kalite ve toplam kalite yönetimi

KALİTE NEDİR, KALİTE
YÖNETİMİ KAVRAMLARI
Cahit BİLGİ
KALİTE NEDİR?
Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı
karakteristikler toplamıdır.
Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin
belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya
koyan karakteristiklerin tümüdür.
Cahit BİLGİ
Kalite
P
Q
E
Q = Kalite
P = Performans
E = Beklentiler
Cahit BİLGİ
Kalite ?
 Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve
uygunluk kalitesi)
 Amaca uygunluk.
 Şartlara uygunluk.
 Değişkenlik ile ters orantılıdır.
Cahit BİLGİ
Kalite
Bir teknik resim örneği
Cahit BİLGİ
Kalite
Cahit BİLGİ
Kalitenin tarihçesi
 Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel
şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu
araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles
of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin
İlkeleri) adı altında yayınladı
 Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan
ücretlerle motive edilmesini istiyordu.
Cahit BİLGİ
Kalitenin tarihçesi
 1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone
Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol
kartı kavramını geliştirmiştir.
 1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry
G. Romig, (ikisi de Bell Telephone
Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye
alternatif olarak istatistik tabanlı kabul
örneklemesini geliştirmişlerdir.
 1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü,
yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.
Cahit BİLGİ
Kalitenin tarihçesi
 II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat
sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır.
 Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da
kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin
tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını
yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır.
 1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK
ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu
yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.
Cahit BİLGİ
Kalitenin tarihçesi
 1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme
amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk
uygulamaları kimya sanayindedir.
 Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını
süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün
tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve
alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda
kullanmışlardır.
 1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme
çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük
bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların
çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili
olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme
amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi)
Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar
rol oynamışlardır.
Cahit BİLGİ
Kalite Yönetiminin Gelişimi
1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi
1930 – Kabul örneklemesi için tablolar
1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri
1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite
Kontrol
1960 – Sıfır hata
1970 – Hizmetlerde kalite güvence
Cahit BİLGİ
Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam)
 Kalite Güvence Sistemi
– Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce
var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi
çabalarını içerir.
 Stratejik Yaklaşım
– Hataların oluşumu esnasındaki hataların
önlenmesine odaklanılır,
– Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle
vurgulanır.
Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutları
 Mükemmellik – Mutlak ölçüler
 Performans – Ürün veya hizmetin ana
özellikleri/karakteristikleridir.
 Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu,
tadı
 Özel nitelikler – Daha fazla özellik
 Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri
beklentilerini ne ölçüde karşıladığı
 Güvenlik – Hasar riski
 Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama
Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutları (devam)
 Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü
 Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman
ulaşabilme imkanı
 Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde
değerlendirilmesi (ör:şöhret)
 Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama
veya Müşteri şikayetlerini karşılama
 Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası
 Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma –
Müşteri beklentilerine bağlı
Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutlarına Örnekler
Boyut
Ürün
Otomobil
Hizmet
Otomobil Tamiri
Performans
Her şey çalışır , iyi
başarım gösterir,
durur. Sürüş, çalışma
tarzı, kullanılan
madde
Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır.
Nezaket, çabukluk
Estetik
Kontrol paneli
Temiz işyeri ve bekleme alanı
Özel nitelikler
(uygunluk,
yüksek
teknoloji)
CD çalar, Hücresel
telefon
Bilgisayar ile teşhis, hazır
olduğunda arama, tamirhanenin yeri
Güvenlik
ABS, Hava yastığı
Cahit BİLGİAyrılmış bekleme alanı
Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam)
Boyut
Ürün
Otomobil
Hizmet
Otomobil Tamiri
Güvenilirlik
Arızaların seyrekliği
İş doğru yapılır, Söz verilen
zamanda hazırlanır
Dayanıklılık
Yaralı ömrü çok uzun,
Paslanma ve korozyona
karşı dayanıklı
Daha uzun süre dayanıklılık
Algılanan
Kalite
Üst sınıf araba
Ödül kazanmış hizmet şubesi
Satış sonrası
hizmet
Şikayetlerle ve/veya bilgi
talepleriyle başa çıkmak
Şikayetlerle ilgilenilmesi
Cahit BİLGİ
Hizmet Kalitesi







Uygunluk
Güvenilirlik
Zamanında cevaplandırma
Zaman
Güvence
Nezaket
Fiziki görünüm
Cahit BİLGİ
Hizmet Kalitesine Örnekler
Boyut
Örnekler
Uygunluk
Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun
mu?
Güvenilirlik
Problem çözüldü mü?
Sorumluluk
Müşteri hizmetleri personeli soruları
yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü?
Zaman
Müşteri ne kadar bekledi?
Güvence
Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında
yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?
Nezaket
Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar
ve dostça davrandı mı?
Fiziki görünüm
Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü
Cahit BİLGİ
iyi miydi?
Tipik bir üretim süreci
Cahit BİLGİ
Zayıf Kalitenin Sonuçları
 İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer
gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.
 Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.
 Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek
stokların taşınması, geri dönüşler
 Maliyetler:
– İç ve dış arıza maliyetleri
– Ek kontrol maliyetleri
– Ek güvenlik stoğu maliyetleri
Cahit BİLGİ
Kalite Sorumluluğu








