İÇİNDEKİLER Yiyecek-İçecek Endüstrisine ve Yiyecek

vi
İÇİNDEKİLER Sunuş ......................................................................................................................................... iii
Şekiller....................................................................................................................................... xxi
Tablolar ..................................................................................................................................... xxii
BİRİNCİ BÖLÜM Yiyecek‐İçecek Endüstrisine ve Yiyecek‐İçecek Yönetimine Giriş 1.1. Ağırlama ve Yiyecek‐İçecek Endüstrisi .......................................................................
1.1.1. Tanımlar ....................................................................................................................
1.1.2. İnsan Gereksinimleri ve Yiyecek-İçecek Hizmetleri............................................
1 1
2
1.2. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ..................................................
1.2.1. Kurumsal İşletmeler ................................................................................................
1.2.1.1. Endüstriyel İşletmeler (Businesses) ..............................................................
1.2.1.2. Hastaneler (Hospitals) ....................................................................................
1.2.1.3. Okullar (Schools).............................................................................................
1.2.1.4. Diğerleri (Others) ............................................................................................
1.2.2. Ticari İşletmeler (Commercial Operations) ..........................................................
1.2.2.1. Ticari İşletmelerde Yapılanma/Mülkiyet .....................................................
1.2.2.1.1. Bağımsız İşletmeler ................................................................................
1.2.2.1.2. Zincir İşletmeler (Chains)......................................................................
1.2.2.2. Ticari İşletme Türleri ......................................................................................
1.2.2.2.1. Lüks Restoranlar (Fine Dining Rooms) ...............................................
1.2.2.2.2. Kafeler/Snack Barlar (Café) ...................................................................
1.2.2.2.3. Çabuk Yemek Restoranlar (Fast Food/Quick Service Restaurants)
1.2.2.2.4. Alışveriş Merkezlerindeki Restoranlar (Food Halls/Courts)............
1.2.2.2.5. Sıradan/Olağan Restoranlar (Casual Dining Restaurants) ...............
1.2.2.2.6. Etnik Restoranlar (Ethnic Restaurants) ...............................................
1.2.2.2.7. Özellikli Restoranlar (Specialty Restaurants) .....................................
1.2.2.2.8. Ulaşım Merkezlerindeki Restoranlar...................................................
1.2.2.2.9. Toplu Yiyecek - İçecek Hizmetleri (Catering ve Banket) ..................
3 3
4
4
5
6
6
6
6
6
7
7
7
7
8
8
8
8
8
9
1.3. Yönetim, Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Yönetim ................................................
1.3.1. Yönetici, Yönetsel Düzeyler ve Beceriler ..............................................................
1.3.1.1. Yönetici.............................................................................................................
1.3.1.2. Yönetsel Düzeyler ...........................................................................................
1.3.1.3. Yönetsel Beceriler ............................................................................................
9 10
10
11
11
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
1.3.1.4. Yönetsel Roller .................................................................................................
1.3.2. Yönetim Süreci ..........................................................................................................
1.3.2.1. Plânlama............................................................................................................
1.3.2.1.1. Temel Kavramlar.....................................................................................
1.3.2.1.2. Plânlama Sürecinin Temel Öğeleri .......................................................
1.3.2.1.3. Etkili Plânlamayı Engelleyen Faktörler................................................
1.3.2.2. Organizasyon ...................................................................................................
1.3.2.3. Koordinasyon ve İletişim................................................................................
1.3.2.4. Görevlendirme .................................................................................................
1.3.2.5. Yöneltme ve Etkileme......................................................................................
1.3.2.6. Kontrol ve Değerlendirme ..............................................................................
1.3.2.6.1. Kontrol Sürecinin Temel Aşamaları .....................................................
1.3.2.6.2. Örgütlerde Kullanılan Kontrol Türleri.................................................
1.3.2.6.3. Etkili Bir Kontrol Sistemi İçin Gerekli Koşullar ..................................
1.3.3. Yönetsel Sorumluluklar ve İlişkiler ........................................................................
1.3.3.1. Birincil Gruplar ................................................................................................
1.3.3.2. İkincil Gruplar ..................................................................................................
13
14
14
14
15
16
17
18
19
19
21
21
22
22
23
24
25
İKİNCİ BÖLÜM Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Kuruluş Çalışmaları ve Araştırmaları 2.1. İşletme Kurma Fikri ve Sonuçları..................................................................................
2.1.1. İşletme Kurma Fikri..................................................................................................
2.1.2. İlk Kuruluş Çalışmalarının Önemi, Yararları ve Plânlaması ..............................
2.1.3. Temel Kavramlar ......................................................................................................
2.1.3.1. Yatırım...............................................................................................................
2.1.3.2. Yatırım Projesi ..................................................................................................
2.1.3.2.1. Ön Proje....................................................................................................
2.1.3.2.2. Kesin Proje ...............................................................................................
2.1.3.3. Yatırım Projesinin Aşamaları .........................................................................
2.1.4. Kuruluş Çalışmalarının Değerlendirme Ölçütleri................................................
2.1.4.1. Verimlilik Ölçütü .............................................................................................
2.1.4.2. Ekonomiklik Ölçütü ........................................................................................
2.1.4.3. Kârlılık veya Sermayenin Verimliliği Ölçüsü ..............................................
2.1.4.4. Etkenlik Ölçütü ................................................................................................
