar
Dolar Kazandırdı.
Entegre tesis yönetimi, çağrı merkezi, temizlik, güvenlik,
catering ve haşere kontrol hizmetleriyle sektörün lider tesis
yönetim hizmeti şirketi ISS, Avrupa’nın en büyük halka arzını
gerçekleştirdi. Danimarkalı dış kaynak grubu ISS, 13 Mart
2014, Perşembe günü, mali krizden bu yana Kuzey ülkeleri
bölgesindeki en büyük halka arzlardan birini yaparak borsaya
güçlü bir giriş yaptı.
8 Mart 2014, Cumartesi gecesi Bomonti Hilton’da
gerçekleştirilen ISS Gala Gecesi’nde yaptığı açılış konuşmasıyla
ISS Türkiye çalışanlarına 11 Mart 2014 tarihinde ISS‘in halka
açılacağını bildiren ISS Türkiye CEO’su Cavit Habib,
konuşmasında Avrupa’nın en büyük halka arzının
gerçekleşeceğinin sinyallerini vermişti.
Kopenhag’daki ilk işlem gününde yüzde 15,6 oranında
yükselen ISS hisseleri, özel sermaye grupları EQT Partners ve
Goldman Sachs’ın da desteğiyle 1,1 milyar Avro kazandı. 4
milyar Avro piyasa değerine sahip olan ve 50 ülkede catering
hizmetlerinden, temizlik ve güvenliğe kadar her türlü hizmeti
sunan şirket, 1994 yılında telekom operatörü TDC’den bu
yana Kopenhag’da görülen en büyük sermaye hareketini
gerçekleştirdi.
Hareketli sermaye piyasası ortamında piyasaya sürülmesi
beklenen özel sermaye destekli şirketlerin yer alacağı yeni bir
dalga kapsamında ISS, geçtiğimiz hafta yeni hisse satışında
sıralamada İngiltere merkezli perakendeciler Poundland ve
Pets at Home’u takip etti.
Kriz öncesinde satın aldıkları şirketleri planladıklarından daha
uzun süre ellerinde tutmak zorunda kalan şirket sahipleri,
ekonomik iyileşme belirtilerinden sonra hisse senetleri ve
Avrupa kaynaklı risklere daha fazla açık olmaya hevesli
yatırımcılardan istifade etmek için yarışa geçtiler.
7
İşlem gördüğü ilk sabah hisse fiyatında görülen artışı “harika
bir güvenoyu” sözleriyle ifade eden ISS CEO’su Jeff
Gravenhorst, borsada işlem gören mevcut 1 milyon hissesi
satışa sunulan EQT ve Goldman ISS özel şirketini devraldıkları
2005 yılındaki ilk yatırımları üzerinden yüzde yüz kazanç
sağladıklarını, satın almadan bu yana şirket gelir ve karını iki
katına çıkardıklarını belirtti.
Grup, yatırımcılara istikrar tüyosu verirken, global dış kaynak
piyasasında büyüme tahminlerini artırdı.
ISS CEO’su Jeff Gravenhorst yaptığı açıklamada, “Beş-altı
büyük aktörün yer aldığı 1 trilyon dolarlık bir pazardan
bahsediyoruz. Hiçbirimizin pazar payı yüzde 2’nin üzerinde
değil; dolayısıyla büyüme beklentisi çok yüksek. Dış kaynak
kullanımı her yıl biraz daha artıyor” ifadelerine yer verdi.
ISS’in hizmetlerini ve coğrafi varlığını genişletmek için
mesaisini özel sermeye mülkiyetine ayırdığını belirten
Gravenhorst, işe şirketlere bireysel hizmetler sunarak başlayan
şirketin faaliyetlerinin dörtte birini ya da bir çoğunu tek bir
taşeron üzerinden gerçekleştirdiği entegre tesis hizmetlerinin
(IFS) oluşturduğunu ifade etti. Gravenhorst, IFS’in son altı yıl
içinde yılda yüzde 15 büyüdüğünü aktardı.
Halka arz fiyatından yola çıkarak şirketin 4 milyar Avro piyasa
değerine ulaştığını bildiren ISS CEO’su Jeff Gravenhorst “50
ülkede 530.000’i aşkın çalışanı bulunan ISS, Kuzey ülkeleri
bölgesinde 2000 yılında, İsveç’teki Telia’nın halka arzından
sonra görülen en büyük sermaye hareketliliğinin bir parçası
olarak Kopenhag Nasdaq OMX borsasında işlem görüyor.”
dedi.
Kuzey Ülkeleri Borsalarında Son 14 Yılın En Büyük
Sermaye Hareketi
Danimarkalı hizmet sektörü devi ISS, 13 Mart 2014, Perşembe
günü Kopenhag borsasında işlem görmeye başladı ve piyasa
değeri açısından Kuzey ülkelerindeki en büyük halka arza
imza attı.
GRI Standart Gösterge G4-13
8
ISS Hakkında
b. ISS Türkiye
2005 yılında, ülkemizin en güçlü tesis yönetim şirketleri
“SERVICEMASTER” ve “PROSER”in %90’ını satın alarak
Türkiye pazarında yerini aldı.
ISS Türkiye, 2006 yılından bu yana “ETKİN” ve “CSS”
güvenlik, “SERVICEGROUP” ve “PAXİL” temizlik,
“TERMINIX” haşere kontrol, “CMC” çağrı merkezi,
2005
”SARDUNYA” hazır yemek üretim hizmetleri ve "MET TEK"
güvenlik ve temizlik hizmetleri şirketlerini bünyesine katmıştır.
ISS Türkiye, 30.000’den fazla çalışanı ile, İstanbul genel
merkez, Ankara, Antalya, Bursa, İzmir şubeleri ve Adana,
Gaziantep, Eskişehir, Denizli, İzmit bölge ofislerinde 4000’den
fazla müşteriye, 5000 noktada hizmet vermekte ve sektördeki
lider konumuyla büyümeye devam etmektedir.
2007
2008
2014
Kilometre Taşlarımız
EN İYİ SATIŞ YAPAN ÜLKE
TMC - 2008 İSPANYA
(Uluslararası ISS Üst Yönetim Toplantısı)
ISS ÜLKE ÖDÜLLERİNİN EN SAYGIN VE PRESTİJLİSİ OLAN
“WORLD CHAMPIONSHIP” (DÜNYA ŞAMPİYONLUĞU)
TMC - 2010 VİYANA
(Uluslararası ISS Üst Yönetim Toplantısı)
EN İYİ PERFORMANS GÖSTEREN ÜLKE
EN İYİ ORGANİK BÜYÜME
TMC - 2009 PRAG
(Uluslararası ISS Üst Yönetim Toplantısı)
TMC - 2011 LONDRA
(Uluslararası ISS Üst Yönetim Toplantısı)
DIAMOND ÖDÜL E=MC2
EN İYİ ORGANİK BÜYÜME
TMC - 2013-2014
(Uluslararası ISS Üst Yönetim Toplantısı)
DIAMOND ÖDÜL E=MC2
GRI Standart Gösterge G4-9
EN İYİ SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ
14 Kasım 2014
(Las Vegas'ta düzenlenen ödül töreni)
ISS Hakkında
1. Hizmetlerimiz Hakkında
TESiS
YÖNET M
ISS TESİS YÖNETİMİ
TEM ZL K
ve
TEKN K
H ZMET
ÇA RI
MERKEZ
HA ERE
KONTROL
ve B TK
BAKIM
Tesis yönetimi olarak güvenlik, catering, haşere kontrol, ofis
destek, teknik ve çağrı merkezi hizmetleri gibi bir dizi diğer
hizmeti de ayrı ayrı veya birbirleriyle entegre edilmiş şekilde
sunabiliriz. Entegre hizmet çözümleri, müşterilere sunulan
hizmetleri, verimliliği ve optimize edilmiş hizmet sunumunu
sağlamak için bir hizmet alanının diğer hizmet alanlarını
destekleyecek şekilde tek bir çözüm altında birleştirir.
Müşteri tarafından bakıldığında, hizmetler arasındaki sinerjiden
yararlanarak, organizasyon içerisinde müşterinin taleplerine
dayanan Hizmet Sözleşmeleri (SLA) ile uyumlu bir maliyet
verimliliği yaratırız. Küresel operasyon tecrübemizle ve farklı
sektörlere hizmet verebilme yeteneğimizle, eşsiz ve lider
bir tesis yönetim şirketiyiz.
Ne Yapıyoruz?
Farklı işletmelerin, farklı ihtiyaçları vardır ve doğal olarak bu
prensip, tesis yönetimi için de geçerlidir. Bazı işletmeler bütün
tesis hizmetlerini dış kaynaklardan temin ederken, bazıları ise
daha küçük dış kaynak kullanımı ihtiyacına sahiptir.
• Açık - Kapalı Ofis Temizliği
• Tuvalet Temizliği
• Günlük Toz Kontrol
• Kapı Paspası Temizliği
CATERING
GÜVENL K
Tesis Yönetimi ile Sinerji:
ISS Tesis Yönetimi, dış kaynak kullanımı gücünü ortaya çıkarıp,
temel yetkinliklere odaklanarak, çoklu iş akışları, insan yönetimi
süreçleri ve entegre hizmet sistemlerinin koordinasyonu ile
müşteriye değer katar.
ISS Tesis Yönetimi Sistemi, günlük operasyonlarda ve yönetim
süreçlerinde önemli bir rol oynar. Tesis yönetimi hizmeti vermek,
tek hizmet servislerinden daha karmaşık olup, dolayısıyla da
daha sağlam yönetim süreçlerini ve destek sistemlerini gerektirir.
ISS olarak sektördeki öncü vizyonumuzu yerine getirmek ve
rekabet avantajına sahip olmak için ulusal ve uluslararası en iyi
uygulamaları sağlayan yerinde destek sistemine sahibiz.
Sadece hizmet sunumunda değil, aynı zamanda da destek
sisteminde tutarlı bir yaklaşım benimsemekteyiz. Bu yaklaşım,
ISS Grubu çapında bir standart olarak yerini almıştır. ISS Tesis
Yönetimi Sistemi, operasyonlarımızı destekler ve hizmet
sunumunda tutarlılık, devamlılık ve kalitenin sağlanması
için gereklidir.
TEM ZL K
ve TEKN K
H ZMETLER
ISS TEMİZLİK
GÜNLÜK
TEM ZL K
9
PER YOD K
TEM ZL K
• Halı Temizliği
• Cila Uygulama
• Cam Temizliği
• Dış Alan Temizliği
• Zemin Temizliği
ÖZEL
TEM ZL K
• Yüksek Alan Temizliği
• Çamaşırhane Hizmetleri
• Dış Cephe Temizliği
SEKTÖREL
TEM ZL K
• Ofis Temizliği
• Sağlık Kuruluşlarının Temizliği
• Endüstriyel Alanların Temizliği
• Gıda Hijyen Temizliği
• Steril Laboratuvar Temizliği
• Perakende Mağaza /
Market Temizliği
• Spor Tesisi /
Eğitim Kurumu Temizliği
TEKN K
H ZMETLER
• Teknik Yönetim
• Periyodik Bakım ve Arıza Giderme
• Enerji Verimliliği
• Mobil Bakım Onarım Hizmetleri
• Teknoloji Danışmanlığı
• Kontrat Yönetimi ve Tedarik Süreç Yönetimi
• Mimari Tasarım Danışmanlığı
• Teknoloji Seçim Danışmanlığı ve Proje Yönetimi
• Altyapı Optimizasyonu
GRI Standart Gösterge G4-9
10 ISS Hakkında
Temizlik
Temiz çevre ve sağlıklı bir iş ortamı çalışanların performansını
artırmak için temel gereksinimlerdendir. ISS, 100 yılı aşkın
tecrübesi ile temizlik uygulamalarının daha verimli ve esnek bir
hale gelmesi için yeni standartlar oluşturmuştur.
1930 yılından bu yana temizlik sektörünün lideri ISS, dünya
çapındaki yaygınlığını her geçen gün artırmaktadır. ISS, hizmet
dağılımının büyük kısmını oluşturan temizlik hizmetlerinin
kalitesini sürekli artırarak, dünya temizlik sektörüne yön
vermeye devam etmektedir.
Ne Yapıyoruz?
ISS, her müşterisinin ihtiyaç ve isteklerini göz önünde
bulundurarak çözümler üretip yeni yöntemler geliştirerek,
temizlik kalitesini ve personel çalışma koşullarını
iyileştirmektedir. Kalite kontrol uygulamaları, müşteri
değerlendirme anketleri ile müşterilerinin beklentilerinin
karşılandığından emin olmaktadır.
Günlük ofis temizliğinden endüstriyel temizliğe, hijyenik
odaların temizliğinden cam temizliğine birçok farklı temizlik
hizmeti sunan ISS, en yeni teknolojik ürünler ile en kaliteli
hizmeti sağlamaktadır.
Dünya genelinde hizmetlerimiz, uzmanlığa dayalı bilgiler,
belgelenmiş süreçler, hem ulusal hem de uluslararası alana
yayılan en iyi uygulamaları kullanma ve paylaşma
yeteneğimizin temelleri üzerine kurulan bir sistem ile
sunulmaktadır.
ISS GÜVENLİK
GÜVENL K
F Z K
GÜVENL K
• Resepsiyon Hizmetleri
• Giriş ve Nokta Kontrolü
• Devriye ve Açık Alan
Güvenliği
• Güvenlik Otomasyon
Yönetimi
ÖZEL
GÜVENL K
DANI MANLIK
H ZMETLER
• Güvenlik Keşfi
• Risk Analizi
• Güvenlik Planlaması
• Koruma Planı
• Acil Durum Senaryoları
• 5188 Sayılı Yasa
Uygulamaları
• Eğitim
• Denetim
Güvenlik:
ISS PROSER, özenle seçilmiş resmi sertifikalı güvenlik personeli,
konusunda uzman ve yeterli deneyime sahip yönetim kadrosu,
görevin başlangıcından itibaren kalite devamlılığını sağlayan
eğitim modelleri ile güvenlikte mükemmelliği hedeflemiştir. ISS
PROSER, sürekli eğitilen ve denetimlerle gelişimi takip edilen
personel kadrosuna modern teknolojinin imkanlarını optimum
şekilde entegre ederek “Güvenli Güvenlik” vizyonunu
oluşturmuştur.