Üst yönetim
Tasarım
Tedarik
Üretim/Operasyonlar
Kalite güvence
Paketleme ve nakletme
Pazarlama ve satış
Müşteri hizmetleri
Cahit BİLGİ
Kalite Sorumluluğu (devam)
 Üst yönetim
– Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak
– Özendirmekten
sorumludur.
 Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı
– Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve
yöneticilerin ve hatta müfettişlerin
– Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri
Cahit BİLGİ
Sürekli İyileştirme


Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen
iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe
KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.
Cahit BİLGİ
Kalite iyileştirmede kullanılan
istatistiksel yöntemler
 İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol
kartları)
 Deney tasarımı (off-line kalite kontrol
aracı)
 Kabul örneklemesi
Cahit BİLGİ
Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için
diğer yaklaşımlar
 İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için
kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları
için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde
uygulanmalıdırlar.
 Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve
kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir.
 Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite
yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.
Cahit BİLGİ
6 Sigma

İstatistiksel
–

Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul
edilmez
Kavramsal Olarak
–
–
Hataları azaltmak için program tasarla
Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir
Müşteri memnuniyetini arttırmak,
maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek
için yapılan iş sürecidir.
Cahit BİLGİ
6 Sigma Yönetimi




Güçlü liderlik sağlamak
Performans ölçülerini tanımlamak
Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek
Uygun insanları eğitmek ve seçmek
Cahit BİLGİ
6 Sigma Tekniği




Süreç performansını geliştirmek
Farklılıkları azaltmak
İstatistiksel modellerden faydalanmak
Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak
Cahit BİLGİ
6 Sigma Süreci





Tanımla
Ölç
Analiz et
Geliştir/İyileştir
Kontrol et
(Define)
(Measure)
(Analyze)
(Improve)
(Control)
DMAIC
Cahit BİLGİ
Planla-uygula-kontrol etönlem al (PUKÖ) döngüsü
Cahit BİLGİ
Temel Kalite Araçları








Akış şemaları
Check sheets
Histogramlar
Pareto Analizi
Scatter diyagramları
Kontrol grafiği
Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı)
Yönetim şeması (run chart)
Cahit BİLGİ
Check Sheet
 Fatura Hataları
Pazartesi
Yanlış Hesap
|||| |||
Yanlış Miktar
||||
 A/R Hataları
Yanlış Hesap
Yanlış Miktar
|||
|||| ||
Cahit BİLGİ
Pareto Analizi
Sebeplerin
%20’si
Genellikle
Problemlerin
%80’ini
Yansıtır.
45
40
35
30
Hata 25
sayısı 20
15
10
5
0
Hata Sayısı
Çarpıklık
Lekeli çıktı
Hatalı
etiket
Kayıp
Diğer
45
36
10
5
4
Cahit BİLGİ
Kontrol Grafiği
1020
ÜKS
1010
1000
990
AKS
980
970
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Cahit BİLGİ
Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)
Metotlar
Malzemeler
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Çevre
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
İnsanlar
Sebep
Sebep
Sebep
Donanım
Cahit BİLGİ
Sonuç
Çap
Run Chart
Zaman (saat)
Cahit BİLGİ
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
 Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi
geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile
harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir.
T
K
Cahit BİLGİ
Y
TKY Yaklaşımı
1.
2.
3.
4.
5.
Müşteri isteklerini belirle
Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak
ürün veya hizmet tasarla
Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek
süreçler tasarla
Sonuçları takip etmeyi sürdür
Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet
Cahit BİLGİ
TKY’nin Elemanları