2.1.4.5. Etkililik Ölçütü .................................................................................................
27 27
27
28
28
29
29
30
30
31
31
32
32
32
33
2.2. Kuruluş Araştırmaları...................................................................................................... 33 2.2.1. Ekonomik Araştırmalar ........................................................................................... 33
vii
İçindekiler
2.2.1.1. Pazar Etüdü ve Talep Tahmini......................................................................
2.2.1.2. Kuruluş Yeri ve Konumluk Yer Seçimi ........................................................
2.2.1.3. İşletme Büyüklüğünün Saptanması..............................................................
2.2.1.4 İşletmelerin Büyümesi .....................................................................................
2.2.2. Teknik Araştırmalar.................................................................................................
2.2.3. Mali Araştırmalar.....................................................................................................
2.2.4. Yasal Araştırmalar ...................................................................................................
33
33
35
35
36
37
38
viii
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
3.6.3.7. Pasta Şefi (Chef Patissier)................................................................................ 59
3.7. Yiyecek‐İçecek Personelinde Bulunması Gereken Temel Özellikler .....................
3.7.1. Güvenilirlik................................................................................................................
3.7.2. Görünüş ve Temizlik................................................................................................
3.7.3. Lisan Bilgisi ve Diksiyon..........................................................................................
3.7.4. Meslek Sevgisi, Bilgisi ve Takım Ruhuna Sahip Olma ........................................
59 59
59
59
60
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM ÜÇÜNCÜ BÖLÜM Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Hijyen, Yiyecek‐İçecek Bölümü ve Organizasyon Yapısı Sanitasyon ve Güvenlik 3.1. Yiyecek‐İçecek Bölümü ve Önemi ................................................................................ 41 3.2. Yiyecek ve İçecek Bölümü Organizasyon Yapısı ....................................................... 42 3.3. Servis Departmanı İş Tanımları ve İş Gerekleri ........................................................
3.3.1. Yiyecek ve İçecek Müdürü (Food and Beverage Manager)................................
3.3.2. Restoran Müdürü (Maitre d’hotel-Restaurant Manager) ...................................
3.3.3. Kaptan (Captain)......................................................................................................
3.3.4. Garson (Waiter/ress) ................................................................................................
3.3.5. Komi (Bus boy/girl)..................................................................................................
3.3.6. Stajyer (Apprentice) .................................................................................................
45 45
46
47
48
49
50
3.4. Diğer Servis Personeli.....................................................................................................
3.4.1. Tranşör (Trancheur).................................................................................................
3.4.2. Someliye (Sommelier/Wine Waiter) ......................................................................
3.4.3. Kahveci Güzeli (Coffe Girl) ....................................................................................
50 51
51
51
3.5. Bar Departmanı İş Tanımları .........................................................................................
3.5.1. Bar Müdürü (Bar Manager) ....................................................................................
3.5.2. Şef Barmen ................................................................................................................
3.5.3. Barmen (Bar Tender/Maid) .....................................................................................
3.5.4. Bar Komisi (Bar boy)................................................................................................
51 52
53
54
55
3.6. Mutfak Departmanı İş Tanımları .................................................................................
3.6.1. Şef Aşçı/Baş Aşçı (Executive Chef) ........................................................................
3.6.2. Şef Aşçı/Baş Aşçı Yardımcısı (Sous Chef) .............................................................
3.6.3. Kısım Şefleri (Chefs De Partie) ...............................................................................
3.6.3.1. Şef Sosiyer (Chef Saucier)...............................................................................
3.6.3.2. Balık Şefi (Chef Poissonier) ............................................................................
3.6.3.3. Izgara Şefi (Chef Rotisseur/Chef Grillardin)................................................
3.6.3.4. Sebze Şefi (Chef Entremettier).......................................................................
3.6.3.5. Çorba Şefi (Chef Potager)...............................................................................
3.6.3.6. Soğuk Şefi (Chef Garde-Manger/Larder Chef)............................................
56 57
57
57
58
58
58
58
58
58
4.1. Hijyen, Sanitasyon ve Bakteriler ...................................................................................
4.1.1. Hijyen .........................................................................................................................
4.1.2. Sanitasyon ve Diğer Kavramlar ..............................................................................
4.1.3. Bakteriler....................................................................................................................
61 61
61
62
4.2. Yiyecek ve İçecek Bölümünde Hijyen ve Sanitasyon ................................................
4.2.1. Yiyecek ve İçecek Bölümünde Hijyen ve Sanitasyonun Önemi .........................
4.2.2. Hijyen Yönetimi ve Kârlılığa Etkisi ........................................................................
4.2.3. Besin Hijyeni ve Sanitasyonu ..................................................................................
4.2.4. Hijyeni Sağlama Yolları ...........................................................................................
4.2.5. Personel Hijyeni ........................................................................................................
4.2.5.1. Yönetimin Hijyen Konusunda Alması Gereken Önlemler.........................
4.2.5.2. Personelin Dikkat Etmesi Gereken Özellikler..............................................
4.2.6. Çalışma Ortamı Hijyeni ...........................................................................................
4.2.6.1. Mutfak Zemini..................................................................................................
4.2.6.2. Çalışma Yerleri ve İç Mekân...........................................................................