UZMAN
GÜVENL K
H ZMETLER
• Liman
• Enerji Santrali
• Ulaşım
• AVM
• Hastane
• Eğitim Kurumu
• Dikey Bina
• Site ve Konut
• Otopark Yönetimi
ÖZEL
ORGAN ZASYON
GÜVENL
• Fuar
• Konser
• Toplantı
• Seminer
• Defile
• Sergi
• Sportif Faaliyetler
• Açık Hava Etkinlikleri
Ne Yapıyoruz?
ISS Kalite Politikaları ışığında; sektördeki teknolojik gelişmeler
takip edilmekte, yasal gereklere uyulmakta, çalışan ile müşteri
memnuniyet ve beklentileri sürekli ölçülerek iyileştirilmekte,
ana girdileri sağlayan tedarikçiler sürekli değerlendirilerek
gelişmelerine yardım edilmekte, sistemli ve verimli bir çalışma
anlayışına dayanan kalite güvence sistemi benimsenmekte ve
etkinliği ölçülerek sürekli geliştirilmektedir.
Türkiye genelinde mağazalardan alışveriş merkezlerine, konut
ve sitelerden rezidanslara, endüstriyel tesislerden sağlık ve
eğitim kurumlarına uzanan birçok farklı sektörde yüzlerce
kurum ve kuruluşa hizmet vermektedir.
GRI Standart Gösterge G4-9
ISS Hakkında
11
ISS HAŞERE KONTROL VE BİTKİ BAKIM HİZMETLERİ
HA ERE
KONTROL VE
B TK BAKIM
H ZMETLER
GENEL
PEST CONTROL
H ZMETLER
•
•
•
•
•
Yürüyen Haşere Kontrolü
Kemirgen Kontrolü
Uçan Haşere Kontrolü
Kuş Kontrolü
Yabani Hayat Kontrolü
(Kedi, Yılan)
• Web Raporlama
• Müşteri Memnuniyet
Hattı
E T M ve
DANI MANLIK
H ZMETLER
• Ulusal ve Global Gıda
Güvenliği Standartlarına
Göre Müşteri Eğitimleri
• Sanitasyon Konularında
Danışmanlık
• Tecrit Konularında
Danışmanlık
FÜM GASYON
• Silo Fümigasyonu
• Bina Fümigasyonu
• Konteyner
Fümigasyonu
1995 yılından bu yana 5000’i aşan müşteriye hizmet veren
ISS Haşere Kontrol Hizmetleri, mevcut en gelişmiş haşere ve
kemirgen kontrol sistemleriyle endüstriye öncülük eden
çalışmalar yürütmektedir.
Hizmet verdiği projelerde uluslararası denetimlerden başarı ile
geçen ve gıda sektöründe geniş bir portföye sahip ISS Haşere
Kontrol Hizmetleri, insana ve çevreye saygılı olarak Dünya
Sağlık Örgütü ve Sağlık Bakanlığı’ndan onaylı pestisitler
kullanmaktadır. Teknolojik imkanlardan faydalanıp
2013 yılında akıllı kapanı üreterek, sektörde yine bir ilke imza
atmıştır.
ISS CATERING
B TK BAKIM
H ZMETLER
• Bitki İlaçlaması
• Periyodik Bakımlar
• Ekim ve Dikim İşleri
SU DEPOSU
ve SU SEB L
DEZENFEKS YONU
• Su Depolarının
Temizliği ve Su Analizi
• Su Sebili
Dezenfeksiyonu
H JYEN
SERV SLER
• FümisporeKuru Dumanlama
• Yatak Hijyeni
Ne Yapıyoruz?
İşyerlerinde ve evlerde oluşabilecek her türlü haşere ve
kemirgen problemlerine, konusunda deneyimli yönetici kadro
ve akademik eğitim sahibi servis sorumluları ile hizmet
sunulmaktadır. Bahçe bakım hizmetleri ile de müşterinin
ihtiyacına uygun olarak sabit personel veya saatlik bitki bakım
hizmeti, proje çizim ve peyzaj uygulamaları sunulmaktadır.
CATERING
SÖZLE MEL
H ZMETLER
• Kurumsal Hazır Yemek Hizmetleri
• Kumanya ve Paket
Yemek Hizmetleri
• Özel Yemek Hizmetleri
• A la Carte Yemek Hizmetleri
KRAM
ve
ORGAN ZASYON
KAFE
H ZMETLER
• Kahve Molaları
• ISS Cafe
• Kokteyl Hizmetleri
• Piknik ve Barbekü
Organizasyonları
• Özel Organizasyon Hizmetleri
H JYEN
ve
KAL TE H ZMETLER
• Su Sebili Dezenfeksiyonu
• Mikrobiyolojik Analiz Hizmetleri
• Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri
• Denetim Hizmetleri
ISO 9001, ISO 22000, ISO 10002,
ISO 14001, OHSAS 18001
GRI Standart Gösterge G4-9
12
ISS Hakkında
Catering
Yenilikçi ve yaratıcı menülerimizin ve hizmet anlayışımızın
merkezinde sağlıklı ve besin açısından dengeli beslenme
düzeni vardır. Kurum içi eğitim programları ve seminerlerde
çalışanların, yemek pişirmeyle ilgili güncel tüm gelişmelerden
haberdar olmaları, gıda üretimi konusunda uzaman hale
gelmeleri ve hijyen standartları konusunda bilgi sahibi olmaları
sağlanmaktadır.
Uzun yıllar boyunca elde ettiğimiz deneyimimize dayanarak
sağlıklı, taze ve lezzetli yemekler sunmanın çalışan
memnuniyeti yarattığını ve verimliliğini artırdığını biliyoruz.
Amaç, hizmetlerimizin mevzuata ve kalite sistem standartlarına
uygun olmasını sağlamaktır. Tesislerdeki işleyiş ve prosedürler,
gıda güvenliği yönetim sistemlerine uygun olarak kontrol
edilmekte ve takibi yapılmaktadır.
Amacımız:
En iyi hizmeti sunmak üzere çalışanlar için hijyenik çalışma
alanları ve ekipmanları sağlamaktır. Çalışanların sürekli eğitimi
ve uygulanan denetim sistemi ile gıda güvenliğine ilişkin
mümkün olan en yüksek standartları devam ettirmektir.
Müşteriler, tedarikçiler ve çalışanlar işbirliği içerisinde gıda
güvenliği standartlarının sağlandığına emin olmaktır.
Çalışanlarımızın, sistemimiz tarafından şart koşulan bu
politikaya, tüm prosedür ve talimatlara uyması sağlanmaktadır.
CMC
ÇA RI
MERKEZ
MÜ TER
H ZMETLER
• Tüketici Danışma /
Bilgi Merkezi Hizmetleri
• Şikayet Yönetimi Hizmetleri
• Sipariş Yönetimi Hizmetleri
• Üyelik Yönetimi Hizmetleri
• Randevu Hizmetleri
• Sadakat Programı Hizmetleri
• Müşteri Memnuniyet Anketi
Aramaları
• Hoş Geldin Aramaları
• VIP / Özel Müşteri Hizmetleri
• Data / Bilgi Güncelleme Hizmetleri
• Çağrı Sonrası Arka Plan
(Back Office) Hizmetleri
• E-posta, Faks, Posta Yönetimi
TELE-SATI
ve
TELE-PAZARLAMA
TAHS LAT
YÖNET M
• Ödeme Sözü Alma
• Tele-Satış
Aramaları
• Tele-Pazarlama
• Takip Aramaları
• Çapraz / Dikey Satış
• İstihbarat Aramaları
Hizmetleri
• Kampanya Yönetimi
Hizmetleri
• Satış Ekibiniz için Randevu
Belirleme Hizmetleri
• Kontrat Yenileme Hizmetleri
• Müşteri Elde Tutma Aramaları
• Aktivasyon Arama Hizmetleri
Türkiye’nin en büyük dış kaynak çağrı merkezlerinden
biri olarak,
• 4500'ün üzerindeki çalışanımızla,
• İstanbul’da 4, Malatya’da 1, Şanlıurfa’da 1 olmak üzere
toplamda 6 ayrı lokasyonda,
• 80’den fazla iş ortağımıza,
• Finanstan telekomünikasyona, otomotivden enerjiye kadar
birçok farklı sektörde hizmet sunmaktayız.
2000 yılından bu yana, farklı sektörlerdeki deneyimimiz, bilgi
birikimimiz ve tecrübemizle hizmetinizdeyiz.
Ne Yapıyoruz?
CMC'de firma ile müşteriler arasında kurulacak iletişim
köprüsü ve müşterilere ulaştırılacak hizmetler, firmanın genel
GRI Standart Gösterge G4-9
TEKN K DESTEK
H ZMETLER
• 7 / 24 Yardım Masası
Hizmetleri
• Satış Sonrası Destek
Hizmetleri
• Sorun Tespit ve Çözüm
Hizmetleri
• Donanım, Yazılım
Problemleri
Çözüm Hizmetleri
• Teknik Servis Destek
Hizmetleri
SOSYAL MEDYA
H ZMETLER
• Sosyal Medya Kılavuz
Oluşturma
• Sosyal Medya İzleme
Hizmeti
• Sosyal Medya Hesap
Yönetimi
• Sosyal Medya Müşteri
İlişkileri Yönetimi
• Dijital PR Hizmeti
• Rakip Analiz Hizmeti
BULUT
H ZMETLER
• Santral ve Ses Teknolojileri
Hizmetleri
• CTI Geliştirme Hizmetleri
• Çağrı Merkezi Yazılım
Hizmetleri
• Performans Takip Hizmeti
• Kalite Yönetimi
• Raporlama
• Data Yönetimi
• Çağrı Merkezi Danışmanlık
Hizmetleri
stratejileri, ihtiyaçları ve hedef kitle profiline göre belirlenen
müşteri yönetim stratejileri çerçevesinde planlanır. Strateji
belirleme sürecini izleyen, teknoloji ve insan kaynakları
belirleme aşamalarında etkin, verimli bir sistem ve üstün
kalitede hizmet için gerekli olan planlamalar yapılır. Sistemin
verimli işlemesi ve kalitede sürekliliğin sağlanması için, süreç
yönetimi aşamasında tüm süreç optimize edilir ve döngü
sürekli hale getirilir.
CMC, üstün kaliteli hizmeti en verimli şekilde, belirlenen
hedefler ve yönetim standartları çerçevesinde üretir. CMC'de
çağrı merkezleri ile verilebilecek hizmetler ve bunların sonuçları
hakkında doğru bilgilendirilir ve hedeflerinize ulaşmanız için
gereken iş planları doğrultusunda yönlendirilirsiniz.
ISS Hakkında
13
2. Kurumsal Yapı
ISS, Türkiye’de 5 grup şirket ile hizmet vermektedir. Merkez ofisimiz Yahya Kemal Mahallesi, Okul Caddesi, No: 8 Kağıthane /
İstanbul adresinde faaliyet göstermektedir. Şirketimizin hissedar ve oranları ise; %90 ISS Global A/S %10 Fuat Cem UYGUN
Logo
Grup Şirket Adı
Sorumluluk Alanı
Kurumsal Adı
Facility Services
Temizlik
ISS Tesis Yönetim Hizmetleri A.Ş.
Catering Services Hazır Yemek
ISS Hazır Yemek Üretim ve Hizmet A.Ş.
Proser
Güvenlik
ISS Proser Koruma ve Güvenlik Hizmetleri A.Ş.
Pest Control
Haşere Kontrol ve Bitki Bakım ISS Haşere Kontrol Hizmetleri A.Ş.
CMC
Çağrı Merkezi
3. Orginazyon Şeması
Üst yönetimimiz, sürdürülebilirlik kapsamında gerçekleştirilen
çalışmaları takip etmekte ve planlanan projelerin
gerçekleşmesine imkan sağlamaktadır.
CMC İletişim Bilgisayar Reklam ve
Danışmanlık Hizmetleri Sanayi Ticaret A.Ş.
Ekonomik, çevresel ve sosyal hususlarda gündeme gelen
konular veya gerçekleştirilmesi planlanan projeler, her ay
düzenlenen Sürdürülebilirlik Komite Toplantısı’nda üyelerimiz
ile paylaşılır ve yapılacaklar adım adım belirlenir. Netleşen
konular ise detayları ile birlikte icra kurulunun onayına sunulur.
CEO
ISS TÜRKİYE
CFO
ISS GRUP
FİNANS
ISS GRUP
MALİ İŞLER
COO
ISS GRUP
OPERASYON
ISS GRUP
SATINALMA
ISS GRUP
SATIŞ ve PAZARLAMA
ISS TESİS YÖNETİM
HİZMETLERİ
ISS PROSER
KORUMA ve GÜVENLİK
HİZMETLERİ
ISS HAŞERE
KONTROL HİZMETLERİ
ISS HAZIR YEMEK ve
ÜRETİM HİZMETLERİ
CMC
İLETİŞİM HİZMETLERİ
GRI Standart Gösterge G4-4, G4-7, G4-17, G-34
14
ISS Hakkında
4. İş Ahlakı ve Kurumsal Değerler
Kanunlara Uyum
Mevcudiyetini dünyanın dört bir yanında birçok ülkede
sürdürmekte olan uluslararası bir grup olarak ISS’in kanunlar
çerçevesinde hareket eden bir şirket olması ve ticari
faaliyetlerini yerel kanun ve düzenlemelere her daim riayet
eder bir şekilde gerçekleştirmesi esastır.
