iş yaşamında çatışma yöntemi

DUYGUSAL DÜZENLEME VE DUYGUSAL İŞÇİLİK
13.04.2012 tarihinde gerçekleştirilen “Duygusal Düzenleme ve Duygusal İşçilik” konulu konferans
metnidir.
Konuşmacı:
Doç. Dr. Cem Şafak Çukur
Sunucu: Bugün Doç. Dr. Cem Şafak Çukur sizlerle birlikte olacak.
Kendisi Hacettepe Üniversitesi Psikoloji Bölümünden mezun oldu. Daha sonra
yüksek lisansını ve doktorasını American University of Nebraska’da yaptı.
Sonrasında yurda döndü. 10 yıl kadar Muğla Üniversitesinde görev yaptıktan sonra
bu sene itibariyle de Ankara’da yeni kurulmakta olan Yıldırım Beyazıt Üniversitesi
Psikoloji Bölümünde göreve başladı. Daha çok kültürler arası çalışmalar yapıyor.
Bugün “Duygusal Düzenleme ve Duygusal İşçilik” konusunu paylaşacak sizlerle.
Doç. Dr. Cem Şafak Çukur: Beni davet ettikleri için Atılım Üniversitesi Psikoloji
Bölümüne çok teşekkür ederim. Bugün duygusal düzenleme, duygusal işçilik
konuşacağız. Genel olarak Türkiye’de duygular üzerinde sınırlı sayıda çalışma
olduğu için konferansı çok temel olarak hazırladım, ince detaylara girmek istemedim.
Duygusal işçiliği anlamak için genel olarak duygular konusuna bakmak istiyorum.
Duygular nelerdir? Duyguların psikolojideki yeri nedir? Bu konuda çok ilginç bir şey
karşımıza çıkıyor. Aslında psikolojinin tarihine baktığınız zaman genelde psikolojinin
dört kurucusundan bahsedilir: Wilhelm Wundt, Wilhelm James, Freud, Watson.
“Psikolojinin ilk kuruluş yıllarında duygu konusu var”
Baktığınız zaman psikolojinin ilk kuruluş yıllarında duygu konusu var. Mesela ilk
duygu sınıflandırmasını Wilhelm Wundt yapmıştır, ondan sonra psikolojinin içerisinde
duygular neredeyse yok. Duygu ile ilgili çalışma oldukça kısıtlı. Bunun çeşitli
nedenleri olması gerekiyor. Duygu konusu gerçekten psikolojinin kuruluş günlerinde
üzerinde durulan temel değişken olarak karşımıza çıkmasına rağmen sonraki
yıllarda, 1990’lı yıllara kadar duygu konusunda oldukça sınırlı sayıda çalışma var.
Duygular hakkında niye bu kadar sınırlı çalışma var? Benim görüşüm, aslında
duygular hakkındaki ön yargılarla belki bu konuyu açıklayabiliriz. Belki şu an sizin de
duygu deyince aklınıza bu ön yargılardan bazıları geliyor.
İlk ve en temel tartışma konusu veya ön yargı akıl ile duygu arasındaki zıtlık. Özellikle
batı kültüründe, aydınlanmayı da arkasına eklersek genellikle şöyle bir kanı vardır:
Duygu, akıl. Duygunun olduğu yerde akıl olmaz, rasyonalite olmaz. Rasyonalitenin
olduğu yerde duygu olmaz. Bunlar zıt kavramlardır. Özellikle psikolojiye baktığımız
zaman psikoloji daha çok rasyonel insan modeli, akıllı, davranışlarını kontrol edebilen
insan modeli üzerine kurulmuştur. Bu yüzden sanki duygular bu akıllı rasyonel insanı,
onun işlevinin bir parçası değilmiş gibi algılanıyor. Hatta bizim gündelik kullanımda da
çok vardır “aklını kullan duygularına kendini kaptırma” veya özellikle klinik ortama
gelen insanlarda en çok duyduğunuz kelime şudur; “Ben kaybediyorum; çünkü
duygusalım.” Özellikle Türkiye kültüründe “Ben duygusal olduğum için kaybediyorum”
derler. Aslında duygu böyle bir şey değil. Son zamanlarda yapılan çalışmalar,
özellikle 1990’lı yıllardan sonra yapılan çalışmalar duygu ile rasyonalite arasında o
düşündüğünüz zıtlığın olmadığını gösteriyor. Hatta tam tersine, özellikle pozitif
1
duyguların bilişsel süreçleri rasyonel karar vermede bizi daha etkin hale getirdiği
konusunda oldukça güncel tartışmalar vardır.
“Duyguyla akıl zıt değil”
O zaman ilk anlayacağımız şey duyguyla akıl zıt değil. Bazı yoğun yaşanan duygular
var, genelde ona tutku diyoruz. Orada insan bazen kontrolünün kaybedebiliyor ama
duygu o kadar geniş bir kavram ki bir öfkeyle veya bir aşkla duyguyu açıklamak bize
kısıtlı bir yaklaşım sunuyor.
Niye duygular psikolojide yaygın bir yer bulmadı? Duygularla ilgili ön yargının bir
nedeni de erkek ve kadın arasındaki zıtlık. Baktığınız zaman genelde erkekler
rasyonel, kadınlar ise daha duygusal olarak tarif ediliyor. Bu doğru değil. Özellikle
psikolojide kadınlara hep ikinci rol verilmiştir. Son zamanlarda bu değişti, artık denek
olarak kadınları da alıyoruz. Artık cinsiyet bir değişken olarak karşımıza çıkıyor ama
psikoloji hala erkek egemen görüşün yaygın olduğu bir alandır. Onun için eğer erkek
rasyonaliteyi temsil ediyorsa, kadın ise duyguyu temsil ediyorsa psikolojide kadına
verilen ikinci rol yüzünden duygularda otomatik olarak daha az çalışıyor.