4.2.6.3. Bulaşıkların Yıkanması ...................................................................................
4.2.6.3.1. Elle Yıkama ..............................................................................................
4.2.6.3.2. Makine İle Yıkama ..................................................................................
63 63
63
64
65
69
69
69
70
70
71
71
72
73
4.3. Besin Hijyeni ve Önemi ..................................................................................................
4.3.1. Satın Almada Hijyen ................................................................................................
4.3.2. Depolamada Hijyen..................................................................................................
4.3.3. Hazırlık ve Üretimde Hijyen...................................................................................
4.3.4. Servis Hijyeni ............................................................................................................
73 74
74
75
76
4.4. Besin Kirliliği ve Gıda Zehirlenmesi............................................................................
4.4.1. Besin Kirliliği .............................................................................................................
4.4.2. Zehirlenmeler ............................................................................................................
4.4.2.1. Kimyasal Zehirlenme ......................................................................................
4.4.2.2. Fiziksel Zehirlenme .........................................................................................
76 76
77
77
77
ix
İçindekiler
4.4.2.3. Zehirli Bitki ve Hayvanlardan Gelen Zehirlenmeler.................................. 77
4.4.2.4. Biyolojik Zehirlenmeler.................................................................................. 78
4.5. HACCP (Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları) ............................................
4.5.1. HACCP: Tanımı ve Tarihsel gelişimi ....................................................................
4.5.2. HACCP’in Temel Özellikleri ve Yararları ............................................................
4.5.3. HACCP Sisteminin Kurulması ve Plânlaması .....................................................
78 78
79
79
4.6. Servis Alanında Güvenlik..............................................................................................
4.6.1. Güvenliğin Önemi ...................................................................................................
4.6.2. Güvenli Bir Ortam İçin Uyulması Gereken Kurallar...........................................
4.6.2.1. Yanık ve Haşlamaları Engellemek İçin Alınması Gereken Önlemler ......
4.6.2.2. Düşmeleri Engellemek İçin Alınması Gereken Önlemler..........................
4.6.2.3. Kesikleri Engellemek İçin Alınması Gereken Önlemler ............................
4.6.2.4. Elektrik Çarpmasını Engellemek İçin Alınması Gereken Önlemler.........
4.6.2.5. Yangınları Önlemek İçin Alınması Gereken Önlemler ..............................
4.6.2.6. Yangınla Mücadele .........................................................................................
82 82
82
82
83
83
83
83
84
4.7. Mavi Bayrak Projesi ........................................................................................................ 84 4.7.1. Amaç.......................................................................................................................... 84
4.7.2. Aranan Şartlar .......................................................................................................... 85
BEŞİNCİ BÖLÜM Beslenme 5.1. Besin ve Beslenmenin Tanımı, Önemi......................................................................... 87 5.2. Temel Besin Öğeleri ........................................................................................................
5.2.1. Proteinler...................................................................................................................
5.2.2. Karbonhidratlar........................................................................................................
5.2.3. Yağlar.........................................................................................................................
5.2.4. Vitaminler .................................................................................................................
5.2.5. Mineraller..................................................................................................................
5.2.6. Su................................................................................................................................
88 89
90
91
92
95
96
5.3. Temel Besin Grupları...................................................................................................... 97 5.3.1. Etler............................................................................................................................ 97
5.3.2. Balıklar....................................................................................................................... 98
5.3.3. Yumurta, Süt ve Süt Ürünleri................................................................................. 98
5.3.4. Tahıllar ...................................................................................................................... 99
5.3.5. Sebze ve Meyveler ................................................................................................... 100
5.3.6. Şeker ve Şekerli Yiyecekler ..................................................................................... 100
5.4. Besinlerin Bozulması, Kaybolması ve Diyet Sorunları ............................................ 101 5.4.1. Besinlerin Bozulma Nedenleri................................................................................ 101
5.4.2. Önemli Diyet Sorunları ........................................................................................... 102
x
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
ALTINCI BÖLÜM Mönü 6.1. Mönünün Tanımı ve Kökeni..........................................................................................105 6.2. Mönü Plânlama .................................................................................................................107 6.3. Mönünün Takdimi/Sunumu ..........................................................................................110 6.4. Mönünün İçeriği ...............................................................................................................110 6.4.1. Doğruluk....................................................................................................................110
6.4.2. Fiyat ............................................................................................................................111
6.4.3. Konuk İstekleri..........................................................................................................111
6.4.4. İşlevleri.......................................................................................................................112
6.5. Mönünün Yapısı ...............................................................................................................112 6.5.1. Klasik Mönü ..............................................................................................................112
6.5.1.1. Soğuk Ordövrler/İştah Açıcılar ......................................................................113
6.5.1.2. Çorbalar.............................................................................................................114
6.5.1.3. Sıcak Ordövrler/İştah Açıcılar........................................................................114
6.5.1.4. Balıklar ..............................................................................................................114
6.5.1.5. Et Yemekleri .....................................................................................................114
6.5.1.6. Sıcak Antreler ...................................................................................................114
6.5.1.7. Soğuk Antreler .................................................................................................114
6.5.1.8. Şerbetler (Sorbet)..............................................................................................114
6.5.1.9. Sebzeler .............................................................................................................114
6.5.1.10. Tatlılar .............................................................................................................115
6.5.1.11. Savoriler (Savory) ..........................................................................................115