Çalışanların adil ve huzurlu bir çalışma ortamında bulunması
ve hizmetlerin sağlıklı bir şekilde verilmesi amacı ile hazırlanan
ve uygulanan politikaların tümünde, yürürlükte olan kanun ve
yönetmelikler baz alınır.
Öncelikli paydaşlarımız arasında da yer alan kamu kurumları
ve yerel yönetim ile sürekli iletişim halinde bulunulması, ISS’in
kanunlara uyum ilkesini güçlendirmektedir.
ISS Grup Üst Yönetimi, “Kurumsal Yönetişim İlkeleri"ni, ISS
Grubu’nun tüm bağlı kuruluşlarının organizyonu ve yönetimi
söz konusu olduğunda, bir çatı niteliğinde kabul etmiş ve 17
Ağustos 2009 tarihinde imzalamıştır.
Kurumsal Etik Kurallar
Yolsuzluk ve rüşvet uygulaması kanuna aykırı, suç oluşturucu
bir uygulama olmasının yanı sıra işler, kurumlar, hükümetler
ve sonuçta bütün toplum ve bireyler için zararlıdır.
Yolsuzluğun temel değerlerimize karşı olması nedeni ile ISS
her zaman iş hayatında yolsuzluk ve rüşvet uygulamasına karşı
sıkı kurallara sahip olmuş ve Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler
Sözleşmesi’ni imzalayarak, nerede iş yaparsa yolsuzluk,
zorbalık ve rüşvet ile mücadele etmeye kendisini adamıştır.
ISS’te yolsuzluk ve rüşvete karşı olan kurallar uzun yıllar önce
ISS İş Ahlakı Kuralları’nın bir parçası haline gelmiştir. Söz
konusu bu kurallar, ISS’in adil şartlarda iş hayatında rekabette
bulunmasını ve tamamen verdiği hizmetlerin niteliklerine
dayanmasını sağlayan temel prensiplerin bir parçasını
oluşturmuştur.
Yolsuzluk ile mücadele politikasında karşılaşılabilecek
riskler, 7 başlık altında belirlenmiştir:
• Rüşvet
• Kolaylaştırma Ödemeleri
• Hediye ve Ağırlama
• Siyasi Katkılar
• Hayır ve Sponsorluk
• İş Ortakları-Aracılar
• İş Ortakları-Tedarikçiler
Belirlenen risklerin politikada tanımlamaları ve yapılması
gerekenler belirtilmiştir. Gerekli kısımlarda ise örnekler ile
açıklanmıştır.
ISS’te benimsenen bu prensipler doğrultusunda 2014 yılı
içinde tespit edilen yolsuzluk ve rüşvet ile ilgili olarak herhangi
bir vaka bulunmamaktadır.
Şirket genelinde, riskleri azaltılması ve iç kontrolün
farkındalığının artırılması amaçlanmaktadır. İç kontrol
faaliyetlerinin sonuçlarını izleyebilmek adına bölüm yöneticileri
tarafından yılda iki kez “control self-assessment” anketleri ile
departman performansları kendileri tarafından
değerlendirilmektedir. Bunun dışında iç denetim birimimiz,
risk odaklı yaklaşımlar ile bölümler tarafından yerine getirilen
iç kontrollerin etkinliğini test etmek için düzenli olarak iç
denetimler gerçekleştirmektedir. Risk odaklı iç denetimin en
önemli faydası, karşılaşılabilecek risklerin önceden tespit
edilerek olay ortaya çıkmadan önlem alınmasına olanak
sağlamaktır.
İş Ahlakı
Bir toplumdaki iş ahlakı, o toplumdaki işgücünün kalitesinin
önemli bir göstergesidir.
ISS İş Ahlakı Kuralları
ISS İş Ahlakı Kuralları, tüm ISS operasyonlarında geçerli olacak
bazı temel prensipleri belirler ve ISS’deki tüm çalışanların
davranışlarına rehberlik eder. Bu prensipler aşağıdaki gibidir:
• Çalışanların Kişisel Davranışları
• Yolsuzlukla ve Rüşvetçilikle Mücadele
• Rekabet Kanunlarına Uygunluk
• İş Ortaklığı İlişkileri
• İşyeri Standartları
• Kurumsal Sorumluluk
ISS İş Ahlakı Kuralları, ISS Değerleri’ni destekler ve ISS
politikaları, kuralları ve kılavuzları tarafından pekiştirilir.
ISS İş Ahlakı Kuralları, ISS’deki istihdam şartlarının bir parçasını
oluşturur.
Çalışanların Kişisel Davranışları
• Çalışanlar kanunlara uymalıdır.
• ISS, çalışanlarından ISS Değerleri’ne uygun olarak
davranmalarını bekler: Dürüstlük, Girişimcilik, Sorumluluk ve
Kalite.
• Kişisel davranışları yönlendirecek herhangi bir yasa ya da
kuralın olmadığı durumlarda, her bir çalışan muhakeme
yapmalı ve konu ile ilgili gerekli özeni göstermelidir.
• Herhangi bir şüphe halinde, çalışanlar bir üstlerine veya
diğer bir sorumlu ekip üyesine sorularını yöneltmelidirler.
• İş arkadaşlarına, müşterilere ve diğer iş ortaklarına saygılı ve
eşit davranılmalıdır.
• Ayrımcılık ve cinsel taciz dahil olmak üzere her türlü taciz
ISS’de kabul edilemez konulardır.
• ISS çalışanları görevlerini alkol veya uyuşturucu etkisi altında
olmaksızın yerine getirmelidirler.
• ISS çalışanları, herhangi bir şüphe durumunda, sorularını
yöneticilerine veya sorumlu personele iletmelidirler.
Yolsuzlukla ve Rüşvetçilik ile Mücadele
• ISS her türlü yolsuzluğun ve rüşvetin karşısında olup,
kendisini bu tür uygulamalarla mücadeleye adamıştır.
GRI Standart Gösterge G4-14, G4-56 • GRI Spesifik Gösterge G4- SO3, G4-SO5, G4-SO7, G4-SO8
ISS Hakkında
• ISS eşit şartlarda ticaret için ve sadece hizmetlerine ilişkin
olarak rekabet eder.
• Yerel uygulamalar her ne olursa olsun, ISS ile müşterileri,
tedarikçileri veya kamu görevlileri arasındaki her türlü kişisel
ödeme, bahşiş ya da rüşvet kesinlikle yasaktır.
• Hizmet verilen bölgede adetten olması, makul bir değere
sahip olması ve bir ticari amaca hizmet etmesi gibi durumlar
haricinde, iş ortaklarından hediye ya da bağış alınması kabul
edilemez.
Rekabet Kurallarına Uygunluk
• Yürürlükteki tüm rekabet kurallarına ve yönetmeliklerine
uygun davranmak, ISS’in ticari uygulamalarının temelinde
yatmaktadır.
• ISS, rakipleriyle birlikte fiyatları belirlemez, hizmetleri
paylaşmaz ya da pazarı bölüşmez.
• ISS ihalelerde rakipleriyle gizlice anlaşmaz.
• ISS ticari konuları (ücretlendirme, indirimler, primler, satış
şartları vb.) rakipleriyle görüşmez.
İş Ortaklığı İlişkileri
• ISS, tedarikçilerinin, müşterilerinin ve diğer iş ortaklarının ISS
İş Ahlakı Kuralları'nı benimsediğinden emin olmak için bu
konuda bildirimlerde bulur.
• ISS, müşteri tesislerindeki hizmet sunumu kalite, sağlık,
güvenlik ve çevre standartlarını karşılama konusunda sistemli
aksiyonlar alır.
• Müşteri gizliliğine saygı gösterilir ve ilgili veriler korunur.
• Müşteri şikayetlerinin üzerinde etkili şekilde durulur, bu
şikayetler yüksek seviyedeki hizmeti sürekli kılmak adına
değerli katkılar olarak kabul edilir.
İşyeri Standartları
• ISS, çalışanları için uygun sağlık ve güvenlik standartlarının
dahil olduğu, uygun çalışma koşullarını temin eder.
• ISS, istihdam ve mesleki açıdan çalışanlara karşı ayrımcılığın
hiçbir şekline müsamaha göstermez; tüm çalışanlar adil ve
eşit muamele hakkına sahiptir.
• ISS, zorunlu ya da zorla çalıştırılan işgücü kullanmaz.
• ISS, uluslararası sözleşmelere uygun olarak çocuk işçi
istihdam etmekten kaçınır.
• ISS, asgari olarak yerel anlaşmalara ve mevzuatlara uygun
ücretler sunar.
• ISS, asgari ücretlerin sunumunu ve uygulanmasını destekler.
• ISS, çalışanlara gerçekleştirdikleri görevlere uygun olarak
eğitim olanakları sunar.
• ISS, çalışanların gizliliğine saygı duyar ve buna bağlı olarak
çalışanlar ile ilgili bilgileri korur.
15
• ISS, faaliyetlerinin olumsuz çevresel etkilerini sürekli olarak
azaltmaya kendisini adamıştır.
• ISS, faaliyet gösterdiği her yerde iyi bir tüzel kişi olarak
hareket eder.
• ISS’in sosyal, çevresel ve etik taahhütleri müşterileri,
çalışanları ve diğer hissedarlarıyla yaptığı tüm anlaşmalarına
yansır.
Kurumsal Değerler
Dürüstlük: Hem müşterilerimize hem de çalışanlarımıza karşı
tanıştığımız andan başlayarak dürüstlüğü ön planda tutan bir
ilişki anlayışını benimsemekteyiz. Ahlak ve dürüstlük ilke ve
değerlerini davranış ve faaliyetlerimizde uygulayarak
müşterileri için farklı bir değer yaratabilen bir hizmet firması
olmayı sürdürmek inancındayız. SAYGI DUYARIZ
Girişimcilik: Müşterilerimizin memnuniyetini artırmak ve
sektörümüzün ihtiyaçlarını karşılamak ve geliştirmek için
öncülük gerektiren girişimler de dahil olmak üzere sürekli
gelişim adına tüm faaliyetlerde süratle ve kararlılıkla gerekli
çalışmaları gerçekleştirmeyi hedeflemekteyiz. HAREKETE
GEÇERİZ
Sorumluluk: Şirket içi ve/veya şirket dışı eğitim ve öğretim
programları ile çalışanlarımızın kabiliyet ve becerilerini sürekli
artırmayı ve böylece hizmet kalitemizin sürekli gelişimini
sağlamayı en büyük sorumluluğumuz olarak görmekteyiz.
Müşteriye sunulan hizmet standartlarının gelişiminin ancak
hizmet sunan kişilerin gelişimi ile sağlanacağına inanan
şirketimizde, yönetim kurulu başkanından temizlik personeline
kadar herkes etki alanı içerisinde bulunan insanların
gelişmelerine yardımcı olma sorumluluğu taşımaktadır. ÖNEM
VERİRİZ
Kalite: Şirketimiz müşterilerine şimdiki ve gelecekteki
hizmetlerinin daha iyi bir değer üzerinden verilebilmesini
sağlayacak sistem ve yöntemleri araştırma ve geliştirme
sorumluluğunu üstlenmiştir. Mükemmeliyeti kovalamak hiçbir
zaman sonu gelmeyen bir süreç olacaktır. TEMİN EDERİZ
Kurumsal Sorumluluk
• ISS, Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Anlaşması’na imza
atmış olup, anlaşmanın on prensibine kendisini adamıştır.
• ISS, Birleşmiş Milletler İnsan Hakları Bildirgesi’nde ve
Uluslararası Çalışma Teşkilatı’nın ana sözleşmelerinde
belirtilen şekilde insan haklarına saygı duyar, destekler ve
teşvik eder.
• ISS, kurumsal yönetim ilkelerine uygun olarak çalışır.
GRI Standart Gösterge G4-56 • GRI Spesifik Gösterge G4-SO3, G4-SO5, G4-SO7, G4-SO8
Rapor Hakkında
18
Rapor Hakkında
Rapor Hakkında
a. Rapor Konularının Paydaşlar Üzerindeki Etkisi ve Önemi
Bir önceki raporumuzda ele aldığımız öncelikli konularımızı,
kapsamını biraz daha genişleterek bu raporumuzda da siz
paydaşlarımızın dikkatine sunuyoruz.
Öncelikli konularımızı seçerken, tüm paydaşlarımız üzerindeki
etkisi ve önemini de gözden geçirdik.
Konuların paydaşlar üzerindeki etkisi ve önemi, tabloda yer
aldığı gibi 1 ile 5 arasında puanlandırma yapılarak bir matris
oluşturduk.
Uzun yıllardır şirketimizin yürütmekte olduğu çevre ve sosyal
sorumluluk projelerinin bir ürünü olan Sürdürülebilirlik
Raporumuzu bu yıl da yayınlamanın heyecanı içerisindeyiz.
2014 yılını kapsayan raporumuzu GRI G4 kriterlerine göre
temel düzeyde hazırladık.