Kadınların daha duygusal olduğu konusu bir mittir ama şunu söyleyebiliriz: Bazı
pozitif duygulara kadınlar daha önem veriyor veya o duyguların iletilmesinde,
paylaşılmasında daha başarılılar ama “Erkek duygusal değil, kadın duygusaldır”
ifadesi yanlıştır. Çünkü nefret de bir duygudur, öfkede bir duygudur, iğrenme de bir
duygudur, sevinç, mutluluk da bir duygudur. Mesela erkeklerin de daha çok öfkeyi
yansıttığını görüyorsunuz.
Aynı paralelde genellikle Batı kültürleri daha akılcı ama Doğu kültürü ise daha
feminen, daha duygularının kontrolünde olan bir kültür olarak tanınıyor. Bu da doğru
değil. Ama genellikle Batı kültürü akılla özdeşleştirildiği için akıl üzerinde çalışmaları
daha fazladır. Duygular kadınla ilişkilendiriliyor. Bunların temel nedenleri olabilir.
Genelde duygunun az çok bilimde yeri var ama durum iş yerinde duyguya geldiğinde
olay daha da kötü; çünkü iş yerinde genellikle duyguların yeri olmadığı görüşü çok
ağır veya iş ile duygu sanki bir araya gelemeyecekmiş şeyler gibi gösteriliyor. Mesela
benim en çok kafama takılan şeylerden bir tanesi, futbol yorumcularımız vardır bizim
derler ki bu futbolcular profesyonel, profesyonellik aklıyla hareket etmesi gerekir,
kırmızı kart görmemesi gerekiyor. Öyle bir izlenim yaratılıyor ki eğer sözleşme
yapmışsa karşılığında belli bir para alıyorsa bu adamın makine gibi olması gerekiyor.
Hakem yanlış karar verdiği zaman, başkası gelip ayağını ezdiği zaman, birisi ona
vurduğu zaman sakin kalacak, duygularını göstermeyecek, böyle bir şey yok. Onun
için görüyorsunuz futbolcular çok sık kırmızı kart görüyorlar, kontrolden çıkıyorlar.
Kişinin bir iş yaptığında o kişinin tamamen duygularını kontrol edeceğini veya hiç
duygusu yokmuş gibi davranmasını bekleyemeyiz. Bu konuda en çarpıcı açıklama
belki Weber’den gelmiştir. Max Weber bir sosyologdur ama özellikle endüstri
psikolojisinde, psikolojide, örgün çalışmalarda çok etkilidir.
2
Mesela
onun
ifadesini
okuyalım
diyor
ki
“Kapitalizmin buyur ettiği
bürokrasinin doğası gereği
bürokrasi mükemmel bir
şekilde geliştikçe daha çok
gayri şahsilik kazanır ve
böylece aşk, nefret ve
kontrolden kaçma olasılığı
olan tüm bireysel, mantık
dışı duygusal faktörler tam
anlamıyla
riskli
iş
sürecinden başarılı bir
şekilde arındırılmış olur.”
Yani kısaca şudur: Eğer iş
yerindeysen
duyguların
olmayacak ya da mantık dışı şeyler olmayacak. Böyle bir şey olabilir mi?
“Psikolojide şu anda duygu çalışması çok temel bir yerdedir”
Burada kısaca şunu söyleyebiliriz: 1990’lı yıllara kadar duyguların psikolojide çok ön
planda olduğunu görmüyoruz ama son zamanlarda artan çalışmalar var. Bunun da
değişik nedenleri var. Bunlar duygular hakkındaki bazı ön yargılarla ilişkilidir ama
şunu söyleyebilirim: 2000’li yıllardan itibaren bazılarının ifadesiyle artık duygusal bir
evrim yaşıyoruz. Psikolojide şu anda duygu çalışması çok temel bir yerdedir.
Davranışsal ekolün bastırdığını görüyorsunuz, sonra 1960’larda bilişsel dönem
geliyor ve 1990’lı yıllardan itibaren özellikle duygusal.
Bu duygu konusu psikolojinin her alanında klinik, gelişim, sağlık, sosyal, belli ölçüde
deneysel psikoloji hepsinde duygularla ilgili çalışmaların oldukça arttığı görüyoruz.
Belki siz lisans eğitiminizi bir on yıl sonra alsaydınız psikolojiye giriş kitaplarında
duygularla ilgili çok farklı ifadeleri, farklı kuralları okuyacaktınız. Dört tane temel
kavramımız var. Bunların Türkçe karşılıkları hala deneyseldir. Yani ilk defa biz
çevirmeye çalışıyoruz.
İlk olarak hislerden, bazılarımız
heyecan
diyor.
Hislerde
bahsettiğimiz daha çok fizyolojik
süreçler. Yani kişinin içinde
hissettiği
bir
duygu;
kalp
çarpması,
göz
bebeklerinin
büyümesi, içimizde bazen ismini
koyamadığınız farklı duyguların
olması. Mesela çoğunuz araba
kullanıyorsunuzdur, bazen tam
kaza yapmadan önce içinizde
bir boşluk hissedersiniz. Sanki
içinizden bir şey akıyor, bunu
adlandıramazsınız. O zaman his
3
daha çok fizyolojik uyarılmayla ilgili şeyler ama duyguların çok önemli bir parçasıdır.