Sürekli iyileştirme
Rekabetçi kıyaslama
İşgörenleri yetkilendirme
Takım çalışması/yaklaşımı
Gerçekleri temel alan kararlar
Araçlar bilgisi
Tedarikçi kalitesi
Şampiyon
Kaynaktaki kalite
Tedarikçiler
Cahit BİLGİ
ISO 9000
Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir
ISO nedir?
 International Organization for Standardization
 Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir
örgüttür
 145 ülkenin katılımı var
 180 teknik komitesi var
 Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn.
Asbestoz, çinko)
 Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve
entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik
aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için
standartlar oluşturmaktır
Cahit BİLGİ
ISO
9000
standartlar
mükemmellik
işletmede
seviyesi
kalite
serisi
bir
olmayıp,
bir
yönetim
sisteminin
kurulması için asgari şartları belirleyen
bir kılavuz niteliğindedir !!
Cahit BİLGİ
ISO 9000 standartları serisini kim oluşturur?
 176 numaralı teknik komite
 Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu
komiteye fikir sunarlar
 Türkiye’den TSE
Cahit BİLGİ
ISO 9000 Standartları
 İlk seri 1987’de oluşturulmuştur
 ISO 9001
 ISO 9002
 ISO 9003
 1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı
 ISO 9000/2000 versiyonunda;
9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı
altında teke indirgenmiştir
Cahit BİLGİ
TS EN ISO 9001:2008 NEDİR?
European
Norm
Türk Standardı
Standart
Numarası
TS EN ISO 9001:2008
Uluslararası
Standart
Kuruluşu
Cahit BİLGİ
Revizyon
Tarihi
TS-EN-ISO 9000-1:
Kalite yönetimi ve kalite güvencesi standartları seçim ve kullanma
kılavuzu.
TS-EN-ISO 9000-2:
ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003'ün uygulanmasına yönelik genel
kılavuz.
TS-EN-ISO 9000-3:
ISO 9001'in yazılım geliştirme, üretme ve bakımına uygulanması
için kılavuz.
TS-EN-ISO 9000-4:
Güvenilirlik programları yönetimi için kılavuz.
TS-EN-ISO 9001:
Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi
modeli.
TS-EN-ISO 9002:
Üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli.
TS-EN-ISO 9003:
Son muayene ve deneylerde kalite güvencesi modeli.
TS-EN-ISO 9004-1:
Kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları kılavuzu.
TS-EN-ISO 9004-2:
Hizmetler için kılavuz.
TS-EN-ISO 9004-3:
İşlenmiş malzemeler için kılavuz.
TS-EN-ISO 9004-4:
Kalite geliştirme için kılavuz.
Cahit BİLGİ
TS-EN-ISO 9005:.
Kalite terimleri sözlüğü.
ISO STANDARTLARININ
GÜNCELLENMESİ
ISO protokolleri bütün standartların benimsenmesi,
yenilenmesi veya geri çekilmesi amacı ile BEŞ yılda bir
gözden geçirilmesini gerektirmektedir. Bundan dolayı
standart,
ISO 9000
ISO 9000 : 1994
ISO 9000 : 2000
olmak üzere ikinci kez gözden geçirilmiştir. Son ISO
9000:2000 Kalite Yönetim Standardı 2000 yılı Aralık
ayında yürürlüğe girmiştir.
Cahit BİLGİ
ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Standardı
ANA MADDELERİ
0.1 Genel
0.2 Proses Yaklaşımı
0.3 ISO 9004 ile ilişkiler
0.4 Diğer Yönetim Sistemleri ile uyumluluk
1.0 Kapsam,
2.0 Atıf yapılan standartlar(ıso14000, ıso9000, ıso9004,
ıso19011)
3.0 Terimler tarifler,
4.0 Kalite Yönetim Sistemi,
5.0 Yönetimin Sorumluluğu,
6.0 Kaynakların Yönetimi,
7.0 Üretimin gerçekleştirilmesi,
8.0 Ölçme, analiz ve iyileştirme,
Cahit BİLGİ
TS EN ISO 9001:2008 MADDELERİ
0-GİRİŞ
0.1: GENEL
0.2: SÜREÇ YAKLAŞIMI
0.3: ISO 9004 İLE İLİŞKİ
0.4: DİĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ
İLE UYUMLULUK
1.KAPSAM
2.ATIF YAPILAN STANDARTLAR
3.TERİMLER VE TARİFLER
Cahit BİLGİ
MADDELER
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 GENEL ŞARTLAR
4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI
Cahit BİLGİ
MADDELER
5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
5.1 YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ
5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK
5.3 KALİTE POLİTİKASI
5.4 PLANLAMA
5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM
5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ
Cahit BİLGİ
MADDELER
6.KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI
6.2 İNSAN KAYNAKLARI
6.3 ALT YAPI
6.4 ÇALIŞMA ORTAMI
Cahit BİLGİ
MADDELER
7.ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME
7.1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN
PLANLANMASI
7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ
SÜREÇLER
7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME
7.4 SATIN ALMA
7.5 ÜRETİM VE HİZMETİN
SUNUMU
7.6 İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ
KONTROLÜ
Cahit BİLGİ
MADDELER
8.ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
8.1 GENEL
8.2 İZLEME VE ÖLÇME
8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN
KONTROLÜ
8.4 VERİ ANALİZİ
8.5 İYİLEŞTİRME
Cahit BİLGİ
TSE - ISO
TSE
• Milletlerarası Elektroteknik Komisyonu
(IEC),
• Avrupa Topluluğu Standart Kuruluşları
(CEN ve CENELEC),
• Avrupa Kalite Örgütü (EOQ ) üyesidir.
 Ayrıca ISO’nun üyesi ve Türkiye’deki
tek temsilcisidir.
Cahit BİLGİ
ISO 9000 BELGESİ ALMA AŞAMALARI
KALİTE EL KİTABINI KENDİLERİNE UYARLAMALIDIRLAR
TSE ‘YE MÜRACAAT FORMU İLE BAŞVURU
TSE TARAFINDAN FİRMANIN DENETİMİ
DENETİM OLUMLU İSE BELGE VERİLİR DEĞİLSE
EKSİKLİKLERİN GİDERİLMESİ İÇİN EK SÜRE TANINIR
TEKRAR DENETİMDEN SORA İSTENENLER YAPILMIŞ İSE
BELGE VERİLİR
BELGENİN SÜRESİ 3 YILDIR
Cahit BİLGİ
Cahit BİLGİ
Cahit BİLGİ