ÖNCELİKLİ
KONULAR
ŞİRKET
ÇALIŞAN
GRUPLARI
MÜŞTERİ
SON
TEDARİKÇİ TOPLUM
TÜKETİCİ
HİSSEDAR
KAMU
ÇALIŞAN
KURUMLARI AİLELERİ
STK
1
İstihdam
Tüm
5
5
4
1
5
5
3
5
1
2
İSG
Tüm
5
5
3
4
3
5
5
5
5
3
Eğitim ve Öğretim
Tüm
5
4
4
2
4
3
1
3
2
4
Ekonomik Performans
Tüm
5
4
3
5
1
5
1
4
1
5
Müşteri Memnuniyeti
Tüm
4
5
5
3
4
4
2
2
3
6
Müşteri Gizliliği
CMC
1
5
5
1
2
3
1
1
1
7
Müşteri Sağlığı ve Güvenliği Catering
4
5
5
3
4
4
5
1
3
8
Su
Facility
5
4
2
3
4
3
3
3
3
9
Kurumsal Etik Kuralları
Tüm
5
5
4
4
4
5
5
5
5
Tüm
4
3
1
4
3
4
3
1
4
Catering
4
5
3
3
2
4
3
1
2
10 Rekabet Dışı Davranışlar
11 Tedarik Uygulamaları
GRI Standart Gösterge G4-18, G4-19, G4-20, G4-21, G4-22, G4-23
Rapor Hakkında
19
Sürdürülebilirlik Konuları Matrisi
• İSG
• İstihdam
Paydaşlar Üzerindeki Etkisi ve Önemi
(Şirket ile İlgili Değerlendirme ve Kararlar)
• Kurumsal Etik Kurallar
• Eğitim ve Öğretim
• Su
Çok Yüksek
Stratejik Sürdürülebilirlik Konuları Matrisi
• Ekonomik Performans
• Tedarik Uygulamaları
• Müşteri Sağlığı ve Güvenliği
• Rekabet Dışı Davranışlar
• Müşteri Memnuniyeti
Yüksek
• Müşteri Gizliliği
ISS Üzerindeki Etkisi ve Önemi
(İtibari, Yasal, Finansal, Operasyonel)
b. Önemli Konuların Sınırlarının Belirlenmesi
Raporumuz, ISS’in Türkiye’de faaliyet gösteren 5 farklı şirket
grubunu kapsamaktadır. Öncelikli paydaşlar ve önemli
konuların belirlenmesi ile ilgli tablomuzda, hangi önemli
konularda hangi şirket gruplarımızın uygulamalarından
bahsettiğimizi belirttik. Tüm grup şirketlerini ise tümü olarak
belirttik.
Yukarıda yer alan matriste de olduğu gibi şirket olarak hizmet
sektöründe oldukça aktif olarak faaliyet göstermemiz nedeni
ile istihdam önem sırasında başlarda yer almaktadır.
Bünyemizde istihdam edilen tüm personellere uygun ve
güvenli çalışma ortamının sağlanması için birçok çalışma
gerçekleştirilir. Aynı zamanda hizmet standardımızı artırmak
amacıyla tüm çalışanlarımızın yıl içinde birçok eğitim
programına dahil olması sağlanır. Bu yönde iş sağlığı ve
güvenliği, eğitim ve öğretim konuları da önemli konular
arasından öne çıkmaktadır.
ISS, sektöründe öncü ve geniş çalışan kadrosuyla varlığını
geliştirerek sürdürmek amacı için ekonomik performansın da
önemli olduğu görüşündedir.
Farklı firmalarımızda öne çıkan konulara da önem derecesine
göre raporumuzda değinmek istedik. İnsan sağlığına
doğrudan etkisi ve risklerin büyüklüğü nedeniyle müşteri
sağlığı ve güvenliği, catering hizmetlerimin açısından büyük
önem teşkil ediyor. Ayrıca CMC Call Center hizmetlerinde,
oldukça kritik bir konu müşteri gizliliği olduğundan, bu
konuya da özellikle yer vermek istedik.
ISS’de müşterilerimizin memnuniyeti hizmetimizin devamlılığı
için zorunlu olduğundan, müşteri memnuniyeti tüm şirket
gruplarımız için önem taşıyor. Uluslararası ISS Politikaları’nda
öne çıkan konulardan kurumsal etik kurallar ile rekabet dışı
davranış poltikalarından bahsettik.
Temizlik uygulamalarımızda su kullanımının öne çıkması
maksadıyla bu konuya da değindik. Özellikle catering
faaliyetlerinde yerel tüketiciler ile çalışma konusundaki
politikarımız öne çıktığından, raporumuzda tedarik
uygulamalarına da yer verdik.
C. Paydaşlarımız ve Önemi
Raporumuzda, şirketimizin faaliyetlerinden etkilenen ve
faaliyetlerimizi etkileyen paydaşlarımızı önceliklendirdik.
Paydaşlarımız, hizmet verdiğimiz her aşamada olduğu gibi
sürdürülebilirlik stratejimizin de önemli bir parçasıdır. Her bir
paydaşımızın şirketimize kattığı faydalar farklıdır.
Bu bilince dayalı olarak tüm paydaşlarımız ile farklı alanlarda
iletişim sağlıyor ve ilişkilerimizi kuvvetlendirme yönünde
projelerde rol alıyoruz.
GRI Standart Gösterge G4-18, G4-19, G4-20, G4-21, G4-25, G4-22, G4-27
20
Rapor Hakkında
Kamu
Kurumları
Tedarikçiler
Yerel
Yönetimler
Çalışanlar
Öncelikli
Paydaşlarımız
Toplum
Son Tüketiciler
Müşteriler
Sivil Toplum
Kuruluşları
Hissedarlar
Çalışan
Aileleri
d. Öncelikli Paydaşlarımızla İletişim
İLETİŞİM YOLU
PAYDAŞLARIMIZ
Çalışanlar
Motivasyon Aktiviteleri
Çalışan Memnuniyeti Anketi
Facebook / Twitter
Portal / ISS Bülten / 444 2 ISS
İLETİŞİM SIKLIĞI
Sürekli
Tanıtım Broşürleri
İnternet Sitesi
Facebook / Twitter
Müşteri Memnuniyeti Anketi
ISS Bülteni / 444 2 ISS
Sürekli
Son Tüketiciler
Tüketici Memnuniyeti Anketi
Yılda Bir
Tedarikçiler
Toplantılar / Görüşmeler
2 Ayda Bir
Toplum
İnternet Sitesi
Sürekli
Kamu Kurumları ve Yerel Yönetimler
Toplantılar / Görüşmeler
Yılda 2-3
Hissedarlar
Toplantılar / Görüşmeler
Ayda Bir
Çalışan Aileleri
ISS Bülteni
Yılda 4
Sivil Toplum Kuruluşları
Toplantılar / Görüşmeler
Ayda Bir
Müşteriler
GRI Standart Gösterge G4-24, G4-25, G4-26, G4-27
Rapor Hakkında
Uluslararası Geçerli Yönetim Sistem Belgelerimiz
21
ISS ve Ekonomi
22 ISS ve Ekonomi
ISS ve Ekonomi
a. Ekonomik Performans
2014 yılı organik büyüme %20, 2014 toplam özkaynak 47.947.896 TL.
Toplam 2013 (TL)
Toplam 2014 (TL)
Net Finansman Gideri
20.359.431
10.418.474
Gelir
827.365.133
987.808.619
Personel Gideri
475.191.122
592.026.647
Ödenen Vergiler
4.205.489
8.605.371
b. Teşvikler
Personel Teşviği
26.05.2008 tarih ve 26887 sayılı ilgili kanun maddesinde özel
sektör işverenlerinin ödeyecekleri malullük, yaşlılık ve ölüm
sigortası priminden (Sosyal Güvenlik Kurumu’na herhangi bir
prim, idari para cezası ve bunlara ilişkin herhangi bir gecikme
cezası ve gecikme zammı borçlarının bulunmaması kaydıyla)
işverene ait olan kısımdan beş puanlık indirim sağlanır ibaresi
yer almaktadır.
Şirketimizin Sosyal Sigortalar Kurumu’na herhangi bir borcu
bulunmadığı için %5 personel teşviğinden yararlanılmaktadır.
Bu kapsamda 2014 yılı içerisinde alınan teşvik miktarı
25.155.622 TL’dir.
CMC Eğitim Teşviği
CMC, devletin işsizlikle mücadele politikaları doğrultusunda
düzenlediği meslek edindirme kursları kapsamında İş-Kur ile
oluşturduğu işbirliği ile meslek edindirme kursları
düzenlemektedir.
Düzenlenen bu kurslarda devlet, kursiyerlerin ücretlerini ve
devlete ödenecek sigorta primlerini, belirlenmiş süre boyunca
karşılamaktadır.
Kursiyerler, Operasyon ve Müşteri İlişkileri Departmanı'nda
müşteri temsilcisi olarak konumlandırılmaktadır.
CMC Eğitim Teşviği
Alınan Teşvik Miktarı
İSTANBUL
MALATYA
ŞANLIURFA
TOPLAM
Kursa Başlayan Kursiyer Sayısı
224
210
197
631
Kurs Sonrası İstihdam Edilen
167
189
86
442
400.470 TL
332.976 TL
341.104 TL
1.074.550 TL
Teşvik Tutarı
Teşvikin Alınma Nedeni
CMC, devletin işsizlikle mücadele politikaları doğrultusunda
düzenlediği meslek edindirme kursları kapsamında İş-Kur ile
oluşturduğu işbirliği ile meslek edindirme kursları
düzenlemektedir.
Düzenlenen bu kurslarda devlet, kursiyerlerin ücretlerini
ve devlete ödenecek sigorta primlerini belirlenmiş süre
boyunca karşılamaktadır.
Böylece çağrı merkezleri sektörü ve kendi bünyemizde görev
GRI Standart Gösterge G4-9 • GRI Spesifik Gösterge G4-EC1
yapmak üzere insanlar eğitilmekte ve bu kişilere meslek
edindirilmektedir.
Teşvikin Kullanıldığı Alan
Operasyon ve Müşteri İlişkileri Departmanı’nda müşteri
temsilciliği pozisyonunda kullanılmaktadır.
Meslek edindirme kursları hakkında tüm detayların yer aldığı
“Aktif İşgücü Hizmetleri Yönetmeliği”
http://www.iskur.gov.tr/kurumsalbilgi/mevzuat.aspx linkinde
yer almaktadır.
ISS ve Ekonomi
c. Tedarik Uygulamaları
23
• Çalışmaya başladığımız tedarikçilerimizi periyodik olarak
denetliyoruz.
• Tedarikçilerimizi eğitiyoruz. Tedarikçi iyileşme sürecine
eğitimlerimiz ile destek oluyoruz.
• Tedarikçilerle etkileşimli iletişim kuruyoruz.
• Analizlerle izliyoruz. Temel hammaddeler ile ilgili mikrobiyolojik
ve kimyasal analizleri düzenli olarak yaptırarak ürün kalitesini
kontrol altında tutuyoruz.
• Tüm hammaddeleri mal kabul sürecinde kontrol ederek
alıyoruz.
Tedarik konusu tüm şirket gruplarında özellikle catering ve tesis
yönetimi, şirket grubumuz için öne çıkmaktadır.
Catering şirket grubumuz, yerel tedarikçiyi bulunduğu alan ve
çevresinde bölgesel sevkiyat kapasitesine sahip olarak
tanımlamaktadır. Gıda ürünlerinde yerel tüketiciyi desteklemek
maksadıyla ithal ürün kullanımımız çok düşük oranlardadır. İthal
ürünlerde en büyük payı dönemsel olarak bakliyat grubundaki
ürünler oluşturmaktadır. (Pirinç, kırmızı mercimek gibi.)
Oran olarak ithal ürünlerin yıllık bazda pirinç dahil edildiğinde
%1,5 - %2 aralığında olduğunu söyleyebiliriz. Gıda yerel alım
oranımızı ise %38 olarak verebiliriz.
Tesis yönetimi ise tedarikçilerden aldığı hizmet yapısına göre
yerel tedarikçiyi ülke sınırları içinde lokal olarak hizmet veren
tedarikçiler olarak tanımlamaktadır ve yerel tedarikçi ile çalışma
oranımız yaklaşık %97 civarındadır.
Catering şirket grubumuz için tedarik uygulamalarında
hammadde temininin doğru yapılabilmesi, gıda güvenliği için
kritik kontrol noktalarından birisidir. Bu nedenle tedarikçi
seçiminde Catering Şirketimizin Hijyen Kalite Yönetim
Departmanı tarafından bir dizi denetimler gerçekleştirilmekte ve
temin edilecek ürünlerden numuneler alınarak laboratuvarımızda
analiz edilmektedir. Tüm bu koşulların uygunluğu durumunda
çalışma onayı verilmekte ve anlaşma ancak böyle
gerçekleştirilebilmektedir. Bazı yerel tedarikçilerin desteklenmesi
maksadıyla yine aynı denetçi ekip tarafından bu tedarikçilere
eğitimler gerçekleştirilmektedir. Ayrıca periyodik her denetim
sonrasında, bu firmaların iyileşmelerine katkıda bulunulması
sağlanmakta ve toplantılar ile bu destek pekiştirilmektedir.
Böylece yerel tedarikçilerin kalite ve gıda güvenliği
uygulamalarına katkıda bulunmayı amaç etmekteyiz.
d. Hizmet Ağımız
• Tarım, ormancılık ve balıkçılık (su mamülleri) endüstrileri
• Madencilik ve taş ocakçılığı
• Elektrik, yakıt ve buhar endüstrisi
• Gıda endüstrisi (katı veya sıvı)
• Sanayi ve üretim sektörü
• İnşaat (yapı) sektörü
• İlaç sektörü
• Toptan ve perakende ticaret
• Ulaştırma ve depolama endüstrisi
• Otelcilik sektörü
• Sanat ve eğlence sektörü
• Bilgi ve iletişim endüstrisi (Enformasyon sektörü)
• Finans ve sigorta sektörü
• Gayrimenkul sektörü
• Danışmanlık sektörü
• Yönetim ve teknik yardım endüstrisi
ISS TÜRKİYE HİZMET AĞI
ED
İRN
E
KIRKLARELİ
TEKİRDAĞ
BARTIN
SİNOP
KASTAMONU
İSTANBUL
ARTVİN
KARABÜK
SAKARYA
BURSA
ÇANAKKALE
SAMSUN
DÜZCE
KOCAELİ
ÇANKIRI
BOLU
ORDU
AMASYA
ÇORUM
GİRESUN
TOKAT
TRABZON
KARS
GÜMÜŞHANE
BİLECİK
BAYBURT
ESKİŞEHİR
KIRIKKALE
KÜTAHYA
AĞRI
ERZİNCAN
SİVAS
KIRŞEHİR
BİNGÖL
MANİSA
IĞDIR
ERZURUM
ANKARA
BALIKESİR
ARDAHAN
RİZE
AFYON
NEVŞEHİR
İZMİR
KAYSERİ
ELAZIĞ
MALATYA
MUŞ
BİTLİS
AKSARAY
DİYARBAKIR
AYDIN
ISPARTA
KONYA
KAHRAMANMARAŞ
NİĞDE
DENİZLİ
ADIYAMAN
BURDUR
ADANA
MUĞLA
ANTALYA
KARAMAN
OSMANİYE
MERSİN
HATAY
MARDİN
GAZİANTEP
ŞANLIURFA
Bu şema temizlik, çağrı merkezi,
catering ve güvenlik için geçerlidir.