İkincisi ise duygu konusudur. Duygu çok önemlidir, daha çok belirli bir uyarıcıya
verilen kısa süreli tepkilerdir. Duyguyu diğerlerinden ayırabilecek en önemli
özelliklerden bir tanesi kısa süreli olmasıdır. Sizlerin düşündüğü gibi duygular saniye,
en fazla dakika sürer, saatlerce sürmez. Duyguların en önemli özelliği kişi için
uyumsal, yani çevreyle kişi arasında dengenin sağlanmasına yarayan en önemli
tepkilerimizden bir tanesidir. Burada anlatılmak istenen duygular sanıldığı gibi kişinin
bazı rasyonel süreçlerini bozmanın ötesinde kişinin çevreye uyum sağlamasını,
adapte olmasını sağlayan çok önemli faktördür. Duygu çalışmalarında özellikle
karşımıza çıkan nedir “savaş veya kaç.” Aslında duyguların bize verdiği sinyal bu,
yani çevrede eğer siz bu uyarıcıyı tehlikeli olarak algılıyorsanız vücuda verilen sinyal
nedir? Kaç. Eğer olumlu bir şey ise diğer uyarıcıyla baş edebileceğinizi
düşünüyorsanız yaklaş veya savaş sinyalini veriyor.
“His ve duygu arasındaki ayrım çok önemli”
His ve duygu arasındaki ayrım çok önemli, his ve duyguyu ayıran yaklaşık 25 tane
kuramımız var. His ve duygu arasındaki ilişki nedir? Bir soruyla örnek vereceğim.
Bunu psikolojinin kurucularından William James sormuş ve cevabını da vermiş. Biraz
örneklendirelim, diyelim ki ailenizle pikniğe gittiniz, güzel bir hava, geziyorsunuz
arkanızı döndünüz karşınızda bir ayı gördünüz. Soru şu: Ayıyı gördünüz, yani
uyarıcıyı önce fizyolojik tepki gösterip koşmaya başlarsınız, ondan sonra mı
korktuğunuzu anlarsınız, yoksa ayıyı görüp korktuğunu anladıktan sonra mı
bedeninde fizyolojik değişiklikler olur? Bunu düşünün. Bu bize şunu anlatıyor:
Duygularda fizyolojik süreçler mi daha önemli yoksa bilişsel süreçler mi daha önemli?
Önce biliş mi geliyor fizyoloji mi geliyor? Aynı şey klinik psikolojide tartışılıyor nerotransmik maddeler mi bizi depresyona sokuyor yoksa biz depresyona girdiğimiz için
mi nero-transmik maddeler harekete geçiyor?
His daha çok fizyolojik, duygu daha çok öznel bir deneyim, uyarıcıya verilen kısa
süreli bir tepkidir. Duygu hali “Mood” dediğimiz çok daha uzun süreli ve değişik
duyguları içerisinde barındırabilen duygusal yaşantıyı anlatmak için kullanıyoruz.
Yani duygu halinin özelliği, his ve duygudan ayrılmasının nedeni, daha uzun süreli
olması ve içerisinde farklı renkleri farklı duyguları barındırabilmesidir. Duygu halinde
inişler çıkışlar olabilir, günlerce de sürebilir, hatta kronik depresyon veya kronik kaygı
bozukluğunuz varsa bayağı uzayabilir. Duygu halinin diğerlerinden önemli bir farkı ise
his ve duyguda dışarıdan bir uyarıcıya ihtiyaç vardır. Ama duygu halinde bir uyarıcıya
ihtiyaç yok. Genellikle o gün yaşadığınız duyguların özeti olabilir. Duygu halinde
bilişsel süreçler daha çok devreye giriyor.
Dördüncüsü ise duyuş olarak “affect”. Bazen içinden çıkamıyoruz bunun duygu hali
midir, his midir, duygu mudur bunların üçünün genel ismi ise “affect” veya “duyuş”
diyoruz. Aslında duyuş dediğimiz şey hissi, duyguyu ve duygu halini kapsayacak
şekilde kullanılan şemsiye bir kavram.
4
“Duygular konusunda oldukça farklı yaklaşımlar var”
Temel yaklaşımlardan bahsedeceğim
çok kısaca; çünkü duygular konusunda
oldukça farklı yaklaşımlar var.
Bu
konudaki ilk yaklaşım, “Temel Duygu
Yaklaşımı” diyebileceğimiz evrimsel
/biyolojik yaklaşım. Darwin, psikolojiden
çok önce bu konudaki ilk kitabı yazan
kişidir: “Hayvan ve insanlarda duygusal
yansıtma” diye bir kitabı vardır. Biyolojik
yaklaşımda ilke şudur der ki bizde
oldukça sınırlı sayıda duygu var ve
düşündüğünüz gibi çok duygu yok. Daha da önemlisi bunların evrensel olduğu
söylenir, daha da önemlisi otomatiktir. Aslında bu yaklaşım biraz daha his
yaklaşımına yakın, yani duyguyu daha fizyolojik bağlamda görüyor. Mesela ayı
örneğini getirirseniz, Temel duygu yaklaşımında önce fizyolojik mekanizma devreye
giriyor diyebiliriz. Psikoloji ders kitaplarında geçer, farklı kültürde insanların yüzlerini
gösteriyorlar, kabile hayatında bile bu çalışmalar yapılıyor ve deniliyor ki: Korku,
mutluluk, iğrenme, şaşkınlık, endişe, bunlar paket duygulardır, alt yapılara
bölemezsiniz. Bunlar evrim sürecinde ağırlıklı bir şekilde ortaya çıkar ve kişinin uyum
mekanizmasında önemli olan duygulardır. Temel duygu yaklaşımının görevlerinin
bazıları şu anda zorlanmış ve kabul edilmiş yaklaşımlardır. Ama son zamanlarda
yapılan çalışmalarda kültürel farklılıkların olduğunu ortaya çıkıyor. İnsanların bu
bahsedilen temel duyguları farklı şekilde algıladıkları veya bunları doğru tahmin etme
oranlarında farklılıklar vardır.
İkinci yaklaşım “Boyutsal Duygu
Yaklaşımları”, buradaki duygusal
yaklaşım
aslında
duygu
hali
bağlamındaki
çalışmalar
gibi
görünüyor. Burada deniliyor ki
duygularımızı
sınıflandırmamız
lazım. Bazı temel sınıflar var pozitif,
pozitif değil, hoş, hoş olmayan
diğeri uyanıklık, uyku hali.
