Müşteri memnuniyetinde LPG distribütörleri ve GSM

04 Temmuz 2012
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteri memnuniyetinde LPG distribütörleri ve
GSM hizmetlerinde markalar arasında yoğun
rekabet yaşanıyor
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 Yılı 1. Çeyrek sonuçlarına
göre Aygaz, BP Gaz, Milangaz&Likidgaz, Nokia, Hazırkart, Vodafone Ön
Ödemeli Hat,
Domino’s Pizza ve World Card müşteri memnuniyetinde
sektörlerinin lider markaları oldular.
81 ilde 5 bin 702 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel
ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin 26.
ölçüm sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 1. çeyreğinde LPG Distribütörleri, Cep
Telefonları, GSM Hizmetleri, Hızlı Servis Restoranları ve Banka Kredi Kartları
sektörleri ölçüldü.
LPG Distribütörleri sektöründe markalar arasında yoğun rekabet gözlendi.
LPG Distribütörleri sektöründe Aygaz ve Milangaz&Likidgaz, BP Gaz’ın uzun
süredir LPG Distribütörleri sektöründe sürdürdüğü birinciliğine ortak oldu. Yoğun
rekabetin gözlendiği sektörde müşteri memnuniyetinin bir önceki yıla kıyasla arttığı
gözlendi.
GSM Hizmetleri: 2012’de ön ödemeli hatlar müşterilerini daha çok memnun etti.
GSM Hizmetleri sektöründe ise ön ödemeli hatların müşteri memnuniyeti
sıralamasında faturalı hatlara kıyasla daha üst sıralarda yer aldığı gözlendi. Hazır
Kart ve Vodafone Ön Ödemeli Hat GSM Hizmetleri sektöründe birinciliği paylaşan
markalar oldu.
2012 yılı 1. çeyrekte ölçülen diğer sektörlerden Cep Telefonları sektöründe Nokia,
Hızlı Servis Restoranları sektöründe Domino’s Pizza ve Banka Kredi Kartları
sektöründe ise Yapı Kredi World Card müşteri memnuniyetinde tek başlarına birinci
sırada yer aldılar.
Ulusal Endeks 2012’de yükselişini sürdürmeye devam ediyor.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma
Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
(TMME) 2012 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre 2011 yılı son çeyreğinde 76,3 olarak
ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2012 yılının 1. çeyreğinde 0,2
puan artarak 76,5 puana yükseldi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti
Endeksi de 0,1 puan artarak 75,9 olarak gerçekleşti.
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 1 - 6
04 Temmuz 2012
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
ABD skorlarıyla karşılaştırıldığında, Cep Telefonları ve GSM operatörleri sektörlerinin
müşteri memnuniyetinin Türkiye’de daha yüksek olduğu gözlendi. Hızlı servis
restoranları sektörünün memnuniyet skorunun ise ABD’de Türkiye’den daha yüksek
olduğu görüldü.
20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti
endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve
bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2012
yılı 1. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 5 bin 702 tüketiciyle görüşülerek 20 markanın
ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün
ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke
genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da
katkıda bulunuyor.
TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan,
TMME çalışmasının Türkiye’de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek,
“TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma;
kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek
strateji geliştirme imkanı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi
olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler” dedi.
TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş
memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu dile getiren Doğan; Amerika’da
1993 yılından beri bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve bu yolla
kamu sektöründe önemli iyileştirmeler sağlandığını belirtti. Türkiye’de de vatandaş
memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine
ihtiyaç duyduklarını sözlerine ekledi.
Bu bültende yeralan TMME Q1/2012 endeks sonuçları, 2/Nisan/2012 - 12/Haziran/2012 tarihleri arasında,
TMME ortak girişim kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 vilayette
5.702 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin,
ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve
sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticisi Sayın Zeynep Zeytin ([email protected])
ile temas edebilirsiniz.
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 2 - 6
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
04 Temmuz 2012
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2006 - 2012 1. Çeyrek TMME Sonuçları
Türkiye Sonuçları
TMME
ABD Sonuçları
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
73.8
73.9
74.6
75.8
75.1
76.2
76.5
Sektörel Sıralama 1.Çeyrek 2006-2012
Sıra
Sektör
5 Banka Kredi Kartları
Kurumsal Sıralama 1.Çeyrek 2006-2012
Sektör Kurum / Marka
1 BP Gaz
2 Milangaz&Likidgaz*
3 Aygaz
4 İpragaz
5 Total Gaz
Diğer
TMME 2007
85
75
75
76
74
2 Cep Telefonları
3 GSM Hizmetleri
4 Hızlı Servis Restoranları
1 LPG Distribütörleri
2006
2007
74.1
75.2
2008
2009
2010
2011
2012
75.2
76.0
76.0
75.6
75.9
Sektörel Sıralama 1.Çeyrek 2006-2012
TMME 2006
1 LPG Distribütörleri
Sıra
ACSI
TMME 2008
83
75
73
74
72
TMME 2006 TMME 2007
TMME 2009
83
76
75
74
73
TMME 2008
TMME 2010
82
75
71
72
70
TMME 2011
80
72
72
72
70
TMME 2009
TMME 2010
TMME 2012
81
77
73
74
71
82
78
74
73
71
TMME 2011
TMME 2012
85
83
83
82
80
81
82
Açıklanmadı
85
84
85
81
84
83
-
-
-
-
-
82
83
88
84
83
84
81
81
Açıklanmadı
83
82
80
80
82
82
Ölçülmedi
Ölçülmedi
77
78
77
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Açıklanmadı
84
85
84
80
80
80
75
75
76
75
72
77
Sektör
ACSI 2006 ACSI 2007
LPG Distribütörleri
Cep Telefonları
GSM Hizmetleri
Hızlı Servis Restoranları
Banka Kredi Kartları
Kurumsal Sıralama 1.Çeyrek 2006-2012
Sektör
Kurum / Marka
LPG Distribütörleri
ACSI 2008 ACSI 2009 ACSI 2010 ACSI 2011 ACSI 2012
Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor
70
66
77
70
68
77
71
68
78
72
69
78
72
69
75
75
71
79
74
70
80
Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor
ACSI 2006 ACSI 2007
ACSI 2008 ACSI 2009 ACSI 2010 ACSI 2011 ACSI 2012
Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor
83
78
Cep Telefonları
70
70
71
72
76
75
74
79
80
82
81
78
80
80
Apple
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
83
2 Samsung
Açıklanmadı
77
73
73
70
75
75
LG Electronics
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
75
3 Sony Ericsson
Açıklanmadı
73
76
73
77
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Nokia Corporation
69
72
74
74
76
73
75
4 Siemens
Açıklanmadı
65
68
63
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
HTC
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
75
5 Motorola
Açıklanmadı
64
69
66
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Motorola, Inc.