6.5.1.12. Meyveler ve Tatlılar (Desserts) ....................................................................115
6.5.2. Modern Mönü ...........................................................................................................115
6.6. Mönü Türleri .....................................................................................................................116 6.6.1. Fiyatlarına Göre Mönü Türleri................................................................................116
6.6.1.1. Table d’Hote Mönü..........................................................................................116
6.6.1.2. À la Carte Mönü...............................................................................................117
6.6.1.3. Cycle (Dönüşümlü) Mönü ..............................................................................118
6.6.1.4. Kaliforniya (California) Mönü........................................................................119
6.6.1.5. Carte du Jour (Günün Yemeği) ......................................................................119
6.6.2. Zamana Göre Temel Mönü Türleri ........................................................................119
6.6.2.1. Kahvaltı Mönüleri (Breakfast Menu).............................................................119
6.6.2.1.1. Standart Kahvaltı (Continental Breakfast)...........................................119
6.6.2.1.2. İlaveli Kahvaltı (Garnitürlü Kahvaltı) ..................................................120
6.6.2.1.3. À la Carte Kahvaltı..................................................................................121
6.6.2.2. Öğle Yemeği Mönüsü (Lunch Menu)............................................................121
xi
İçindekiler
xii
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
6.6.2.3. Akşam Yemeği Mönüsü (Dinner Menu)...................................................... 121
6.6.2.4. Supper Mönü (Supper/Souper Menu).......................................................... 122
6.6.2.5. Brunch Mönü ................................................................................................... 122
6.6.3. Spesiyaller ................................................................................................................. 122
7.3.8. Fast-Food Servis ........................................................................................................140
7.3.9. Arm Servis .................................................................................................................140
7.3.10. Türk Usulü Servis (Turkish Service) ....................................................................141
7.3.11. Oda Servisi (Room Service) ...................................................................................141
6.7. Mönülerle İlgili Biçimsel Çalışmalar........................................................................... 124 6.7.1. Mönü Dizaynı........................................................................................................... 124
6.7.2. Basım Yöntemi.......................................................................................................... 124
6.7.3. Biçim .......................................................................................................................... 124
6.7.4. Boyutlar ..................................................................................................................... 124
6.7.5. Resim Çalışmaları .................................................................................................... 125
6.7.6. Mönü Kartları ........................................................................................................... 125
6.7.6.1. À la Carte Mönü Kartı ................................................................................... 125
6.7.6.2. Table d’Hote Mönü Kartı ............................................................................... 125
6.7.6.3. Oda Servisi (Room Service) Mönü Kartı ...................................................... 126
6.7.7. Mönü Yorgunluğu ................................................................................................... 126
7.4. Temel Servis Bilgileri ......................................................................................................143 7.4.1. Konuğun Sağından veya Solundan Yaklaşma......................................................143
7.4.2. Elde Tabak Taşıma İle İlgili Kurallar......................................................................143
7.4.3. Tepsi İle Taşıma ........................................................................................................143
7.4.4. Maşa Servisi İle İlgili Kurallar.................................................................................144
7.4.5. Kırıntıları Süpürme ..................................................................................................144
7.4.6. Kül Tablası Değiştirme.............................................................................................145
6.8. Mönü Maliyet Çalışmaları ............................................................................................. 127 6.8.1. Satış Analizleri.......................................................................................................... 127
6.8.2. Maliyet Fiyatı ve Satış Fiyatı................................................................................... 127
6.8.3. Standart Reçete......................................................................................................... 128
6.9. Mönüye Uygun İçki Seçimi ........................................................................................... 131 YEDİNCİ BÖLÜM Servis 7.1. Servisin Tanımı ve Önemi ............................................................................................. 133 7.2. Yemek ve İçki Servisinin Önemi .................................................................................. 134 7.2.1. Konuklar Yönünden Önemi ................................................................................... 134
7.2.2. Personel Yönünden Önemi..................................................................................... 134
7.2.3. İşletme Açısından Önemi........................................................................................ 135
7.3. Servis Türleri .................................................................................................................... 135 7.3.1. Amerikan Servis....................................................................................................... 136
7.3.2. French (Gueridon) Servis ........................................................................................ 137
7.3.3. Wagon Servis ............................................................................................................ 137
7.3.4. Russian/Platter (Maşa) Servis ................................................................................. 137
7.3.5. Family Servis ............................................................................................................ 138
7.3.6. English (Buttler) Servis............................................................................................ 139
7.3.7. Buffet (Büfe) Servisi ................................................................................................. 139
7.5. Servis Öncesi Yapılan Son Hazırlıklar .........................................................................146 7.5.1. Menajların Servise Hazırlanması............................................................................146
7.5.2. Servantların Servise Hazırlanması .........................................................................146
7.5.3. Servis Arabalarının Servise Hazırlanması.............................................................147
7.5.4. Yerleşim Plânlaması .................................................................................................148
7.5.5. Masaların Servise Hazırlanması (Kuver Açma) ...................................................148
7.6. Servis Basamakları ...........................................................................................................150 7.6.1. Konukların Karşılanması .........................................................................................150
7.6.2. Konukların Yerlerine Oturtulması .........................................................................150
7.6.3. Mönünün Tanıtımı ...................................................................................................151
7.6.4. Siparişlerin Alınması ................................................................................................152
7.6.5. Siparişlerin Yazılması...............................................................................................152