Haşere Kontrol ve Bitki Bakım tüm
Türkiye'de hizmet vermektedir.
GRI Standart Gösterge G4-8, G4-12 • GRI Spesifik Gösterge G4-EC9
ISS ve Personel
24 ISS ve Çalışan
ISS ve Çalışan
a. İstihdam
ISS olarak işimizin temeli ve en önemli göstergesi, matriste de
belirtildiği gibi çalışanların istihdamıdır. Hizmetimizin temelini
insan oluşturur ve bu nedenle çalışanların doğru yönetimi,
memnuniyeti, eğitimi ve gelişimi, insan kaynakları
departmanımızın en önemli konularını oluşturur.
2014 yılında da hızlı büyüyerek hizmet vermeye devam eden
ISS, işe alımlarında kadın-erkek eşitliğine dikkat ederek, her
yaş grubundan bünyesine kattığı çalışanlarla dünyanın en çok
istihdam yaratan şirketi olma yolunda emin adımlarla
ilerlemektedir.
Aşağıdaki raporda da göreceğiniz gibi, çalışanları ifade etmek
için kullandığımız kelimeleri özen ve dikkatle seçerek “saha
çalışanı” ve “yönetici personel” tanımlamaları kullanılıyor.
Cinsiyete ve Yaş Grubuna Göre:
ŞİRKET GRUBU
YAŞ GRUBU
30 Yaş ve Altı
30 ve 50 Yaş Arası
50 Yaş ve Üstü
30 Yaş ve Altı
30 ve 50 Yaş Arası
50 Yaş ve Üstü
30 Yaş ve Altı
30 ve 50 Yaş Arası
50 Yaş ve Üstü
30 Yaş ve Altı
30 ve 50 Yaş Arası
50 Yaş ve Üstü
30 Yaş ve Altı
30 ve 50 Yaş Arası
50 Yaş ve Üstü
GRI Standart Gösterge G4-10 • GRI Spesifik Gösterge G4-LA1
CİNSİYET
PERSONEL SAYISI
YÜZDE ORANLARI
2013
2014
2013
2014
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
1369
3528
4034
4556
194
548
1344
3334
4649
4038
284
670
%9,6
%24,8
%28,4
%32,0
%1,4
%3,9
%9,4
%23,3
%32,5
%28,2
%2,0
%4,7
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
351
879
746
725
84
138
384
992
918
643
190
210
%12,0
%30,1
%25,5
%24,8
%2,9
%4,7
%11,5
%29,7
%27,5
%19,3
%5,7
%6,3
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
302
1281
188
1075
0
24
394
1308
281
1217
1
31
%10,5
%44,6
%6,6
%37,5
%0
%0,8
%12,2
%40,5
%8,7
%37,7
%0,0
%1,0
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
3
64
1
53
0
31
6
28
5
59
0
35
%2,0
%42,1
%0,7
%34,9
%0
%20,4
%4,5
%21,1
%3,8
%44,4
%0
%26,3
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
Kadın
Erkek
1775
1517
246
189
0
0
1528
1847
222
203
1
0
%47,6
%40,7
%6,6
%5,1
%0
%0
%40,2
%48,6
%5,8
%5,3
%0
%0
ISS ve Çalışan
25
Lokasyona Göre:
ŞİRKET GRUBU
LOKASYON
Merkez Ofis Çalışanı
Operasyon Çalışanı
Merkez Ofis Çalışanı
Operasyon Çalışanı
CİNSİYET
PERSONEL SAYISI
YÜZDE ORANLARI
2013
2014
2013
2014
Kadın
39
32
%0,3
%0,2
Erkek
27
18
%0,2
%0,1
Kadın
5558
6245
%39,1
%43,6
Erkek
8608
8024
%60,5
%56,0
Kadın
27
25
%0,9
%0,7
Erkek
34
28
%1,2
%0,8
Kadın
1154
1467
%39,5
%44,0
Erkek
1708
1817
%58,4
%54,5
Kadın
3
3
%0,1
%0,1
Erkek
10
12
%0,3
%0,4
Kadın
487
673
%17,0
%20,8
Erkek
2370
2544
%82,6
%78,7
Kadın
4
10
%2,6
%7,5
Erkek
47
38
%30,9
%28,6
Kadın
0
1
%0
%0,8
Erkek
101
84
%66,4
%63,2
Kadın
29
23
%0,8
%0,6
Erkek
57
45
%1,5
%1,2
Operasyon Çalışanı
Kadın
1992
1728
%53,4
%45,5
Erkek
1649
2005
%44,2
%52,7
İSTİHDAM TÜRÜ
CİNSİYET
Merkez Ofis Çalışanı
Operasyon Çalışanı
Merkez Ofis Çalışanı
Operasyon Çalışanı
Merkez Ofis Çalışanı
İstihdam Türüne Göre (İşe Alınan):
ŞİRKET GRUBU
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
PERSONEL SAYISI
YÜZDE ORANLARI
2013
2014
2013
2014
Kadın
129
112
%0,9
%0,8
Erkek
188
162
%1,3
%1,1
Kadın
5468
6165
%38,4
%43,1
Erkek
8444
7880
%59,3
%55,0
Kadın
144
165
%4,9
%4,9
Erkek
112
153
%3,8
%4,6
Kadın
1037
1327
%35,5
%39,8
Erkek
1630
1692
%55,8
%50,7
Kadın
1
4
%0,0
%0,1
Erkek
42
26
%1,5
%0,8
Kadın
489
672
%17,0
%20,8
Erkek
2338
2530
%81,5
%78,3
Kadın
4
10
%2,6
%7,5
Erkek
46
38
%30,3
%28,6
Kadın
0
1
%0,0
%0,8
Erkek
102
84
%67,1
%63,2
Kadın
2003
1736
%53,7
%45,7
Erkek
1663
2031
%44,6
%53,4
Kadın
18
15
%0,5
%0,4
Erkek
43
19
%1,2
%0,5
GRI Standart Gösterge G4-10 • GRI Spesifik Gösterge G4-LA1
26 ISS ve Çalışan
İstihdam Türüne Göre (Personel Sayısı):
ŞİRKET GRUBU
İSTİHDAM TÜRÜ
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
Yönetici Personel
Saha Çalışanı
CİNSİYET
PERSONEL SAYISI
YÜZDE ORANLARI
2013
2014
2013
2014
Kadın
344
354
%2,0
%2,0
Erkek
720
705
%4,3
%3,9
Kadın
6756
7755
%40,1
%43,3
Erkek
9047
9111
%53,6
%50,8
Kadın
235
258
%6,7
%6,5
Erkek
356
372
%10,1
%9,4
Kadın
1116
1393
%31,6
%35,1
Erkek
1823
1944
%51,6
%49,0
Kadın
13
15
%0,3
%0,3
Erkek
227
206
%5,0
%4,4
Kadın
549
666
%12,2
%14,3
Erkek
3715
3761
%82,5
%80,9
Kadın
19
25
%7,3
%9,1
Erkek
116
121
%44,4
%44,0
Kadın
0
0
%0
%0
Erkek
126
129
%48,3
%46,9
Kadın
2303
2144
%56,8
%51,6
Erkek
1687
1948
%41,6
%46,9
Kadın
15
15
%0,4
%0,4
Erkek
50
50
%1,2
%1,2
Toplam Personel Sayısına Göre:
ŞİRKET GRUBU
TOPLAM
PERSONEL SAYISI
İSTİHDAM TÜRÜ
2013
2014
Kadın
7100
8109
Erkek
9767
9816
Kadın
1351
1650
Erkek
2178
2316
Kadın
562
681
Erkek
3942
3967
Kadın
19
25
Erkek
242
250
Kadın
2318
2159
Erkek
1737
1998
Kadın
11.350
12.624
Erkek
17.867
18.347
GRI Standart Gösterge G4-10 • GRI Spesifik Gösterge G4-LA1, G4-LA9
ISS ve Çalışan
b. Eğitim ve Öğretim
Hizmet sektöründe olmanın da getirdiği bir zorunlulukla, ISS
için eğitim oldukça büyük bir önem taşıyor ve ISS’te tüm
çalışanlara yönelik eğitimler gerçekleştiriliyor. Müşteri
memnuniyeti ve dolayısıyla şirketin sürdürülebilirliğinin en
önemli ayaklarından birisi eğitim. Her grup şirkette
belirlenmiş, ortak ve farklılaşan, teknik ve davranışsal birçok
eğitimler gerçekleştiriliyor. Bu eğitimler hem eğitim
firmalarından alınan eğitimlerle, hem de iç eğitmenlerle
gerçekleştiriliyor.
ISS’in yönetim kademelerinde işi temelinden öğrenerek
yetişen ve adım adım ilerleyerek yöneticilik kademelerine
gelen başarılı yöneticiler bulunuyor. Bunun sağlanabileceği
kariyer ve gelişim planları sürekli uygulanıyor.
Grup şirketlerimizde yıl içinde gerçekleşen eğitim
konuları 5 ana başlık altında toplayabiliriz:
• Oryantasyon Eğitimleri
• Yönetici Beceri Geliştirme Eğitimleri
• Saha Çalışanlarımıza Yönelik Beceri Geliştirme Eğitimleri
• Yetenek Yönetimi Eğitimleri
• Liderlik Eğitimleri
Oryantasyon Eitimleri
İşe yeni başlayan veya görev değişikliği yapan personelin
kurum kültürü, şirket politikası, ortak kurallar gibi değerleri
tanıması için düzenlenen eğitimlerdir. Kişiler bu eğitimler
sonrası şirket hakkında detaylı bilgiye sahip olarak görevine
başlar ve çalışma ortamına hızlı adapte olurlar. Oryantasyon
eğitimlerinde şirket tanıtımı, tarihçesi, kurumsal değerler,
personel yönetmeliği gibi temek bilgiler sunulur. Görev
tanımına göre belirlenen sürede oryantasyon eğitimleri
tamamlanır.
ISS’te yeni başlayan her yönetici, öncelikle bir haftalık teorik
eğitim alır ve sonrasında Yeni Yönetici Geliştirme Uzmanı
(YYGU) adını verdiğimiz yetkin yöneticilerin yanında sahada
işbaşı oryantasyonu alır. Daha sonra ise aşağıda anlatılan
programlar ile çeşitli eğitim programları düzenlenerek
çalışanların gelişimlerine devam edilir.
Yönetici Beceri Gelitirme Eitimleri
Catering bünyesinde uygulanan bu program kapsamında
aramıza yeni katılan tüm catering hizmet yönetici ve
yardımcıları, 3,5 ay süren ve 3 aşamadan oluşan Yönetici
Beceri Geliştirme Eğitim Programımıza dahil ederek ISS
dünyasına hoş geldiniz deniyor.
3,5 ayın sonunda tüm konuları kapsayan final sınavı
uygulaması ile programı başarıyla tamamlayan yöneticileri,
farklı eğitim programları ile destekleyerek ayrıca gelişim fırsatı
sunuyoruz.
27
Saha Çalıanlarımıza Yönelik Beceri Gelitirme Eitimleri
Catering bünyesinde saha çalışanı olarak mutfaklarımızda
görev alan çalışanlar için “Mutfak Personeli Beceri Geliştirme
Eğitim Programı” uygulanıyor. 2014 yılı içerisinde 18 konudan
oluşan eğitim setimizle mutfak personelin kariyer yolunda
onları ileriye doğru taşırken aynı zamanda verilen eğitimlerle
kaliteli hizmet anlayışının temelleri oluşturuluyor.
Müşteri
Memnuniyetini
Nasıl
Sağlarım?
Acil
Durumlar ile
Mücadele
Yöntemleri
ISO 22000
HACCPKritik Kontrol
Noktaları
Nelerdir?
Şirketimi
Ne Kadar İyi
Tanıyorum?
İş Ahlakı
Kurallarımız
ve
Değerlerimiz
Mutfak
Beceri
Geliştirme
Eğitim
Programı
İlk Dönem
İş Ortamında
Ekip Olmak
Etkin Depo
Kontrolünü Nasıl
Sağlayabilirim?
İş Sağlığı ve
Güvenliğini Nasıl
Sağlayabilirim?
5S
Kimyasalları
Nasıl Doğru
Kullanabilirim?
Sürdürebilirlik
ve Çevre
Yönetim
Sistemi
Ürettiğim
Ürünlerdeki
Fiziksel
Riskleri Nasıl
Önleyebilirim?
Mutfak
Beceri
Geliştirme
Eğitim
Programı
İkinci Dönem
Menü
Planlama
Eğitimi
Üstün Servis
ve Sunum
Teknikleri
Yönetim
Sistemleri ve
Denetimleri
Doğrama
Teknikleri ve
İSG Açısından
İncelenmesi
Tedarikçilerden
Gelen Ürünleri
Nasıl Teslim
Alabilirim?
Dezenfeksiyon
Eğitimi
Yetenek Yönetimi Eitimleri
Potansiyeli ve performansı yüksek çalışanlarımız için
hazırlanmış kişisel gelişim ve yönetim becerileri içeren eğitim
programımız, çalışanlarımızı bir üst pozisyon için hazırlayan
eğitim programıdır. 2014 yılında catering firmamızda
uygulanan bu sistemin diğer şirket gruplarında da
uygulanması planlanmaktadır.