Başka bir yaklaşım “Duygusal Bilişsel
Değerlendirme” burada duygusal süreçlerde
veya duygu değerlendirme modellerinde bu
yaklaşım çok popüler bir yaklaşımdır, bilişsel
yaklaşımlarla duygu yaklaşımını eşleştirir. Bu
yaklaşıma göre bilişsel değerlendirmeler bizim
uyarıcıyı nasıl değerlendirdiğimiz, nasıl
hissettiğiniz, nasıl bir duygu yaşayacağımızı
5
belirleyen temel faktördür. Burada aşamalar önemlidir, önce bir öncü olayın olması
lazım.
Mesela SPS’ dersinden aldığınız notlar
açıklanmış, not uyarıcı. Bizim olayı
kodlamamız gerekiyor. Bu sizin için
nasıl bir olay: İyi, kötü, yeni, eski gibi.
Sonra bunu değerlendiriyorsunuz, yani
notun anlamı sizin için ne, mesela
benlik değerinizi düşürüyor mu, kaygı
uyandırıyor mu, utanma veya suçluluk
duygusuna neden oluyor mu? Diyelim
ki biri sizin sözünüzü kesti eğer siz o
kişinin
size
kabalık
yaptığını
düşünüyorsanız, öfke hissedersiniz.
Eğer kişinin bunu yanlışlıkla yaptığını
düşünüyorsanız tepki göstermezsiniz. Sizi korumak için kestiğini düşünüyorsanız o
kişiye olumlu yaklaşabilirsiniz. Yani değerlendirme önemlidir. Genelde giriş
kitaplarında hep şu örnek verilir: Bir restoranda oturuyorsun, sokak ortasında biri
silah patlamasıyla ölüyor. O restoranda on kişi oturuyorsa on tane farklı tepki
alabilirsiniz: Biri kaçar, bir masanın altına girer, biri insanlara doğru gider, biri
yemeğine devam eder. Yani olayı nasıl değerlendirdik, nasıl duygusal tepki verdik bu
çok önemlidir.
Mesela genelde olumsuz duygularda geriye çekilme vardır, olumlu duygularda
yaklaşma vardır veya bedeniniz şekil değiştirmeye başlar. Ondan sonra fiziksel
değişiklikler devreye girer, tepki verirsiniz. Ama bunlar hangi ölçüde otomatik hangi
ölçüde bilinçli çok tartışılır.
“Duygu kelimesinin de evrensel olmadığı tartışması var”
Bir de kültürel yaklaşımlar var. Kültürel yaklaşımlar daha çok duygunun fikirler
arasında ne kadar değiştiğiyle ilgilenir, hatta bazı kültürel çalışmalar duygu
kelimesinin kendisinin evrensel olmadığını söyler. Mesela İngilizcede “emotion”
dediğimiz zaman genelde Türkçedeki duygu kelimesine yakın ama Fransa’da
“emotion” dediğimiz zaman daha çok yoğun duygulardan bahsediyoruz. Yani duygu
kelimesinin de evrensel olmadığı tartışması var. Ben bu konuda kendimi avcı gibi
görüyorum. Türkiye’ye özgü duygu arıyorum. Mesela birisi minnet duygusu
Almanlarda yok, Avrupa’da yok. Benim üzerinde durduğum duygu gariplik, hatta
edebiyatta gariplik akımı vardır.
Burada gördüğünüz gibi tüm bu süreçlerde düzenleme olabilir. Duygusal düzenleme
nedir? Bazen duygusal düzenleme denince akıllara hep bu gelir. Hissettiği duyguyu
yansıtmaz, özellikle negatif duygularsa ama bu o kadar basit değil.
Soru: Duygusal düzenleme dediğimiz zaman oradaki düzenlemeden kasıt istemli,
hür irade kontrol uygulayarak belli hedefe yönelik davranış seçme ya da belli benlik
hedefine yönelik davranış düzenlemeden söz ediyoruz. Yani kontrolden söz ediyoruz
aslında. Duygu düzenlemesi diye bahsettiğimiz şey duygunun kontrolü mü?
6
Doç. Dr. Cem Şafak Çukur: Duygu düzenleme duygunun kendisini kontrol etmektir.
Duygunun yansıtılması ve iletilmesi de bir başka boyutu. Amaç olarak “Nasıl bir
duygu istiyorum?” sorusunu koyabiliriz ama oradaki konu ne, nasıl bir duygu
istiyorum sorusu. Ortam, amaç, motivasyon ve kişilik özelliklerine göre dinamik bir
etkileşim. Belki benlik düzenlemeden davranış kontrolünden ayıran en önemli
şeylerden bir tanesi budur. Çünkü onlarda senin hedefini kendin koymuşsun ama
bunu ortam daha çok belirliyor.
Mesela örnek verelim: Eşinizin
annesini babasını kaybettiniz ve
cenazeye gittiniz. Orada ağlamanız
lazım,
istemeseniz
bile
ağlayacaksınız. Bunun dört boyutu
var.
Hangi
duyguyu
yaşamak
istiyoruz, ikincisi ne zaman yaşamak
istiyoruz. Mesela cenazede gülmek
istemezsin, düğünde de ağlamak
istemezsin. Ve duyguyu hangi
yoğunlukta yaşamak istiyorsun? Son
aşama ise duyguyu yaşadın, bunu
dışarıya nasıl yansıtacaksın? O
zaman duygusal düzenlemeyi bir süreç olarak tarif edebiliriz. Bu süreç içerisinde
nasıl bir duygu istiyorum, ne zaman, hangi ortamda bunu istiyorum, bunun boyutunun
nasıl olmasın istiyorum ve duygu ortaya çıktıktan sonra bunu nasıl yansıtacağım? Bu
dört aşamada duygusal düzenleme olabilir.
Buradaki soru şu: Düzenlenen ne?