7.6.6. Siparişlerin Mutfağa İletilmesi................................................................................153
7.6.7. Mutfaktan Hazırlanan Siparişlerin Alınması........................................................154
7.6.8. Siparişlerin Servisi ....................................................................................................155
7.6.9. Masa Kontrolü...........................................................................................................155
7.6.10. Kirli Tabakların Toplanması .................................................................................155
7.6.11. Hesabın Alınıp Konukların Uğurlanması ...........................................................156
7.7. Ziyafet Çalışmaları ...........................................................................................................157 7.7.1. Ziyafetin Tanımı ve Önemi .....................................................................................157
7.7.2. Ziyafet Masa Şekilleri...............................................................................................157
7.7.3. Protokol, Sofra Protokolü ve Protokol Servisi.......................................................158
7.7.3.1. Protokol .............................................................................................................158
7.7.3.2. Sofra Protokolü ................................................................................................158
7.7.3.3. Protokol Masa Hazırlığı ve Servisi ................................................................160
xiii
İçindekiler
SEKİZİNCİ BÖLÜM Üretim (Mutfak) 8.1. Mutfağın Tanımı ve Üretim Plânlaması ...................................................................... 163 8.1.1. Mutfağın Tanımı ...................................................................................................... 163
8.1.2. Üretim Plânlaması ................................................................................................... 163
8.1.3. Yiyecek Üretimi........................................................................................................ 164
8.1.4. Yiyecek Üretim Sistemlerinde Kontrol.................................................................. 164
8.2. Yiyecek Üretim Sistemleri.............................................................................................. 165 8.2.1. Geleneksel Üretim Sistemi ...................................................................................... 165
8.2.2. Pişir ve Soğut (Cook&Chill) Sistemi...................................................................... 166
8.2.3. Pişir ve Dondur (Cook&Freeze) Sistemi .............................................................. 166
8.3. Pişirme Yöntemleri .......................................................................................................... 167 8.3.1. Blanching (Ağartma) ............................................................................................... 167
8.3.1.1. Yağda ................................................................................................................ 167
8.3.1.2. Soğuk Suda ...................................................................................................... 167
8.3.1.3. Kaynar Suda..................................................................................................... 167
8.3.2. Boiling ve Simmering (Haşlama) ........................................................................... 168
8.3.3. Poaching (Hafif Haşlama)....................................................................................... 168
8.3.4. Broiling ve Grilling (Izgara).................................................................................... 168
8.3.5. Steaming (Buharda Pişirme)................................................................................... 168
8.3.6. Frying (Kızartma)..................................................................................................... 169
8.3.6.1. Deep Fat Frying ............................................................................................... 169
8.3.6.2. Shallow Fat Frying .......................................................................................... 169
8.3.7. Sauteing (Tavada Pişirme) ...................................................................................... 169
8.3.8. Roasting (Fırında Pişirme-Etler) ............................................................................ 169
8.3.9. Baking (Fırında Pişirme-Hamur İşleri).................................................................. 169
8.3.10. Braising.................................................................................................................... 170
8.3.11. Stewing .................................................................................................................... 170
8.3.12. Gratinating .............................................................................................................. 170
8.4. Garnitürler ........................................................................................................................ 170 8.5. Soslar (Sauces).................................................................................................................. 171 8.5.1. Temel Beyaz Sos (Basic White Sauce).................................................................... 172
8.5.1.1. Beşamel Sos (Béchamel Sauce) ...................................................................... 172
8.5.1.1.1. Krem Sos (Cream Sauce) ....................................................................... 172
8.5.1.1.2. Morney Sos (Mornay Sauce) ................................................................. 172
8.5.1.2. Velüte Sos (Sauce Velouté)............................................................................. 172
8.5.1.2.1. Süpreme Sos (Supreme Sauce) ............................................................. 172
8.5.1.2.2. Sos Alamande (Sauce Allemande) ....................................................... 172
xiv
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
8.5.2. Temel Kahverengi Sos (Basic Brown Sauce) .........................................................173
8.5.3. Temel Sıvıyağ Sosları ...............................................................................................173
8.5.3.1. Mayonez (Mayonnaise)...................................................................................173
8.5.3.1.1. Tartar Sos (Tartar Sauce) ........................................................................173
8.5.3.1.2. Kokteyl Sos (Cocktail Sauce) .................................................................173
8.5.3.2. Vinigıret Sos (Vinaigrette Sauce) ...................................................................173
8.5.3.2.1. Fişerman Sosu (Fisherman’s Sauce)......................................................173
8.5.3.2.2. Norveç Sosu (Norwegian Sauce)...........................................................174
8.5.4. Temel Tereyağı Sosları .............................................................................................174
8.5.4.1. Bernaz Sos (Bernaise Sauce) ...........................................................................174
8.5.4.2. Hollandez Sos (Hollandaise Sauce) ...............................................................174
8.5.4.2.1. Malta Sosu (Maltaise Sauce) ..................................................................174
8.5.4.2.2. Muslin Sos (Mousseline Sauce) .............................................................174
8.5.4.3. Metrodi Butter ..................................................................................................174
8.5.5. Diğer Soslar ...............................................................................................................174
8.5.5.1. French Dressing................................................................................................174
8.5.5.2. Thousand Island Dressing ..............................................................................175
8.5.5.3. Olive Oil Dressing............................................................................................175
DOKUZUNCU BÖLÜM Bar‐İçki Bilgisi ve Servisi 9.1. Bar, Bar Türleri ve Bar Malzemeleri..............................................................................177 9.1.1. Bar ve Bar Yerleşimi .................................................................................................177
9.1.2. Bar Türleri..................................................................................................................178
9.1.2.1. Lobby Bar..........................................................................................................178