71
72
74
72
76
77
73
Açıklanmadı
65
65
65
61
71
78
Samsung Electronics Co., Ltd.
73
70
71
70
76
74
Research In Motion (RIM)
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
69
Kyocera
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Diğer
68
70
70
73
77
74
73
GSM Hizmetleri
66
68
68
69
72
71
70
2 Cep Telefonları
1 Nokia
Diğer
3 GSM Hizmetleri
1 Hazır Kart
75
73
75
71
72
73
74
71
79
75
77
73
72
74
76
Sprint Nextel Corporation
63
61
56
63
70
72
71
2 Vodafone Ön Ödemeli
Açıklanmadı
71
73
70
72
76
76
Verizon Wireless
69
71
72
74
73
72
70
3 Turkcell
Açıklanmadı
77
75
76
74
76
75
AT&T Mobility
63
68
71
67
69
66
69
4 Vodafone Faturalı
Açıklanmadı
69
72
69
72
73
73
T -Mobile
69
70
71
71
73
70
69
5 Av ea Faturasız
Açıklanmadı
68
73
71
69
71
72
Diğer
68
68
71
73
76
77
76
6 Av ea Faturalı
Açıklanmadı
68
69
63
69
68
69
4 Hızlı Servis Restoranları
Hızlı Servis Restoranları
76
74
74
72
72
74
73
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
79
75
Papa John's
2 Burger King
76
72
76
72
73
73
72
Subway
3 Mc Donalds
Açıklanmadı
75
71
72
69
72
72
Little Caesar
Açıklanmadı
74
76
76
75
73
75
Dunkin Donuts
1 Domino's Pizza
Diğer
5 Banka Kredi Kartları
1 World Card
74
72
73
70
70
71
71
76
73
76
72
71
74
76
2 Maximum Card
Açıklanmadı
73
76
71
72
74
75
3 Axess Card
Açıklanmadı
74
72
69
71
70
72
4 Bonus Card
76
70
73
71
69
70
69
5 CardFinans
Açıklanmadı
72
69
68
67
70
64
6 Adv antage Card
Açıklanmadı
72
70
65
64
68
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
69
72
73
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
72
71
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Açıklanmadı
69
69
67
70
72
71
7 Vakıfbank World Card
8 Ziraat Maximum
Diğer
79
80
79
77
76
75
80
79
83
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
82
77
75
75
75
78
80
82
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
Ölçülmedi
79
Pizza Hut (YUM! Brands, Inc.)
76
72
76
74
78
81
78
Wendy's
76
78
73
76
77
77
78
Domino's Pizza
75
75
75
77
77
77
77
Taco Bell Corp. (YUM! Brands, Inc.)
70
69
70
73
74
76
77
Starbucks Corporation
77
78
77
76
78
80
76
KFC Corporation (YUM! Brands, Inc.)
70
71
70
69
75
75
75
Burger King Holdings, Inc.
70
69
71
69
74
75
75
McDonald's Corporation
63
64
69
70
67
72
73
Diğer
80
79
80
83
76
81
82
Banka Kredi Kartları
© Telif Hakları 2006-2012 - TMME - KalDer - KA Araştırma Limited
*Milangaz ve Likidgaz 2011'den itibaren birlikte ölçülmektedir.
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 3 - 6
77
77
78
78
75
Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor
04 Temmuz 2012
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile
kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak
kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını
yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce
hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede
yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite
Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir.
Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan
kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir
ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal,
sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.
TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve
ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen
ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri
Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi
yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.
TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR –
www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org)
uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan
bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite
Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından
denetlenmektedir.
TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak
şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa
kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya
konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip
bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet
Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi,
Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda
ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME’nin yılda 4
kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 4 - 6
04 Temmuz 2012
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış
elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve
ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile
ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz
durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok
etkisi olan unsur algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile
ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz
durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine
göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri
beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma
kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada
daha az öneme sahiptir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği
tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp
karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı
değerlendirmeleri içerir.
Müşteri Şikayetleri
Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem
yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters
orantılıdır.
Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili
oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili
sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 5 - 6
04 Temmuz 2012
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik
göstermektedir.
TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 6 - 6