Sunum için tıklayınız

“Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik”
24 Mayıs 2011
İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli)
Genel Bilgiler - KalDer
Yapı ve çalışma tarzı
Yönetim Kurulu - Yürütme Kurulu
Şubeler dahil toplam çalışan sayımız :30
Şubeler
Ankara
Bursa
İzmir
Eskişehir
KalDer’in Nisan 2011 itibariyle 1884 üyesi vardır.
KalDer;
• EFQM / Avrupa Kalite Yönetim Vakfı’nın Ulusal
İşbirliği Ortağı
• ASQ / Amerika Kalite Derneği Dünya İş Ortağı
• MEQA / Ortadoğu Kalite Derneği Kurucu Üyesi
• Global Compact Küresel İlkeler Sözleşmesini
Türkiye’de imzalayan ilk kuruluştur.
KalDer;
Misyonumuz
Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek,
ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin
yükseltilmesine katkıda bulunmak.
Vizyonumuz
Cumhuriyetimizin 100. yılında sürdürülebilir
kalkınma yaklaşımı çerçevesinde ülkemizi çağdaş
yaşam düzeyine ulaştırmak amacı ile, Türkiye'nin tüm
bölgelerinde mükemmellik kültürünü içselleştirmiş,
rekabetçi kurum ve kuruluşlar yaratılmasına katkıda
bulunan bir kuruluş olmak.
KalDer ÇalıĢma Alanları
Rekabet Gücünü Artırma





Ulusal Kalite Hareketi
Eğitimler
Değerlendirme Hizmetleri
Kıyaslama Çalışmaları
Türkiye Müşteri Memnuniyeti
Endeksi (TMME)
Bilinçlendirme





Kalite Kongresi
Kamu Sempozyumu
Uzmanlık Grupları
Paylaşım Konferansları
Yayınlar
Ödül ve Mükemmellik AĢamaları
• Ulusal Kalite Ödülü
• Mükemmellik Aşamaları (MA)
• Yerel Ödül Programları
KalDer Eğitim Süreci
KalDer'in, misyonu gereği Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin
rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacına yönelik
yarattığı ortamlar içinde "Eğitim Faaliyetleri" önemli bir rol oynamaktadır.
Sadece kalite eğitimleri ile değil, çok daha geniĢ bir eğitim portföyüyle yanınızdayız.
KalDer Eğitimlerinde katılımcılara gerçek hayattaki sorunlar ve başarılı uygulamalar aktarılarak,
öğrenmeyi eyleme dönüĢtürecek farkın yaratılması hedeflenmektedir.
Eğitimler hedef kitleye göre oluşturulabilmekte, Rehberlik hizmetleriyle desteklenmektedir.
KalDer Eğitim Süreci
1992-2010 Yılları arası
5000 Eğitimi
80.000 kiĢiyle gerçekleĢtirdik.
Eğitim Portföyümüz
Ulusal Kalite Hareketi Eğitimleri
EFQM Mükemmellik Modeli Eğitimleri
EFQM Mükemmellik Modeli
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım
Özdeğerlendirme
Kalite ve Yönetim Sistemi Eğitimleri
Ġnsan Kaynakları Eğitimleri
KiĢisel GeliĢim Eğitimleri

Kuruluşların; MÜKEMMELİK MODELİ’ni benimsemeleri,

Modeli temel alarak ÖZDEĞERLENDİRME yapmaları
konusunda, KalDer ile yaptıkları bir işbirliğidir.
Ulusal Kalite Hareketi
• Kuruluşların; MÜKEMMELLĠK MODELĠ’ni
benimsemeleri,
• Modeli temel alarak ÖZDEĞERLENDĠRME
yapmaları konusunda, KalDer ile yaptıkları
bir işbirliğidir.
KuruluĢlar ve Toplum için
sürdürülebilir rekabet gücü
11
UKH’ne üye olmak
• Ulusal Kalite Hareketinin bir parçası olmak,
• Gerektiğinde iyileştirme rotanızın
belirlenmesinde destek almak,
• Daha fazla paylaşım ve öğrenme
imkanlarına erişmek,
• Mükemmellik Modeli’ni benimsemiş Ulusal
ve Uluslararası şirketler arasında yer almak
Tüm paydaĢlarla birlikte kazanmak
12
KalDer Üyeliği
Ġyi niyet bildirgesi
Kurumsal Olgunluk düzeyi
ve yol haritası
UKH Eğitimleri
Rehberlik Desteği
Özdeğerlendirme
ĠyileĢtirme planları ve projeleri
Mükemmellik AĢamaları
DıĢ değerlendirme
Mükemmellik Yolculuğu
Yeni başlamış
Tanıma
Yola devam etmekte
Kararlılık
Yetkinlik
Başkalarından
Öğrenme
Kıyaslama
Paylaşım
Değerlendirme
Olgun
Ödül
“İyi uygulamalar”ın
paylaşılması
Basit
Değerlendirme
Araçları
Mükemmellik
Matrisi
Gelişmiş
Değerlendirme
Araçları
Mükemmellik
Yolculuğu
Mükemmellik
için Liderlik
EFQM
Değerlendirici
eğitimi
Eğitim
Olgunluk Seviyesi
2006 - 2010 YILLARI ARASINDA DIġ DEĞERLENDĠRME HĠZMETĠ
VERDĠĞĠMĠZ KURULUġLARDAN BAZILARI
EFQM MÜKEMMELLĠK AġAMALARI
KALĠTE
ÖDÜLÜ
MÜKEMMELLĠKTE
YETKĠNLĠK
MÜKEMMELLĠKTE
KARARLILIK
5
4
3
Ulusal Kalite Ödülü
1993 – 2010 dönemi
 Ulusal Kalite Ödülüne Başvuru Sayısı: 225 kuruluş
 Ulusal Kalite Ödülü Sürecinde Görev Alan Değerlendirici Sayısı:
868
Ulusal Kalite Ödülü
 25 Büyük Ödül
 39 Başarı Ödülü
 4 Mükemmellikte Süreklilik Ödülü
Avrupa Kalite Ödülü
 7 Büyük Ödül
 11 Başarı Ödülü
Ödül Töreni-19. Kalite Kongresi
EFQM Mükemmellik Modeli
5e. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir
 Farklı müşteri gruplarının kimler olduğunu bilir ve bu