9.1.2.2. Snack Bar...........................................................................................................179
9.1.2.3. Servis (Dispense)Bar........................................................................................179
9.1.2.4. Dans/Disko Bar.................................................................................................179
9.1.2.5. Vitamin (Milk) Bar ...........................................................................................180
9.1.2.6. Beach Bar...........................................................................................................180
9.1.3. Bar Takımları.............................................................................................................181
9.1.3.1. Şeykır (Cocktail Shaker)..................................................................................181
9.1.3.2. Bar Bardağı (Mixing Glass).............................................................................181
9.1.3.3. Çırpıcı/Karıştırıcı (Blender) ............................................................................181
9.1.3.4. Bar Kaşığı (Bar Spoon) ....................................................................................181
9.1.3.5. Diğer Bar Takımları .........................................................................................181
9.1.4. Bar Terimleri..............................................................................................................182
9.1.4.1. Shake..................................................................................................................182
9.1.4.2. Stir......................................................................................................................182
İçindekiler
xv
9.1.4.3. Build.................................................................................................................. 182
9.1.4.4. Blend ................................................................................................................. 182
9.1.4.5. Peel.................................................................................................................... 183
9.1.4.6. Twist ................................................................................................................. 183
9.1.4.7. Zest.................................................................................................................... 183
9.1.4.8. Spiral ................................................................................................................. 183
9.1.5. Bar İçinde Kullanılan Makineler ve Bakımları ..................................................... 183
9.2. Alkol ve İçeceklerle İlgili Genel Bilgiler..................................................................... 186 9.2.1. Alkol ve Tarihçesi .................................................................................................... 186
9.2.2. İçkilerin Alkol Derecesi ........................................................................................... 188
9.2.3. İçeceklerin Sınıflandırılmaları ................................................................................ 188
9.3. Alkolsüz İçecekler ve Servisleri.................................................................................... 188 9.3.1. Soğuk Alkolsüz İçecekler ........................................................................................ 188
9.3.1.1. Su Servisi .......................................................................................................... 188
9.3.1.2. Asitli İçecekler ................................................................................................. 189
9.3.1.3. Meyve Suları ve Şuruplar .............................................................................. 190
9.3.1.4. Maden Suları.................................................................................................... 190
9.3.1.5. Ayran ................................................................................................................ 190
9.3.1.6. Şalgam Suyu .................................................................................................... 190
9.3.1.7. Boza................................................................................................................... 190
9.3.1.8. Tonik ................................................................................................................. 191
9.3.1.9. Buzlu Çay ......................................................................................................... 191
9.3.1.10. Viyana Usulü Dondurmalı Kahve .............................................................. 191
9.3.1.11. Amerikan Usulü Buzlu Kahve .................................................................... 191
9.3.2. Sıcak Alkolsüz İçecekler.......................................................................................... 191
9.3.2.1. Çay .................................................................................................................... 193
9.3.2.2. Adaçayı............................................................................................................. 193
9.3.2.3. Ihlamur ............................................................................................................. 194
9.3.2.4. Fesleğen ............................................................................................................ 194
9.3.2.5. Kahve ve Kahve Türleri.................................................................................. 199
9.3.2.6. Kakao ................................................................................................................ 199
9.3.2.7. Salep.................................................................................................................. 199
9.4. Alkollü İçecekler ve Servisleri ...................................................................................... 199 9.4.1. Bira Servisi ................................................................................................................ 199
9.4.2. Şarap Servisi ............................................................................................................. 200
9.4.2.1. Beyaz Şarap Servisi ......................................................................................... 201
9.4.2.2. Kırmızı Şarap Servisi ...................................................................................... 202
9.4.2.3. Köpüklü Şarap/Şampanya Servisi ................................................................ 203
9.4.3. Viski Servisi .............................................................................................................. 205
9.4.4. Votka Servisi............................................................................................................. 205
xvi
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
9.4.5. Cin Servisi..................................................................................................................206
9.4.6. Rakı Servisi ................................................................................................................207
9.4.7. Konyak, Armanyak ve Brandy Servisi...................................................................207
9.4.8. Rom Servisi................................................................................................................208
9.4.9. Tekila Servisi .............................................................................................................208
9.4.10. Vermut Servisi.........................................................................................................208
9.4.11. Likör Servisi.............................................................................................................209
9.4.12. Saki Servisi...............................................................................................................209
9.4.13. Kokteyl Servisi ........................................................................................................209
9.4.14. Irish Coffe Servisi (Sıcak Alkollü).........................................................................210
9.4.15. Şeytan Kahvesi Servisi (Sıcak Alkollü) ................................................................210
ONUNCU BÖLÜM Yiyecek‐İçecek Döngüsü ve Maliyet Kontrolü 10.1. Yiyecek Döngüsü............................................................................................................213 10.1.1. Satın Alma ...............................................................................................................213
10.1.1.1. Satın Almanın Önemi.....................................................................................214