Liderlik Eitimleri
ISS Tesis Yönetim Firmamızda, 2014 yılında 3 modül ve atölye
çalışmalarından oluşan bu programa toplam 80 orta ve üst
yöneticilerimiz dahil olmuş ve program, 2015 yılında
tamamlanacak şekilde planlanmıştır. Programda 3 ana modül,
kişisel kalıcı liderlik, geliştiren liderlik ve sonuç alan liderlik
şeklinde gerçekleşmiştir. Toplamda 5760 saat olarak
gerçekleşen bu eğitim, hazır yemek, güvenlik ve haşere
kontrol firmalarımızın yöneticilerine yönelik olarak 2015
yılında gerçekleştirilecektir.
3 Gün
Sınıf İçi
Eğitim
14 Hafta
Toplam
85 Saat
Eğitim
12 Hafta
Sanal
Sınıf
Eğitimi
4 Gün
Uygulamalı
Saha Eğitimi
GRI Spesifik Gösterge G4-LA10
28 ISS ve Çalışan
EĞİTİM SAATİ
İSTİHDAM TÜRÜ
ŞİRKET GRUBU
TOPLAM
2013
2014
Yönetici Personel
10.392
16.485
Saha Çalışanı
50.400
54.000
Yönetici Personel
3960
4788
Saha Çalışanı
6590
10.821
Yönetici Personel
2350
2850
Saha Çalışanı
12.600
14.400
Yönetici Personel
127
380
Saha Çalışanı
98
253
Yönetici Personel
391.102
465.558
Saha Çalışanı
20.850
24.422
Yönetici Personel
407.931
48.925
Saha Çalışanı
90.538
103.896
Yetkinlik Değerlendirme Sistemi - Yetkin ISS
2014 yılında tesis ve güvenlik firmalarımızda performans
yetkinlik değerlendirme sistemi, yöneticilerin aktif katılımı
alınarak revize edilmiş ve adına Yetkin ISS denilen yeni bir
sistem uygulanmaya başlanmıştır. Böylece aşağıdaki faydalar
hedeflenmiştir:
• ISS stratejisini destekleyen yetkinliklerden oluşan bir sistem
• Rollerden beklentilerle uyumlandırılmış davranış göstergeleri
• Kısa ve kolay yetkinlik değerlendirme süreci
• Yetkinlik değerlendirme, gelişim ve geribildirim destek
araçları
■ Yetkinlik değerlendirme sistemi 2014 yılında tasarlanmış
olup, güvenlik, tesis yönetimi ve haşere kontrol şirketlerimiz
için değerlendirmeye açılmıştır. 2015 yılı itibari ile catering
şirketimizde de bu sistem kurulacak ve uygulamalarına
başlanacaktır.
■ Bu sistem dahilinde 2014 yılında 975 yöneticimiz
değerlendirilmiş ve sonucunda geribildirim verilerek sistem
daha sağlıklı işler hale getirilmiştir.
■ Toplam 21 yetkinlik tanımı, pozisyon gerekliliklerine göre
dağılmış olup her yetkinlik tanımı içerisinde 3 gösterge
mevcuttur. Her personel ortalama 21-24 soru üzerinden
değerlendirilmektedir.
■ Değerlendirme sonuçları 5’li skala üzerinden
belirtilmektedir.
■ Sistemin sonuçlarına baktığımızda, bir performans
değerlendirme sisteminde görülmesi istenen normal eğrisinin
gerçekleştiği gözlenmiştir.
■ Değerlendirmenin tamamlanmasının ardından, her yönetici
kendisine bağlı çalışanlar ile gelişim alanlarını değerlendirdiği
ve birlikte geleceğe dair planlamalar yaptığı geribildirim
görüşmeleri gerçekleştirir.
Sistemin Uygulama Sonrası Son Durumu (2014 Yılı Sonuçları)
%100
%90
%80
%70
%60
%50
%40
%30
%20
%10
%0
1-ZAYIF
2-GELİŞİM İHTİYACI
İdeal Durum
GRI Spesifik Gösterge G4-LA9, G4-LA10
3-YETKİN
ISS mevcut Durum
4-FARK YARATAN
ISS Eski Sistem
5-ROL MODEL
ISS ve Çalışan
c. İş Sağlığı ve Güvenliği
değerlendirmelerin ve iş kazalarının takibi için ISS-IP kullanımı
aktifleştirilmiştir. Tüm şirket gruplarımızda OHSAS 18001 iş
sağlığı ve güvenliği konusunda bağımsız denetlemeler, her yıl
olduğu gibi eksiksiz şekilde tamamlanmıştır.
ISS, iş sağlığı ve güvenliği konularını en temel önceliği olarak
görmektedir. Bu anlayış bizim liderlik ilkelerimize yerleşmiştir.
Çalışanlarımız ve dünya çapındaki müşterilerimiz, bizim kişisel
ve iş enerjimizin birincil kaynağıdır. Biz sağlıklı iş
performansının; sağlıklı insanlar, güvenli süreçler ve
ekipmanlar ile sağlanacağını bilerek, çalışanlarımızın kişisel
sağlık ve güvenliğini korumak için çalışmaktayız. Sağlık,
güvenlik yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için,
sistematik bir yaklaşım ise kalite performansının sürekli
iyileştirilmesi için gereklidir.
SG komitesinde yer alan personel sayısı ve Komite Çalıma
ekli: İSG birimi dahilinde iş güvenliği uzmanları, işyeri
hekimleri ve İSG asistanları hizmet vermektedir. İSG birimi,
aylık olarak yaptığı toplantılarla sistemin kontrol ve
gelişmesiyle ilgili kararlar almaktadır. 50 üzeri projede işyeri
tehlike sınıfına bağlı olarak ayda, iki ayda, üç ayda bir
toplanır. Bunun dışında işyerinde olacak bir iş kazası
sonrasında ve bir çalışanın ciddi bir tehlike görmesi
durumunda kurula müracaatı sonrasında toplanır. Bir önceki
toplantıda görüşülen konular üzerinden geçilerek gelinen
aşamalar kayıt edilir ve yeni gündem maddelerine geçilir.
Çalışanlarımızın sürece dahil edilmesi ile ilgili olarak özel
eğitim programları uygulanmaktadır. Ayrıca İSG ile ilgili
yapılan etkinlik ve yarışmalarla, çalışanların süreçlere
katılımları sağlanmaktadır.
Sistemimizin iyileşmesi ve geliştirilmesi için belirlemiş
olduğumuz hedefleri adım adım takip etmekteyiz. İSG
süreçlerinin yürütümü için iş sağlığı ve güvenliği birimi,
OSGB’ler ile entegre bir şekilde faaliyetlerini yürütmektedir.
2014 yılında merkez ofis bahçesine sağlık kabini ve eğitim
salonu kurularak İSG hizmetleri konusundaki faaliyetlerimize
hız verilmiştir. İSG süreçlerinin daha sağlıklı kontrolü, risk
2013
2014
71.036.722
78.082.645
-
-
Zaman Kaybı Olay Sayısı
191
375
*Zaman Kaybı Olay Sıklığı
2,7
4,8
-
-
Tıbbı Tedavi Durumları
382
420
Raporlanabilir Durum
573
795
*Raporlanabilir Durum Sıklığı
8,1
10,2
İş Günü Kaybı
920
555
*İş Günü Kaybı Oluşma Sıklığı
13
9
Araç Kazası Sayısı
74
106
Araç Sayısı
429
493
Araç Kazaları Yüzdesi
17,2
21,5
Toplam Çalışma Saati
Ölüm
Kalıcı Sakatlık
29
Tablodaki verilere bakıldığında iş günü kayıbının
azaldığı, iş günü kayıpsız kazaların ve ramak kala
olayların arttığı görülmektedir. 2014 yılında iş
kazalarının projedeki sorumlular tarafından
ISS-IP’ye girişlerinin aktif şekilde yapılmasıyla
beraber bildirim sıklığına bağlı olarak kaza
sayıları artış göstermiştir. Sahada yapılan
eğitimler ve alınan önlemler ile beraber yaşanan
kazalara ait iş günü kayıpları ise ciddi derece
azalmıştır.
Tablodaki istatistiki verilerde görüldüğü üzere,
sahada yaşanan her türlü ramak kala ve küçük iş
kazaları dahil olmak üzere tüm olayların ISS-IP’ye
işlenmesi, olayların merkezi olarak takip
edilmesini ve hızlı aksiyonlar ile iyileştirme
çalışmalarını kolaylaştırmıştır.
*Olay Sıklığı=(Olay Sayısı x1000000 Saat)/ Toplam Çalışma Saati
GRI Spesifik Gösterge G4-LA5, G4-LA6
30 ISS ve Çalışan
2014 YILI İÇİN İSG SİSTEMİNE YÖNELİK PLANLAMALAR
DURUM DEĞERLENDİRMESİ
OHSAS 18001 sistemi kapsamında gerçekleşen denetimlerde
sıfır uygunsuzluk.
2014 yılında gerçekleşen denetimlerde yönetim sistemimiz ve
uygulamalarımız ile ilgili herhangi bir uygunsuzluk bulunmamıştır.
Risk değerlendirmelerinin ISS-IP üzerinden takip edilmesi.
Projelerimizde yapılmış tüm risk değerlendirmeleri, ISS-IP üzerinden
aktif olarak takip edilmektedir.
İş kazalarının ISS-IP üzerinden takip edilmesi.
Kullanılan tüm makine ve ekipmanların riskini sıfırlamak.
“Me and You” başlığı altında İSG kampanyası gerçekleştirilmesi.
Projelerde yaşanmış tüm iş kazaları sorumlulular tarafından ISS-IP’e girilir
ve kontrolleri İSG komitesi tarafından yapılmaktadır. Portal üzerinden
gerekli istatistiki veriler çekilmekte, kaza olay analizleri yapılmakta ve
kazalarla ilgili düzeltici faaliyetler alınmaktadır.
Projelerde kullanılan tüm makine ve ekipmanlara koruyucular
yaptırılmaktadır. Tüm makinalara ait kullanım talimatları kalite
departmanı tarafından hazırlanarak kullanım alanlarına asılmaktadır.
Projelerimizde, farkındalığı artırmak, çalışma ortamındaki riskleri
vurgulamak ve kişisel koruyucu donanımların doğru ve aktif kullanımını
sağlamak amacıyla poster ve sticker çalışmaları yapılmıştır.
İSG kapsamında hedeflerimiz 2015 yılı için aşağıdaki tabloda olduğu gibi şekillendirilmiştir:
2015 YILI İÇİN İSG SİSTEMİNE YÖNELİK PLANLAMALAR
İSG ile ilgili tüm süreçlerin, yeni bir yazılım programı ile online takip
edilmesi.
OHSAS 18001 sistemi kapsamında gerçekleşen denetimlerde sıfır
uygunsuzluk.
Her yıl İSG haftası kapsamında İSG etkinliklerinin gerçekleştirilmesi.
İSG kapsamında tüm çalışanların bilinçlendirilmesi.
Çalışma ortalarındaki risklerin sıfıra indirilmesi.
İSG Uygulamalarımız
Çalışan sayımızın yoğun olması ve her veriye verdiğimiz önem
sonucunda İSG süreçlerinin takibi için bir yazılım programının
tedarik edilmesi hedeflenmektedir. Tüm grup şirketlerimizdeki
İSG faaliyetlerinin tamamı merkezi olarak kontrol edilebilecek
ve sahaya doğrudan müdahale edilerek gerekli aksiyonlar
hızlıca alınabilecektir.
2015 yılında çalışanlarımızın İSG konusunda farkındalığını
artırmak üzere ISS İSG Personel El Kitapçığı tüm personele
dağıtılacak ve tüm projelere İSG Panoları asılacaktır.
İSG haftasında eğlenceli aktiviteler ile çalışanlara bilgilendirme
çalışmaları devam edecektir. Öneri yarışmaları ve
ödüllendirmeler ile personel ilgi ve motivasyonu artırılacaktır.
GRI Spesifik Gösterge G4-LA5, G4-LA6, LA10
DURUM DEĞERLENDİRMESİ
İSG ile ilgili eğitim, sağlık raporu, risk değerlendirmeleri, düzeltici önleyici
faaliyetler vb. çalışmların tamamının merkezi olarak program üzerinden
kontrol edilmesi.
Her yıl bağımsız şirketler tarafından kalite sistemi üzerine gerçekleşen
denetimlerde sıfır uygunsuzluk.
İSG haftasında eğlenceli aktiviteler ile çalışanların bilgilendirilmesi.
İSG Personel El Kitapçığı’nın tüm personele, İSG Panoları’nın ise
tüm projelere dağıtılarak bilgilendirme çalışmaları yapılması.
Saha denetimleri ile tespit edilen uygunsuzlukların giderilmesi ile ilgili
çalışmalar yürütülmesi. (Müşteri görüşmeleri, kurul toplantılarında alınan
kararlar, teknik destek vb.)
ISS ve Çalışan
31
SAĞLIK
KABİNİ
EĞİTİM
SALONU
REVİR
d. ISSDER Faaliyetleri
2007 yılında ISS çalışanları tarafından şirket yönetim
yapısından bağımsız ISSDER (ISS ve Bağlı Şirketleri Çalışanları
Yardımlaşma ve Dayanışma Derneği) kurulmuştur.
ISSDER, ISS ve bağlı şirketler bünyesinde çalışan ve ihtiyacı
olan personelimize, doğal afet, sağlık ve eğitim alalarında
destek vermeyi misyon edinmiştir. Kurulduğundan bu yana
gücü yettiğince en zor anlarında personelimizin yanında
olmaya çalışmış, yaralarına merhem olmuştur.
Kimi zaman bir sel baskınında mağdur olan, kimi zaman evi
yanan, kimi zaman da sağlık sorunu yaşayan çalışanımıza ve
1. derece yakınlarına destek olmuştur.