Literatürde bu karışabiliyor. Birincisi
kendi
duygularını
düzenleme.
Buradaki önemli bir şey daha
diğerlerinin duygularını düzenleme.
Sadece
kendi
duygularımızı
düzenlemeyiz, aynı zamanda farklı
girişimlerde bulunarak karşınızdakinin
duygusunu düzenlemeye çalışırız.
Aslında psikologluk, klinik psikolojinin
çok temel bir parçasıdır. Çünkü klinik
psikologa çoğu zaman insan duygusal
sorunla gelir, sizde karşınızdakinin
duygusunu değiştirmeye çalışırsınız. Bunun uzun dönemli boyutu vardır. Ama kısa
dönemde kişi karşınızda hüngür hüngür ağlıyor, intihar etme aşamasında onu
değiştirmeye çalışırsınız. Bunun için çeşitli girişimlerde bulunursunuz.
Bunun en klasiği şudur: Kötü bir olay olmuştur, iki arkadaş ağlar, birisi hem ağlar hem
diğerine “ağlama her şey yoluna girecek” diyerek hem kendisinin hem karşısındakinin
duygularını düzenlemeye çalışıyor. Biz bunu literatürde klasik duygu düzenlemesi
olarak kabul etmiyoruz. O farklı bir iş. Ama doğrudan kendi duygunu düzenleyerek
karşıdakinin duygusunu düzenlemeye çalışıyorsa bu olur, ama diğerlerinin
duygularını düzenlemek için çok farklı teknikler kullanabilirsin. Sadece duyguları
kullanmak zorunda değilsin. Mesela size öfkeli olan birinin duygularını olumlu kılmak
7
adına bir hediye alabilirsiniz. Diğerlerinin duygularını düzenleme konusu gelişim
psikologlarının üzerinde çalıştığı çok temel bir konu; çünkü o çocuğun aynı zamanda
zihinsel kapasitesine de bir işarettir. Yani diğerlerinin duygularını anlayıp
değiştirmeye çalışabiliyor mu?
Başka bir önemli konu ise duygu
tarafından düzenlenme. Şimdi biz
duyguları düzenliyoruz da aslında
duygular da bizi düzenliyor. Yani
sizin yaşadığınız duygu dünyayı
nasıl algıladığınız, diğer insanları
nasıl algıladığınızı, insanlara nasıl
yaklaşacağınızı, motivasyonunuzu
etkiliyor.
Duygusal
düzenleme
derken bundan bahsetmiyoruz.
Duygu tarafından düzenlenmeye
klasik
bir
örnek
vereyim:
Genellenmiş
kaygı
bozukluğu,
genelde bilişsel veya davranışsal
ekol altında bir şeydir. Nedir, kişinin kontrol edemediği düşünceleri vardır.
Genelleşmiş kaygı bozukluğunun en önemli özelliği nedir? Kaygı, endişe.
Bu konuda oldukça çalışma var. Bazı araştırmalar şunu söylüyor: Aslında kaygı
bozukluğu yaşayan kişilerin birinci sorunu aşırı duygusal olmaları, duyguları daha
yoğun yaşamaları. İkincisi, diğerlerinin duygularını anlamakta güçlük çekiyorlar. Bu
ikisi bir araya gelince hem siz duyguları yoğun olarak yaşıyorsanız hem de
diğerlerinin duygularını anlamakta güçlük çekiyorsanız gündelik hayatta çok yoğun
duygular yaşarsınız, aşırı uçlara gidersiniz. Hem yoğun tepki veriyorsunuz hem diğer
insanların duygularını anlayamadığınız için kendinizi düzenleyemiyorsunuz.
Aslında burada ortaya çıkan kaygı, kişinin aşırı duygulardan kaçınmak için kullandığı
bir savunma mekanizması veya bir duygusal düzenlenme olduğu söyleniyor. Aslında
kaygının, endişenin sebebi nedir? Kişi aslında aşırı duyguları yaşamaktan kaçınmak
için bunu yapıyor. Aşırı duyguları yaşamaktan kaçınmak için kaygıyı, endişeyi
savunma düzeni olarak kullandığın zaman bu sefer uyarıcının birçok özelliğini fark
etmiyorsun. Yani karşıdaki olayı çok iyi değerlendiremiyorsun. Genel olarak bireyler
arası ilişkilerde çok ciddi sorun yaşıyorsun. Mesela kaygı bozukluğu yaşamanın en
önemli özelliği negatif duygularını çok rahat bir şekilde söyleyebilmesidir; çünkü
duygusal düzenlemede bir sorun vardır.
“Duygular düzenlenebilir mi?”
O kadar bilişsel bir şey değil kaygı bozukluğu, duygusal düzenlemeyle açıklanabilen
çok temel bir şey. Sonuçta endişe de, kaygı da bir duygu halidir. Farklı düzenlemeler
var ama bizim için daha çok duygu düzenlemesi dediğimiz zaman aklımıza gelen
kişinin kendi duygularını düzenlemesidir. Bazıları diyor ki duygular düzenlenebilir mi?
Düzenlenir ama hangi duygu düzenlenir, hangi duygu düzenlenemez? Bazıları
bilinçlidir, bizim kontrolümüzdedir. Bilinçli derken farkındalık yani plan olması
gerekmiyor, duygunun içerisinde ama bu otomatik ve çabasız da olabilir.
8
Bir şeyin otomatik olması demek içinde bilinç olmadığı anlamına gelmez. Bir şey
otomatik olabilir ama hala içinde bilişsel boyutlar da olabilir. Burada önemli bir şey
değişimleşen şey, fizyolojik olabilir. Mesela insanlarda en çok kaygı yaratan
şeylerden bir tanesi nedir? Toplum önüne çıkmak, orada terlemeye başlayabilirsiniz,
kalp atışları yükselir, eller titreyebilir. Burada siz fizyolojik süreci kontrol etmeye
çalışırsınız.