10.1.1.2. Satın Almanın Amaçları.................................................................................214
10.1.1.3. Satın Almada Güvenlik ve Etik.....................................................................216
10.1.2. Teslim Alma ............................................................................................................216
10.1.2.1. Alan ve Malzeme ............................................................................................217
10.1.2.2. Teslim Alma Süreci.........................................................................................217
10.1.2.3. Diğer Teslim Alma Görevleri ........................................................................217
10.1.3. Depolama.................................................................................................................217
10.1.3.1. Güvenlik...........................................................................................................218
10.1.3.2. Kalite.................................................................................................................218
10.1.3.3. Kayıt İşlemleri .................................................................................................218
10.1.3.4. Envanter Maliyetlerinin Düşürülmesi .........................................................219
10.1.4. Sunum ......................................................................................................................219
10.2. İçecek Döngüsü...............................................................................................................219 10.2.1. Satın Alma ...............................................................................................................219
10.2.2. Teslim Alma ............................................................................................................219
10.2.3. Depolama.................................................................................................................220
10.2.4. Sunum ......................................................................................................................220
10.3. Maliyet Kontrolü ve Fiyatlandırma.............................................................................221 10.3.1. Standart Reçete........................................................................................................221
10.3.1.1. Standart Reçetelerin Geliştirilmesi ...............................................................221
10.3.1.2. Reçete Kaynakları ...........................................................................................222
10.3.1.3. Standart Reçete Miktarlarının Ayarlanması................................................222
10.3.2. Mönü Kalemleri İçin Standart Maliyetlerin Bulunması.....................................223
xvii
İçindekiler
10.3.2.1. Porsiyon Maliyetlerinin Hesaplanması ....................................................... 223
10.3.2.2. Toplam Standart Yiyecek Maliyetinin Hesaplanması ............................... 224
10.3.3. Standart İçecek Maliyetlerinin Belirlenmesi ....................................................... 224
10.3.4. Mönü Kalemlerinin Fiyatlandırılması................................................................. 225
10.3.4.1. Arzu Edilen Maliyet Yüzdesine Göre Fiyatlandırma................................ 225
10.3.4.2. Kâr Fiyatlandırması ....................................................................................... 226
10.3.4.3. Rekabet ve Fiyatlandırma ............................................................................ 226
ONBİRİNCİ BÖLÜM Konuk İlişkileri ve Şikâyetler ile İlgilenme 11.1. Konukların Sınıflandırılmaları................................................................................... 229 11.1.1. Devamlı Konuklar (Regular Guests) ................................................................... 229
11.1.2. Nadiren Gelen Konuklar (Occasional Guests) ................................................... 230
11.1.3. Turistler ................................................................................................................... 230
11.1.4. Özürlü Konuklar .................................................................................................... 230
11.1.5. Yaşlı Konuklar ........................................................................................................ 230
11.1.6. Çocuklar .................................................................................................................. 231
11.2. İlk İzlenimler.................................................................................................................. 232 11.2.1. Temizlik................................................................................................................... 232
11.2.2. Işıklandırma............................................................................................................ 232
11.2.3. Dekorasyon ............................................................................................................. 232
11.2.4. Müzik ve Ses ........................................................................................................... 232
11.2.5. Yiyecekler................................................................................................................ 232
11.2.6. Mönüler ................................................................................................................... 232
11.2.7. Personel ................................................................................................................... 232
11.3. Şikâyetler......................................................................................................................... 232 11.3.1. Şikâyet Türleri ........................................................................................................ 232
11.3.1.1. Mekanik Şikâyetler ........................................................................................ 233
11.3.1.2. Hizmetle İlgili Şikâyetler............................................................................... 233
11.3.1.3. Davranışsal Şikâyetler ................................................................................... 233
11.3.1.4. Olağandışı Şikâyetler..................................................................................... 233
11.3.2. Şikâyetler Nasıl Dinlenilmeli? .............................................................................. 233
11.3.3. Şikâyetlerle İlgilenme Basamakları...................................................................... 235
11.3.4. Şikâyetlerde Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler ........................................ 235
11.4. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Alkol Uygulamaları........................................... 236 11.4.1. İçki Servisiyle İlgili Bilinmesi Gerekenler ........................................................... 236
11.4.2. Konuğun Fazla Alkol Aldığının Anlaşılması ..................................................... 237
11.4.3. Alkollü Konuklara Yönelik Çözüm Önerileri .................................................... 237
11.5. Kazalar ............................................................................................................................. 237 xviii
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
ONİKİNCİ BÖLÜM Yiyecek ve İçecek Hizmetleri Pazarlaması 12.1. Tanımlar, Kavramlar ve Sınıflandırmalar..................................................................239 12.1.1. Pazar, Pazarlama ve Pazarlama Karması ............................................................239
12.1.2. Pazar Bölümleme ve Konumlandırma.................................................................240
12.1.3. Hizmetler, Özellikleri ve Sınıflandırılmaları.......................................................241
12.2. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Pazarlama Çalışmaları .......................................244 12.2.1. Fizibilite (Hazırlık) Çalışmaları.............................................................................244
12.2.1.1. Pazar Analizi ...................................................................................................244
12.2.1.2. İşletme Çevresinin Değerlendirilmesi..........................................................244
12.2.1.3. Rekabet Analizi ...............................................................................................244
12.2.1.4. Talep Tahmini .................................................................................................245
12.2.1.5. Faaliyet Sonuçlarının Projeksiyonu ..............................................................245