Gelir kaynakları ise yine ISS ve bağlı şirket gruplarında çalışan
beyaz yaka çalışanlardır. Ayrıca yeni taşındığımız merkez
binamızda faaliyet gösteren ISS Cafe, gelirinin bir kısmını
düzenli olarak ISSDER’e aktarmaktadır.
Ayrıca ISSDER, kendi için vakıf ruhu ile çalışan gönüllü grubu
oluşturarak daha fazla talebe cevap verebilmek adına, kendi
çevrelerinde de bu oluşumu tanıtarak gönüllü aktivitelerde
bulunmaktadır. Her desteğin nakdi olması gerekmediği, insan
gücüne de ihtiyaç olduğunu kanıtlarcasına aktivitelerimizde
gönüllü çalışmaktadırlar.
ISSDER sayesinde aileme
destek oldum, evimdeki
eksikleri tamamladım.
Funda ÇENDE
Müşteri Temsilcisi
ISSDER’e çok teşekkür ediyorum.
Ben ve arkadaşlarıma yapılan
yardımda olduğu gibi tüm yardımlar
mutlaka yerine ulaşıyor.
Vedat ALBOĞA / Aşçı
Daha çok insanın yüzünün
güleceğine inanıyorum.
Güler KÖKÇÜ / Servis Elemanı
2014 Yılı Yardım İçeriği ve Tutarı
YARDIM İÇERİĞİ
YARDIM SAYISI
YARDIM TUTARI
EĞİTİM
2
1600
SAĞLIK
43
79.266
SU BASKINI
8
16.000
VEFAT
15
19.757
YANGIN
12
24.000
ISS ÜNİV. ÖĞRENCİLERİ
49
25.000
DİĞER
1
2000
130
167.823
TOPLAM
GRI Spesifik Gösterge G4-LA10
ISS ve Müşteri
32 ISS ve Müşteri
ISS ve Müşteri
a. Müşteri Memnuniyeti
Gerçekleştirilen anketler müşterilerimize sunduğumuz
hizmetin kalitesini daha çok artırmakta büyük rol
oynamaktadır. 17 Şubat -11 Mart tarihleri arasında Türkiye’de
hizmet verilen 400’e yakın müşteriye memnuniyet anketi
gönderilmiş ve aşağıdaki sonuçlar alınmıştır:
Her yıl ISS’in performansını değerlendirmek üzere anketler
aracılığıyla müşterilerimizin görüşleri alınmaktadır. Anket
sonuçları doğrultusunda iyileştirilmesi gereken yönlerde
aksiyonlar alınır.
ISS ile
ilişki
%95
Sadakat
ISS benim için
%83
sadakatı
hakeden bir şirket.
Genel olarak
ISS ile olan
ilişkimden
memnunum.
Yenilemek
ISS benim için
diğer benzer şirketler
İlgi
arasında en çok
çekiciliği ilgimi çeken şirket.
%84
MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ
Eğer bugün bir
servis sağlayıcı seçseydim,
ISS ile olan sözleşmemi
yenilemek isterdim.
%80
b. Müşteri Sağlığı ve Güvenliği - Catering
a. Gıda Savunma Sistemi
Gıda Savunma Sistemi gıdaların normal şartlarda besin zinciri
içerisinde yer almayan biyolojik, fiziksel ve kimyasal maddeler
ile kasıtlı olarak kontamine edilmesini önlemek amacıyla
mutfaklarımızda kurulmuştur.
Gıda Savunma Sistemi’nin Kurulum Aşaması
EKİP OLUŞTURULMASI: Bir savunma ekibi oluşturulur.
TEHLİKELERİ ORTAYA KOYMA: Şirketin potansiyel
tehlikeleri, genel önleyici tedbirleri belirlenir.
RİSK DEĞERLENDİRME: Durum tespiti, zaaf analizleri yapılır.
ÖNLEYİCİ FAALİYET: Bu zaafları azaltma stratejileri belirlenir.
DENETİM ve SÜREKLİ İYİLEŞTİRME: Yeniden değerlendirme,
güncelleme ve geliştirme çalışmaları yapılır.
ve ziyaretçiye ait bilgilerinin (ziyaret sebebi, mutfağa giriş çıkış
saati vb.) kayıt altına alınması.
Mutfak Alanlarında Alınan Önlemler; Mutfaktaki tüm alanların
kamera sistemi ile izlenmesi, mutfak içerisinde bulunan
tehlikeli malzemelerin (örn. deterjan) emniyete (kilitli
depo/dolap) alınması, mutfak alanlarının boş bırakılmaması,
refakatçi personel bırakılması.
Personel le lgili Alınan Önlemler: Personel işe alımlarında
tahkikat yapılması, yeni işe başlayan ve işten ayrılacak
personelin body sistemi ile gözetim altında tutulması, personel
bilincini artırmaya yönelik eğitimler verilmesi.
Personelin Ulaım Noktalarında Alınan Önlemler:
Kimyasalların, elektrik panolarının ve bilgisayar sisteminin
yetkili personel haricinde erişiminin engellenmesi.
Gıda Savunma Kapsamında Mutfaklarda Alınan Önlemler
Mutfak Girilerinde Alınan Önlemler: Yetkisi olmayan
personelin mutfağa girişinin engellenmesi, mutfağı ziyaret
eden kişilerin mutfakta uyması gereken kuralların aktarılması
2014 Yılında Gıda Savunma Sistemi Kurulan Proje Sayısı
12
GRI Spesifik Gösterge G4- PR1, G4-PR2, G4-PR5
2015 Yılında Gıda Savunma Sistemi Kurulacak Hedef Proje Sayısı
7
ISS ve Müşteri
Gıda Savunma Sistemi’nin Olumlu Sonuçları
• Gıda güvenliği yönetim sistemi ile entegre bir şekilde fayda
sağlaması
• ISS güvenlik hizmetine yardımcı olarak entegre bir fayda
sağlaması
• İmaj ve itibarın korunması
• Ekonomik kayıpların önüne geçilmesi
• Müşteri güveninin sağlanması
• Müşteri mülkiyetinin korunması
Gıda Güvenliği Laboratuvarımız
ISS Catering Mikrobiyoloji Laboratuvarımız, catering
sektöründe hizmet veren bir firmanın kendi bünyesinde
kurduğu ilk mikrobiyoloji laboratuvarı olma özelliği taşıyor.
Laboratuvarımız, yapmış olduğumuz çalışmalar neticesinde TS
EN ISO/IEC 17025 standardının şartlarını sağlayarak TSE’den
Hizmet Yeterlilik Belgesi aldı.
ISS Catering’in mikrobiyoloji laboratuvarında en büyük amaç,
doğru ve güvenilir analiz sonucu sağlamaktır.
Gerçekleştirilen analizlerin sonucunun doğruluğu,
laboratuvarlar arası test ve uluslararası yeterlilik testleri ile
kanıtlanıyor. Bu amaçla yurt dışında hizmet veren uluslararası
PARAMETRE
33
geçerliliğe sahip laboratuvar tarafından mikrobiyal yükü
bilinen numuneler, ISS Catering Mikrobiyoloji Laboratuvarı’na
gönderilmiş ve yapılan analiz sonucu doğru ve güvenilir
aralıkta çıkmıştır.
ISS Catering Mikrobiyoloji Laboratuvarı, ulusal ve uluslararası
laboratuvarlar ile aynı paralellikte çalışmaktadır.
ISS Catering olarak gıda güvenliği için yürütülen bu çalışmalar
ve politikalar ışığında 2014 yılı içinde yönetmeliklere aykırı bir
vaka ve cezai olay ile karşılaşılmamıştır.
Aşağıdaki tabloda laboratuvarımızın ölçüm belirsizliği ve
uluslararası yeterlilik testi başarı sonucu verilmektedir.
Ölçüm belirsizliği, ISS Catering Mikrobiyoloji Laboratuvarı’nda
gerçekleştirilen analizlerin sonuçlarının gerçek sonuca göre
sapmasıdır. Uluslararası standartlarda kabul edilen maksimum
limit 0,25’dir. (Kaynak: NMKL-5)
‘’Yeterlilik Testi Z Skoru’’ ise laboratuvarımızda tespit edilen
analiz sonucu ile merkezi İngiltere’de olan, aktedite olmak
isteyen laboratuvarlara referans madde temininde
akreditasyonu olan firmadan alınan, referans numunenin
gerçek sonucunun karşılaştırılması ile tespit edilmekte olup,
kabul edilebilir sınır ±2’dir.
METOD
ÖLÇÜM BELİRSİZLİĞİ
YETERLİLİK TESTİ Z SKORU
3M Petrifilm
0,0602
0,54
Coli ID
0,0672
0,35
Enterobacteriaceae
3M Petrfilm
0,0554
0,43
Koliform
3M Petrfilm
0,0641
-0,05
Toplam Bakteri
3M Petrfilm
0,0583
0,29
E.coli
c. Müşteri Gizliliği
Bilgi güvenliği yönetim sistemi kurulurken, kuruluşlar kendi
yapılarına uygun bir varlık envanteri hazırlar ve risk
değerlendirme metodolojisi kurarlar. Belirlenen metodolojiye
göre risk analizi yapılır ve bu risklerin gerçekleşmesi
durumunda hangi önlemlerin alınacağı belirlenir. Alınan bu
önlemler ISO 27001:2013 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi
Standardı’nda ek-A’da bulunan 114 adet kontrol maddesiyle
ilişkilendirilir ve dokümante edilir. Buna ek olarak zorunlu
olarak dokümante edilmesi gereken süreçlere ilişkin
dokümanlar oluşturulur ve ilgili/gerekli kayıtların
oluşturulması sağlanır.
çalışmalarına 2008 yılında farkındalık çalışmaları ve bilgi
teknolojileri altyapı yatırımları ile başlamış ve bunun doğal
bir sonucu olarak da 2012 yılında ISO 27001 Bilgi Güvenliği
Yönetim Sistemi Sertifikası’nı almıştır. 2012 yılından bu yana
bilgi güvenliği yönetim sistemi şirketimizde etkin bir şekilde
uygulanmaktadır. 2014 yılında gerçekleşen sertifika denetimi
ile ISO 27001:2013 versiyonuna geçiş sağlanmıştır.
Hizmet verdiğimiz sektör ve portföyümüzde bulunan 80’in
üzerinde kurumsal firma açısından müşteri bilgilerinin gizliliği
büyük önem taşımaktadır. Buna bağlı olarak CMC’de
uygulanan politikalar ve farkındalık artırıcı faaliyetler
neticesinde bilgi güvenliğinin temel bileşenlerine yönelik
herhangi bir vaka yaşanmamıştır.
Bilgi güvenliği; kuruluşun iş sürekliliğinin devam etmesi,
yapılan işlerde oluşabilecek kesintilerin minimum seviyeye
indirilmesi ve yatırımlardan gelecek faydanın yükseltilmesi
için bilginin tehditlerden korunmasını sağlar.
CMC, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi
2014 yılı içerisinde odak noktası bilgi güvenliği olan ve gerek
3. taraf denetim kuruluşları gerekse hizmet verdiğimiz
firmaların kendi teftiş ekipleri tarafından toplam 72
adam/günlük denetim geçirilmiştir. Bu denetimler
neticesinde majör herhangi bir bulgu tespit edilmemiştir.
2014 Yılında Gıda Savunma Sistemi Kurulan Proje Sayısı
Eğitim Saati
Katılımcı Sayısı
27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemleri Farkındalık Eğitimi
3700,65
3714
GRI Spesifik Gösterge G4- PR1, G4-PR2, G4-PR8
ISS ve Çevre
34 ISS ve Çevre
ISS ve Çevre
a. Temizlik İşleminde Su Tasarrufu
ISS projelerindeki su ihtiyacı sadece şehir suyu şebekelerinden
sağlanmaktadır. ISS Tesis Yönetimi tarafından, müşteri
alanlarındaki temizlik işlemleri esnasında kullanılan su miktarını
azaltmak amacı ile Cleaning Excellence projesi geliştirilmiştir ve
bu yöntem sayesinde yüksek miktarda su tasarrufu
sağlanmıştır.
Cleaning Excellence (CE)
ISS ülkelerinde temizlik operasyonlarındaki en iyi uygulamaların
bir kombinayonu üzerine kurulmuş olan bir süreç optimizasyonu
girişimidir. CE, toplam 35 ISS ülkesinde başarı ile uygulanmakta
olup, ISS Türkiye 2011 yılında CE uygulamasına start vermiştir.
Başlangıçtan bugüne aradan geçen 3 yıl boyunca CE öncelikle
mevcut ISS müşterilerine tanıtılmış ve geleneksel temizlik
yöntemlerinden farklı olan bu yöntem, 41 ISS Türkiye müşterisi
tarafından kabul görmüş ve uygulanmıştır.
ISS Türkiye Üst Yönetimi, CE uygulamasının önemine vakıf
olmuş ve bu uygulama için organizasyonunda 4 kişilik
eğitimli / tecrübeli CE ekibi oluşturmuştur.
CE Uygulamasının Avantajları
Verimlilik
Geleneksel temizlik yöntemlerine göre %30 daha az iş gücüne
ihtiyac duyulur.
Ergonomi
Geleneksel yönteme göre daha ergonomiktir. Teleskobik
çubuklar, kullanıma hazır mop ve bezler, daha az sıkma, eğilme
ihtiyacı doğurur.
Güvenlik
Temizlik personeli daha az kimyasala maruz kalır ve kimyasal
tehlikelerden uzak kalır.
Çevre
Çevre dostu bir temizlik yöntemidir. Geleneksel temizlik
uygulamalarına göre %75 daha az su ve kimyasal tüketimi
olur.
Görüntü
Kirli temizlik kovası, pis moplar ve dağınık temizlik arabası gibi
durumlarla CE’de karşılaşmayız.
55 proje için 2014 yılında toplam 15.397 ton su tasarrufu
yapılmıştır.