Duygu düzenleme kavramı aslında 80’li, 90’lı yıllarda geliştirilen bir kavram. Gelişim
psikolojisinden çıkıyor sonra klinik sonra da sosyal psikolojiye kadar geliyor.
Psikoanalitik yaklaşıma baktığınız zaman savunma mekanizmaları vardır, bunlar
kaygının düzenlenmesine yarar. Ama psikoanalitik yaklaşımda ağırlıklı bir şekilde
duygular tek tek yer almaz, negatif duygu yerine kaygı kullanılır. Ama biz günümüzde
hem olumlu hem olumsuz duygulara odaklanıyoruz. Bir de çok geniş bir alan var
“stresle baş etme.” Stres o kadar geniş bir kavram ki… Hatta bazı kuramcılar diyor ki
stres o kadar çok kullanılmaya başlandı ki anlamsız hale gelmeye başladı.
Selye ve Lazarus’un olumlu olumsuz stres ayrımı var ama stres çalışmaları genellikle
olumsuz olarak algılanıyor. Olumlu stres nasıl olur demeyin. Mesela ilk defa birinin
karşısına çıkacaksınız, o kişinin gelmesini bekliyorsunuz, heyecan vardır buna olumlu
stres diyebiliriz ama genelde hep olumsuz taraflara odaklanırız. Bizin için stres
çalışmaları çok önemlidir; çünkü duygu düzenlemelerinin kökenini veriyor. Stres çok
aşırı geniş bir konudur. Neyin düzenlendiği konusunda çok tartışmalar var.
“Duyguları nasıl düzenliyoruz?”
Nasıl düzenliyoruz, hangi teknikler,
hangi yöntemler var? Birincisi uyarıcı
veya durumun seçimi diyelim ki iş
yerinde sevmediğiniz biri varsa onu
görmezsin, yolunu değiştirirsin o zaman
o olumsuz duyguyu yaşamazsın. Veya
güzel bir kız sizde olumlu duygular
uyandırıyorsa pencerede beklersin “onu
göreyim ki olumlu duygular yaşayım”
dersin. Hatta insanlar biliyorsunuz
evlerinin duvarlarına resimler asarlar ve
uyarıcıları
belirlerler.
Durumu
değiştirebilirsiniz.
Mesela
erkek
arkadaşınızdan
ayrıldınız
onu
hatırlatacak bir sürü uyarıcı vardır, resimleri vardır, hediyeleri vardır, bunlar normalde
olumlu duygulardır ama siz ayrıldıysanız durumu değiştiriyorsunuz onu hatırlatan her
şeyi çevrenizden uzaklaştırıyorsunuz.
Üçüncüsü ise dikkatin yönlendirilmesi, uyarıcıyı değiştiremedin ama dikkatini farklı
yönlere kaydırabilirsin. İnsanlar aynı uyarıcıya bakarlar bir tanesi uyarıcını bir kısmını
almıştır diğeri başka bir kısmını almıştır. Algıda seçicilik kavramına yakın bir
kavramdır. Burada belli farklı duygular yaşayabilmek adına dikkatini değişik yönlere
yönlendirebilirsin. Mesela düğün videonuza bakarken bir sürü olumsuzluklar vardır
ama siz hep olumlu taraflara odaklanırsınız. Tabii en yaygını bilişsel değerlendirme, o
uyarıcıyla ilgili bilişinizi değiştirirsiniz. Davranışsal, bilişsel terapi aslında kişinin olaya,
9
dünyaya bakışını değiştirmeye çalışmaktır. Mesela okulda kaldınız, bazıları şunu der:
“Kaldım ama daha iyi öğreneceğim bu dersi” der.
Beşincisi en çok bildiğimiz şey, duygu artık geldi ortamı değiştiremediniz uyarıcıyı
değiştiremediniz, yönlendiremediniz, burada şu var: Ben o duygusal tepkimi dışarıya
nasıl yansıtacağım? Bu konuda çok ciddi teknikler var. Mesela ilk bahsettiğimiz
yoğunlaştırma azaltma. Duygusal düzenleme yalnızca duygunun yaşanıp dışarıya
yansıtılıp yansıtılmaması değildir, siz duygunun derecesiyle de oynayabilirsiniz.
Duyguyu olduğundan yoğun da gösterebilirsiniz ya da yoğun yaşadığınız duyguyu
daha az yaşamış gösterebilirsiniz. En klasik örnek arkadaşınız size bir hediye
almıştır, sevinirsiniz ama siz bu çok güzel diyerek sevinç duygusunu daha abartarak
yaşayabilirsiniz. Canlandırma çok önemlidir, burada duygu yok ama karşınızdakine
bu duyguyu yaşıyormuş gibi hissettirmeye çalışıyorsunuz. Bu özellikle müşteri
ilişkilerinde çok fazladır. Mesela hamburger almaya gidiyorsunuz, kasiyer sizi
görünce bir duygu hissetmez ama siz gelince “hoş geldiniz” der, olmayan bir duyguyu
dışarıya yansıtıyor. Canlandırma, özellikle tiyatro oyunlarında çok önemlidir; çünkü
yaşamadığınız bir duyguyu canlandırmanız gerekiyor. Bastırma, psikoanalitik
yaklaşımdan beri en çok üzerinde durulan bir konudur. Yaşadığınız duyguyu
bastırıyorsunuz dışarıya hiç yansıtmamaya çalışıyorsunuz.
Maskeleme konusu da çok önemli. A duygusunu yaşıyorsun B duygusunu
yansıtıyorsun, yani hem bastırıyorsun hem canlandırıyorsun. Maskeleme ortaya
çıkıyor. Yalnızca duyguyu bastırmakla kalmıyorsunuz aynı zamanda onun yerine yeni
bir duygu koyuyorsunuz. Mesela sinir bozucu bir müşteridir, hiçbir şeyi beğenmez,
sürekli eleştirir, içinizde o tabağı alıp kafasına boşaltma isteği vardır, öfke vardır ama
“tabii efendim” diyerek gülerek cevap verirsiniz.