12.2.2. Devam Eden Pazarlama Araştırmaları ................................................................245
12.2.2.1. İşletme Analizi.................................................................................................246
12.2.2.2. Rekabet Analizi ...............................................................................................246
12.2.2.3. Pazar Analizi ...................................................................................................246
12.3. Pazarlama Plânı...............................................................................................................246 12.3.1. Satışlar ......................................................................................................................247
12.3.1.1. İç Satışlar .........................................................................................................247
12.3.1.2. Dış Satış/Kişisel Satış ......................................................................................248
12.3.2. Reklam......................................................................................................................248
12.3.2.1. Posterler, Reklam Panoları.............................................................................248
12.3.2.2. Gazeteler ..........................................................................................................249
12.3.2.3. Dergiler.............................................................................................................249
12.3.2.4. Radyo................................................................................................................249
12.3.2.5. Televizyon........................................................................................................250
12.3.2.6. Doğrudan Posta...............................................................................................250
12.3.2.7. İnternet .............................................................................................................250
12.3.3. Halkla İlişkiler ve Halka Benimsetme..................................................................251
ONÜÇÜNCÜ BÖLÜM Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Finans Yönetimi 13.1. Finansın Tanımı, Amaçları ve Sermaye Kavramı .....................................................253 13.1.1. Finansın Tanımı ve Kapsamı.................................................................................253
13.1.2. Finansal Yönetimin Amaçları................................................................................254
xix
İçindekiler
13.1.3. Sermaye ................................................................................................................... 254
13.1.3.1. Kaynağına Göre Sermaye.............................................................................. 254
13.1.3.2. Kullanış Biçime Göre Sermaye ..................................................................... 254
13.1.3.3. Niteliklerine Göre Sermaye........................................................................... 255
13.2. Finansman Türleri ......................................................................................................... 255 13.2.1. Kaynağına Göre Finansman Türleri .................................................................... 255
13.2.1.1. Öz Kaynaklardan Finansman ....................................................................... 255
13.2.1.2. Dış Kaynaklardan Finansman ...................................................................... 255
13.2.1.3. Oto Finansman ............................................................................................... 256
13.2.2. Süreye Göre Finansman Türleri ........................................................................... 256
13.2.2.1. Uzun Süreli Finansman ................................................................................. 256
13.2.2.2. Kısa Süreli Finansman ................................................................................... 256
13.3. Finansal Tablolar ........................................................................................................... 256 13.3.1. Faaliyet Bütçesi....................................................................................................... 257
13.3.2. Gelir Tablosu .......................................................................................................... 258
13.3.3. Bilanço ..................................................................................................................... 261
13.4. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Oran Analizleri................................................... 262 13.4.1. Likidite Oranları..................................................................................................... 262
13.4.2. Ödeme Gücü Oranları ........................................................................................... 263
13.4.3. Etkinlik Oranları..................................................................................................... 264
13.4.4. Kârlılık Oranları ..................................................................................................... 264
13.4.5. İşletim Oranları ...................................................................................................... 265
ONDÖRDÜNCÜ BÖLÜM Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi 14.1. İnsan Kaynakları Yönetimi Kavramı, Amaçları ve Özellikleri ............................. 269
14.2. İnsan Kaynakları Yönetimi İlkeleri............................................................................ 271 14.2.1. Yeterlik İlkesi .......................................................................................................... 271
14.2.2. Eşitlik İlkesi............................................................................................................. 271
14.2.3. Kariyer İlkesi........................................................................................................... 271
14.2.4. Güvence İlkesi ........................................................................................................ 272
14.2.5. Yansızlık İlkesi........................................................................................................ 272
14.2.6. Adil ve Yeterli Ücret İlkesi.................................................................................... 272
14.3. İş Analizi, İş Tanımı ve İş Gerekleri .......................................................................... 272 14.4. İşgören Bulma................................................................................................................. 273 14.4.1. Dış Kaynaklar ......................................................................................................... 275
14.4.2. İç Kaynaklar............................................................................................................ 276
xx
Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği
14.5. İşgören Seçim Yöntemleri .............................................................................................277 14.5.1. Test............................................................................................................................277
14.5.2. Görüşme (Mülakat) ................................................................................................278
14.5.3. Değerleme Merkezi.................................................................................................279
14.5.4. Referanslar ...............................................................................................................280
14.5.5. Biyografik Envanter (Biyodata) ............................................................................280
14.6. İşe Alıştırma Eğitimi ve Sosyalleşme..........................................................................281 14.6.1. İşe Alıştırma Eğitimi...............................................................................................281
14.6.2. Sosyalleşme..............................................................................................................282
14.7. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Performans Yönetimi .........................................283 14.7.1. Performans, Performans Yönetimi ve Performans
Değerlendirilmesi Kavramları ..............................................................................283
14.7.2. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Performans Değerlendirme
Çabaları ve Kriterleri ..............................................................................................284
Kaynakça ...................................................................................................................................287