Şehir şebekesinden çekilen su miktarında ciddi miktarda
tasarruf sağlanmaktadır. Buna paralel olarak kimyasal kullanımı
ve iş gücünde de azalma söz konusudur.
b. Bitki Bakım Hizmetinde Atıkların Geri Kazanımı
Peyzaj alanlarında yapılan çim biçme ve budama işlemleri
sonucu oluşan çim ve dal atıkları, müşteri alanlarının uygun
olduğu projelerde geniş çukur veya beton havuzlar içinde
biriktirilerek kompost oluşumu sağlanır.
Çim atıkları doğrudan, dal atıkları ise kırıcı ve öğütücü
makinadan geçirilerek havuzlara alınır. Havuzların üstü bir
miktar toprak ile kapatılır. Toprak, hem çürüme esnasında
oluşacak kokunun ortama fazla yayılmasını engellemekte hem
de atıkların hava ile temasını keserek fermantasyon olayını
hızlandırmaktadır. Aynı zamanda havuzların içine oluşabilecek
metan gazına karşı havalandırma boruları yerleştirilir.
Bir yıl civarında havuzlarda bekletilen atıklar kompost halini alır.
Oluşan kompost iç ve dış mekan bitkilerinde kullanılır.
Bu uygulama iki projemizde hayata geçirilmiştir.
Kompost oluşumu sırasında özellikle yaz aylarında ortama
yayılan çürüntü kokusu nedeni ile kompostlama işlemi ancak
alanları elverişli olan projelerimizde gerçekleştirilmektedir.
c. Asansör Giydirme
Merkez ofiste katlarda bulunan
asansör kapılarına, gereksiz asansör
kullanımını engelleyerek enerji
tasarrufu sağlamak adına dikkat çekici
görsel giydirmeler yapılmıştır.
GRI Spesifik Gösterge G4-EN 8
ISS ve Çevre
35
d. Sürdürülebilirlik Kupaları
Merkez ofiste kağıt bardak kullanımını azaltmak amacıyla sürdürülebilirlik vinyeti ve
üç farklı sloganın yer aldığı kupalar tasarlanmıştır.
e. Yeşil ISS Yarışması
Merkez ofisimizde enerji verimliliğini sağlayıp atıklarımızı geri
dönüşüme kazandırarak, doğaya katkı sağlamak hedefi ile
Yeşil ISS Yarışması gerçekleştirilmiştir.
Yarıma kapsamında;
• Kullanılmayan alanlarda aydınlatmaların, klimaların,
projektörlerin kapalı tutulması,
• Geri dönüşümlü atıkların (kağıt/karton, plastik ve metal) ve
tehlikeli atıkların (pil ve bitkisel atık yağ) ayrı toplanması,
• Evsel atık kutularında geri dönüşümlü ve/veya tehlikeli atık
bulunmaması,
• Tek taraflı kullanılan kağıtların müsvedde olarak tekrar
kullanılmak üzere ayrılması,
• Prizlerde ucu boş halde takılı güç kaynağı bırakılmaması
gibi kriterleri kapsayan checklist üzerinden değerlendirme
yapılmıştır.
Ayrıca karbon ayak izinin azaltılması ile ilgili olarak şirket aracı
bulunan kişiler, ortak araç kullanımı ile grubuna puan
kazandıracaktır. Ortak araç kullanımı gerçekleştiren kişiler,
genel müdür / genel müdür yardımcılarında bulunan formları
doldurarak bildirimde bulunmuşlardır.
Gruplar her ay habersiz olarak denetlenmiş ve aldıkları puanlar
şirket portalı üzerinden yayınlanmıştır. Yılın sonunda birinci
seçilen grup ise ödüllendirilmiştir.
Aynı zamanda ISS Global, uyguladığımız bu yarışmayı kendi
kriterlerine göre değerlendirerek ISS Türkiye’yi Gümüş Sertifika
ile ödüllendirmiştir.
GRI Spesifik Gösterge G4- PR1, G4-PR2, G4-PR8
ISS ve Toplum
36 ISS ve Toplum
ISS ve Toplum
a. Kardeş Okul
c. Ağaçlandırma Çalışmaları
ISS Türkiye olarak, sosyal sorumluluk faaliyetleri kapsamında
Şanlıurfa’nın Hilvan İlçesi’ne bağlı Yuvacalı Köyü İlköğretim
Okulu’na yardım gezisi düzenlendi. Özellikle bot, çizme,
kaban, atkı-bere gibi hediyelerle çocukların, soğuk kış
günlerini biraz olsun rahat geçirmelerini amaclayan ISS
Türkiye ekibi, köy okuluna soba ve kömür yardımında da
bulundu. Giyecek ve ısınma gereçlerinin yanı sıra kırtasiye
malzemeleri de hediye edilen öğrenciler, ISS Türkiye
ailesinden gelen misafirleri ile keyifli bir gün geçirdiler.
2014 yılında sürdürülebilirlik komitesi tarafından
gerçekleştirilen kermes etkinliği geliri ve üst yönetimin bütçe
desteği ile ÇEKÜD işbirliği ile 1000 adet fidan dikimi
yapılmıştır. İstanbul kemerburgaz otoyolu kenarında
gerçekleştirilen fidan dikimi etkinliğine ISS çalışanları
katılmıştır.
b. TOÇEV Faaliyetleri
(Tüvana Okuma İstekli Çocuk Eğitim Vakfı)
2005 yılında başlayan proje ile ISS çalışanlarının, başarılı ve
okumaya istekli çocuklarına burs veriyoruz. Burs alacak
öğrenciler için ders başarısı ve ailenin maddi durumunun
yetersiz olması iki önemli kriter. Bursun devamı için de bu
kriterlerin devam etmesi gerekiyor. Bursun içeriği ise ders
kitapları, okul üniformaları, eşofman, spor ayakkabı gibi okul
için gerekli tüm eşya ve materyaller.
Ayrıca TOÇEV tarafından her ay düzenlenen etkinlikler ile
çocukların psiko-sosyal gelişimleri de takip ediliyor. Bursun
devamı için yıl içinde düzenlenen etkinliklerin en az 7
tanesine katılım gerekiyor. Bu etkinlikler, tiyatro izleme,
yaratıcı drama, eğlence ve sanat etkinlikleridir. Burslar ilkokul
çağında başlıyor ve öğrenim hayatları boyunca devam ediyor.
Yıllar Bazında Eğitimine Katkıda Bulunulan Çocuk Sayısı
ÇOCUK SAYISI
2013-2013
2013-2014
93
77
2014 yılının Aralık ayında 20. yılını kutlayan TOÇEV’e ISS
Türkiye ana sponsor olmuştur. Birçok sanatçının sahne aldığı
bir konserle kutlama yapılmış ve konserin tüm geliri TOÇEV
Öğrenim Merkezi’ne aktarılmıştır.
GRI Göstergeleri
38 GRI Göstergeleri
GRI Göstergeleri
GENEL
STANDARTLAR
STANDART KAPSAMI
GENEL BAŞLIK
SAYFA / AÇIKLAMA
G4-1
Strateji ve Analiz
Üst Yönetim Mesajı ve
Sürdürülebilirlik Yaklaşımı
3
G4-3
Kurumsal Profil
Kurumsal Yapı
ISS Tesis Yönetim Hizmetleri A.Ş.
Hayır
RAPORLANDI DIŞ GÜVENCE
Hayır
G4-4
Kurumsal Profil
Kurumsal Yapı
13
KPMG, Güreli
Baker Tilly
G4-5
Kurumsal Profil
Kurumsal Yapı
Yahya Kemal Mahallesi, Okul
Caddesi, No: 8 Kağıthane / İstanbul
Hayır
G4-6
Kurumsal Profil
Dünyada ISS
6
Hayır
G4-7
Kurumsal Profil
Kurumsal Yapı
13
Hayır
G4-8
Kurumsal Profil
Hizmet Ağımız
23
Hayır
G4-9
Kurumsal Profil
ISS Türkiye
6, 8, 9, 10, 11, 12, 22
Hayır
G4-10
Kurumsal Profil
İstihdam
24, 25, 26
KPMG, Güreli
Baker Tilly
G4-11
Kurumsal Profil
-
Sözleşmeli Personel Mevcut Değil
Hayır
G4-12
Kurumsal Profil
Tedarik Uygulamaları
23
Hayır
G4-13
Kurumsal Profil
Dünyada ISS
7
Hayır
G4-14
Kurumsal Profil
İş Ahlakı ve Kurumsal Değerler
14
Hayır
G4-15
Kurumsal Profil
-
Bulunmamaktadır
Hayır
G4-16
Kurumsal Profil
-
SKD, İYSAD, GÜSOD, ENVER
Hayır
G4-17
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Kurumsal Yapı
13
KPMG, Güreli
Baker Tilly
G4-18
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Rapor Hakkında
18, 19
Hayır
G4-19
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Rapor Hakkında
18, 19
Hayır
G4-20
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Rapor Hakkında
18, 19
Hayır
G4-21
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Rapor Hakkında
18, 19
Hayır
G4-22
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Rapor Hakkında
18, 19
Hayır
G4-23
Tanımlanan Öncelikli
Unsurlar ve Çerçeveler
Rapor Hakkında
18
Hayır
G4-24
Paydaş Katılımı
Rapor Hakkında
20
Hayır
G4-25
Paydaş Katılımı
Rapor Hakkında
19, 20
Hayır
G4-26
Paydaş Katılımı
Rapor Hakkında
20
Hayır
G4-27
Paydaş Katılımı
Rapor Hakkında
19, 20
Hayır
G4-28
Rapor Profili
-
Rapor 2014 Yılını Kapsar
Hayır
GRI Standart Gösterge G4-32, G4-33
GRI Göstergeleri
GENEL
STANDARTLAR
STANDART KAPSAMI
GENEL BAŞLIK
G4-29
Rapor Profili
-
2013
Hayır
G4-30
Rapor Profili
-
Yıllık
Hayır
G4-31
Rapor Profili
-
Cenk Çıtak,
Özge Demirkaya
Hayır
G4-32
Rapor Profili
GRI İndeks
38, 39
Hayır
G4-33
Rapor Profili
38, 39
Hayır
G4-34
Yönetişim
Organizasyon Şeması
13
Hayır
G4-56
Etik ve Dürüstlük
ISS Kurumsal Yapı / İş Ahlakı
14, 15
ISS A/S
GENEL
STANDARTLAR
STANDART KAPSAMI
GENEL BAŞLIK
G4-EC1
Ekonomik Performans
ISS ve Ekonomi /
Ekonomik Performans
22
Hayır
G4-EC9
Satın Alma Uygulamaları
ISS ve Ekonomi /
Tedarik Uygulamaları
24
Hayır
G4-EN8
Su
ISS ve Çevre /
Temizlikte Su Tasarrufu
34
Hayır
G4-LA1
İstihdam
ISS ve Çalışan / İstihdam
24, 25, 26
G4-LA5
İş Sağlığı ve Güvenliği
ISS ve Çalışan / İSG
29, 30
TSE OHSAS 18001
NQA OHSAS 18001
G4-LA6
İş Sağlığı ve Güvenliği
ISS ve Çalışan / İSG
29, 30
TSE OHSAS 18001
NQA OHSAS 18001
G4-LA9
Eğitim ve Öğretim
ISS ve Çalışan / Eğitim
28
ISS A/S
G4-LA10
Eğitim ve Öğretim
ISS ve Çalışan / Eğitim
27, 28
ISS A/S
G4-SO3
Yolsuzlukla Mücadele
ISS Hakkında / İş Ahlakı ve
Kurumsal Değerler
14, 15
ISS A/S
G4-SO5
Yolsuzlukla Mücadele
ISS Hakkında / İş Ahlakı ve
Kurumsal Değerler
14, 15
ISS A/S
G4-SO7
Rekabete Aykırı Davranış
ISS Hakkında / İş Ahlakı ve
Kurumsal Değerler
14, 15
ISS A/S
G4-SO8
Uyum
ISS Hakkında / İş Ahlakı ve
Kurumsal Değerler
14, 15
ISS A/S
G4-PR1
Müşteri Sağlık ve
Güvenliği
ISS ve Müşteri / Müşteri Sağlığı
ve Güvenliği
32, 33
TSE ISO 22001
G4-PR2
Müşteri Sağlık ve
Güvenliği
ISS ve Müşteri / Müşteri Sağlığı
ve Güvenliği
32, 33
TSE ISO 22001
G4-PR5
Ürün ve
Hizmet Etiketlemesi
ISS ve Müşteri / Müşteri
Memnuniyeti
32
TSE ISO 22001
G4-PR8
Müşteri Gizliliği
ISS ve Müşteri / Müşteri Gizliliği
33
TURKAK ISO 27001
Raporlandı
SAYFA / AÇIKLAMA
SAYFA / AÇIKLAMA
RAPORLANDI
RAPORLANDI
39
DIŞ GÜVENCE
DIŞ GÜVENCE
Hayır
Kısmen raporlandı
GRI Standart Gösterge G4-32,G4-33
GRI Kontrol Beyanı:
ISS Türkiye Sürdürülebilirlik Raporu, GRI
(Global Reporting Initiative) raporlama ilkelerine
göre hazırlanarak uluslararası GRI Raporlama
Hizmetleri’ne sunulmuş ve GRI G4 "Öncelikli
Unsurlar" ilkelerine göre onaylanmıştır.
Sürdürülebilirlik Raporu hakkında daha fazla
bilgi edinmek, görü ve önerilerinizi iletmek için;
[email protected]
Raporumuz direkt olarak bir kuruluş tarafından denetlenmemiş olsa da, yer alan tüm veriler şirket
politikamız gereği düzenli zamanlarda iç ve dış kaynaklı denetimlerden geçmektedir. Finansal alanda
ISS Global, Internal Audit, KPMC, Güreli Baker Tilly tarafından denetlenmektedir. Ayrıca uygulanan
tüm kalite sistemlerimiz doğrultusunda tüm dokümantasyon ve uygulamalarımız her sene tarafsız
kuruluş TSE tarafından denetlenmektedir.