“Yüzsel Geribildirim Hipotezi”, ilginç bir hipotez, klinik alanda kullanılıyor. Duyguların
yüzde yansıtılıp yansıtılmamasını tartıştık yüzsel geribildirimin hipotezi ise şunu
söylüyor: “Eğer siz yüzünüzü hareketlendirirseniz ilgili duyguyu çıkartmaya
çalışırsanız, bu sizin o duyguyu içeriden yaşayacağınız veya ilgili duyguyla fizyolojik
süreçleri ortaya çıkartabilir miyim?” Bu gerçekleşirse terapide çok devrimsel şeyler
yapabilirsiniz. Adam mutsuzsa aynaya geçip gülümseyemez, bu kadar kolay değil.
Yani yüz hatlarını değiştirerek içindeki duyguyu değiştireceksin.
Emotional Labor, iş yerinde
gösterilen
duygusal
düzenlemeye duygusal işçilik
diyoruz.
Çünkü
duygusal
düzenleme hayatımızın her
kısmında yer alıyor; evde,
dışarıda,
arkadaşlarımızla
ama iş yerinde bir duygusal
düzenleme yapıyorsak buna
duygusal işçilik diyoruz. İş
yerleri çok farklı; çünkü
hayatımızın en çok kontrol
altında olduğu nokta iş
yerleridir ve iş yerleri sizden bazı duygularınızı ister. İş yerinde bazı duygusal
gösterim kuralları vardır, o bağlamda bunu isterler. İş yerleri daha yapılandırılmış
10
yerlerdir, hatta bu konuda eğitimler verilir. Burger King veya Mc Donalds’a gittiğinizde
sizi standart karşılarlar; çünkü eğitimden geçmiştir. Bunu ilk Hochschild 1983’de tarif
etmiş: “İş gereği duyguların diğerleri tarafından gözlenecek şekilde düzenleyerek,
yüzeysel ve bedensel gösterimde bulunmak.” Bunu “duygusal işçilik” olarak ben
adlandırdım. Ankara Üniversitesinden bir grup biz buna “duygusal emek diyeceğiz”
diyorlar. Emek kelimesine karşı değilim ama bu duygusal işçiliktir; çünkü emek
kavramı daha geniş bir kavramdır.
Buradaki soru şu: Biz
duygusal işçiliği iş yerinde
kime gösteriyoruz? Ağırlıklı
bir
şekilde
müşterilere
gösteriyoruz.
Burada
müşteriyi
daha
geniş
anlamda
kullanıyoruz.
Ayrıca
müşteriye
karşı
olmak zorunda da değil. İş
arkadaşı, yöneticiye karşı
olabilir
hatta
dışarıda
olabilir. Dışarıda nasıl olur?
Genelde
öğretmenlerde
olur. Diyor ki öğretmenlik
okulda bitmiyor, dışarıda da seni öğretmen olarak görüyorlar ve dışarıda duygularını
rahat ifade edemiyorsun. Öğretmen hanım, öğretmen bey gelmiş diyorlar, o öğretmen
rolünü toplumda da oynamaya çalışıyorsun, o zaman duygusal işçilik bazen iş
yerinden dışarıya da çıkabiliyor. Bazen duygusal işçilik aileye de geçebiliyor.
Buradaki önemli bir kural duygusal çelişkidir. İş yerlerinde genelde bizim karşımıza
çıkan şey nedir, kişi hissettiği duyguları iş yerindeki duygusal gösterim kuralları
gereği yansıtamadığı için farklı duygular yansıttığı için “duygusal çelişki”, “duygusal
sapma” ortaya çıkıyor.
“Her işin istediği duygu gösterimi farklıdır”
Genelde burada dışsal denetimde, içsel denetim de vardır. Yani işçi kendisini de
denetleyebilir. Daha farklı duygular yansıtmak için ya da dışsal denetim de olabilir.
Her işin istediği duygu gösterimi farklıdır. Mesela siz bir polisten gösteriler sırasında
veya mahkûmlara karşı güler yüzlü olmasını ister misiniz? Hayır, polisin sert,
soğukkanlı olmasını istersiniz. Ama hizmet sektöründe genellikle o duyguların yani
gülümseme, neşe gibi duyguların yansıtılması istenir. Özellikle tıp alanında çok
çalışma var; doktorlar ve hemşireler üzerinde çalışmalar var. Onlarda duygusal işçilik
bayağı bir yüksektir. Doktor ve hemşirelikte hem kendi duygunu düzenleyeceksin
hem de karşındakinin duygusunu düzenlemek zorundasın.
11
İş odaklı da ise yüzeysel
rol yapma, derinden rol
yapma, otomatik duygusal
düzenleme,
duygusal
sapma.
Yüzeysel rol yapmada sen
daha
çok
duyguları
yansıtma
aşamasında
duygularını düzenliyorsun.
Derinden rol yapmada ise
iş yerine gelmeden önce
duygularını ayarlıyorsun.
Mesela ben bunu sık yaparım. Diyelim ki evde bir sorun oldu, ders anlatmaya
gideceğim o şekilde ders anlatsam öğrenciler olumsuz etkilenebilir. O yüzden derse
gelmeden önce müzik dinliyorsun, kafanı dağıtıyorsun o havaya girmeye
çalışıyorsun. Çünkü öğrenci senin depresyonunu çekmek zorunda değil. Onun için
öğretmenlik ve psikologluk oldukça yüksek duygusal işçilik gerektiren mesleklerdir.
Öğrenci ne kadar gereksiz bir soru sorsa da, ne kadar ilginç bir soru diyerek heyecan
sergilemek zorundasınız.