müşteri gruplarının farklı gereksinim ve beklentilerini
karşılar ve tahmin eder.
Uygulamada mükemmel kuruluşlar:
Müşterilerinin günlük ve uzun vadeli iletişim
gereksinimlerini belirler ve bu gereksinimleri karşılar.
Bütün müşterileriyle açıklık, şeffaflık ve güvene dayalı
iletişim kurar ve iletişimi sürdürür.
Müşterilerinin deneyim ve algılamalarını sürekli olarak
izler, gözden geçirir ve müşteri geribildirimlerine hızlı ve
etkili bir biçimde yanıt verir.
Müşterilere, ürün ve hizmetleri sorumluluk bilinci içinde
kullanması yönünde tavsiyede bulunur.
Müşterilerle İlgili Sonuçlar
6a. Algılamalar.
 Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:
 İtibar ve imaj
 Ürün ve hizmet değeri
 Ürün ve hizmet sunumu
 Müşteri hizmeti, ilişkisi ve desteği
 Müşteri bağlılığı
6b. Performans Göstergeleri
 Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:
 Ürünlerin ve hizmetlerin sunumu
 Müşteri hizmeti, ilişkileri ve desteği
 Şikayetler ve övgüler
 Dış kuruluşlar tarafından tanınma
TÜRKİYE’NİN GERÇEKLERİ
 Dünyanın en büyük 16. ekonomisi
Ancak ;
 Birleşmiş Milletler İnsani Gelişim
Endeksinde 126.
 Uluslararası Rekabet Endeksinde 61.
 Yenileşim Sıralamasında 69.
 İş Yapma Kolaylığında 65.
 Patent Almada 123. sırada
Sonuç olarak yapacak daha çok
işimiz var.
Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik
 1960’lara kadar sadece müşteri ihtiyaçları
önemliydi. İhtiyaca yönelik ne üretilirse satılıyordu.
 1960 -1990 arasında müşteri istekleri ile beraber
kalite öne çıktı. Müşteri artık bir olgu idi ve müşteri
istekleri artmaya başladı.
 1990 – 2000 arasında müşteri beklentileri,
dolayısıyla Hizmet Kalitesi de öne çıkmaya başlıyor.
 2000’den sonra ise artık müşteri hakim bir anlayışa
yönelme başlıyor. Tüm firmalar “Müşteri Sadakati”
için değişik önlemler almak zorunda kalıyor.
Müşteri ilişkileri Üçgeni
ANA FİRMA
YETKİLİ SERVİS
Müşteri (Tüketici) sizin ;
 Velinimetinizdir
 Varolma nedeninizdir
 En önemli pazarlama elemanınızdır
 En kritik reklam aracınızdır
 Görmediklerinizi, görendir
 En masumca eleştirendir
 Yönlendirendir
 En önemli inovasyon (yenileşim)
kaynağınızdır
 DOSTUNUZ’dur
 Müşterilerin sadece %17’si şikayetlerini
ilgili kuruma bildiriyor.
 Şikayet etmeyenlerin çoğunluğu o ürün
veya markayı terk ediyor.
 Şikayet eden müşterilerinize sarılın.
Çünkü ;
“Onlardan öğrenecek çok
şeyiniz var.”
“YEMEĞİ AHÇI YAPAR”
ANCAK
“BAHŞİŞİ GARSON ALIR”
TeĢekkür ederiz...
www.kalder.org
0216 518 42 84