Duygusal sapma bu alana bizim getirdiğimiz bir kavramdır. Duygusal sapma nedir?
İki tane boyutu olabilir: Birincisi siz gösterim kuralarına rağmen duygusal
düzenlemeye gitmiyorsunuz. Mesela ben öğrencilerime hissettiklerimi net bir şekilde
söylerim. İkincisi ise hissettiğiniz halde duygusal düzenleme yapamazsınız o
zamanda bir sapma ortaya çıkıyor.
“Duygusal işçiliğin sonuçları neler?”
Bu
duygusal
işçiliğin
sonuçları neler? Dünya artan
oranda hizmet sektörüne
kayıyor. Önceden fabrikada
kas
kuvvetiyle
çalışır
genellikle müşteriyle, diğer bir
şeylerle ilişkisi olmaz. Artık
günümüzde Türkiye dâhil batı
ülkelerinde hizmet sektörü
çalışanların
oranı
%5060’lara gidiyor.
Hizmet sektöründe duygusal
işçilik çok önemli, aslında son
zamanlarda duygusal işçiliğin bu kadar araştırılmasının da bir nedeni budur. Burada
yapılan çalışmalar şunu gösteriyor: Yüzeysel rol yapmak, yani hissetmiyorsun ama
dışarıya yansıttığın duyguları değiştirdiğin zaman oldukça olumsuz sonuçlar
alıyorsun. Tükenme, duyarsızlaşma, fiziksel rahatsızlıklar ve belirli bir ölçüde verimi
de düşürüyor.
12
Derinden duygusal düzenlemenin önemli özelliği nedir? Sahtekârlık yapmak zorunda
değilsiniz; çünkü o duyguyu hissediyorsunuz zaten. Bunun olumlu sonuçları olduğu
ortaya çıkıyor. Çünkü genellikle hizmet sektöründe kişi olumlu duygu durumu
yansıtmak zorunda olduğu için genelde olumlu duygu durumuna girmeye
çalışıyorsunuz. Kaygını, stresini unutuyorsun, olumsuz duyguları iş yerinde
yansıtıyorsun, en azından iş yerinde olumlu duygular yaşıyorsun. Otomatik duygular
ise o anda hissettiğin duygulardır, onlarda genellikle olumludur. Duygusal sapmada
eğer duygusal düzenlemeyi yapamıyorsan hem örgütsel anlamda performans
anlamında çok olumsuz sonuçları var, hem kişi anlamında çok olumsuz sonuçları var.
Ayrıca kişilik kaybetme korkusu yöneticiler tarafından olumsuz geribildirimler vermek
gibi olumsuz sonuçları da mevcuttur.
“Bu alanda gelecek çalışmalar ne olabilir?”
Bu alanda siz ne yapabilirsiniz
veya gelecek çalışmalar ne
olabilir? Bu duygusal işçilik
kavramı çalışılan örgüt işe göre
değiştiği için farklı meslek
gruplarında bunun yapılması
gerekiyor. Biz öğretmenlikte
yaptık, biraz turizm sektöründe
yaptık. Mesela Türkiye’de bu
konuda özellikle psikologlar
üzerinde bir çalışma yok.
Psikologlar
duygusal
düzenlenme
sürecini
nasıl
yaşıyorlar ve sonuçları ne? Diğerlerinin sorunlarını çözmek için kurgulamışlar, peki
sizin sorunlarınız ne oluyor? Terapi, tedavi yapacaksınız bunların sizin üzerinizde
etkisi olmayacağını mı düşünüyorsunuz? Burada duygusal düzenleme ile duygusal
işçilik arasındaki bağı çalışabiliriz, kültürel süreçler çalışabilinir. Bizim çalışmamızda
şu ortaya çıktı: Batılı ülkelerde duygusal düzenleme ağırlıklı bir şekilde kurum kültürü
tarafından belirleniyor. Ama ülkemizde genel sosyal normlar oldukça etkili. Mesela bir
çalışana soruyorsun “Niye öfkeni yansıtmıyorsun?” diye, diyor ki “o yaşlı, o kadın.”
Türkiye’de genel kültürel normlar daha çok devreye giriyor. Sizinde bildiğiniz surface
acting, deep surface acting, duygusal tükenme, kariyer planlama aslında bunların
hepsi duygusal temeldir.
Mesela diyorsunuz ki iş doyumu. Aslında iş doyumu pozitif ve negatif duyguların
özetidir. Doğrudan pozitif ve negatif duyguları bire bir ölçmüyoruz da neden iş
doyumu diyoruz. Mesela iş doyumu çoğu şeyi tahmin edemiyor. Duygusal tükenme
diyoruz ama içinde duygu yok. Mesela sabah kalktığımda içinden işe gitmek
gelmiyor, bunun neresinde duygu var? Aynı şey klinik psikolojilerde de var. Biz
depresyon diyoruz ama depresyonun içinde ne var, yani senin depresyon yaşadığın
duygularla benim depresyon yaşadığım duygular aynı duygular mı? Bazılarının
yaşadığı depresyon duygusunda korku, endişe, umutsuzluk, hayal kırıklığı vardır.
Herkesin depresyonu değişiktir.
Soru: Hiç tanımadığımız birine karşı hissettiğimiz ilgi ya da hoşlanma duygusu nasıl
olur?
13
Doç. Dr. Cem Şafak Çukur: Burada temel nokta şudur: Sen o uyarıcıyı nasıl
değerlendiriyorsun, o uyarıcının senin için anlamı ne? Sen o kişiyi tanımamış
olabilirsin. Diyelim ki eşimle kavga ettim sonra karşımda bir tane kadın görüyorum o
bana eşimi yansıtıyor. Burada o uyarıcının sizin için anlamı ne, çok önemli. İkincisi
evrimsel kuramdan bakarsak sizin geçmiş deneyimleriniz, o kişi sizde belli şeyler
uyandırıyor olabilir.
14