Alcatel Lucent Enterprice

İş Yaşamında Birleşik
İletişim Senaryoları
GİRİŞ ................................................................................ 1
SENARYOLAR
Senaryo 1 : Görüşmelerinizi ileriye taşıyın ....................... 2
Senaryo 2 : İş alım süreçlerinizi verimli kılın .................... 3
Senaryo 3 : Farklı coğrafya ve zaman
dilimlerinde verimli ortak çalışma ortamı ......................... 4
Senaryo 4 : İş konuklarınızı ağırlamak
için “akıllı” toplantı odaları oluşturun ................................ 5
Senaryo 5 : Acil durumlarda işitme
engelli çalışanlarınızı uyarın ............................................. 6
Senaryo 6 : Yolda iken toplantılarda
varlığınızın gücünü sürdürün ........................................... 7
Senaryo 7 : Müşteri çağrılarını çözmek için anında
destek verecek uzmanlardan bir ekip oluşturun .............. 8
SONUÇ ............................................................................ 9
Business Collaborative Conversation Scenarios
Giriş
Telefon teknolojileri ve birleşik iletişim (UC) teknolojilerine dair eski
görüşleri, fikirleri unutun. Alcatel-Lucent’ın “görüşmesine” katılın.
Kurumlar Alcatel-Lucent SIP çözümleri ile birleşik zamanla daha fazla
kanala yayarak iş süreçlerini yeniliyor. Kuruluşlar Alcatel-Lucent
çözümleri ile, müşterilerine, çalışanlarına, iş ortaklarına birlikte çalışma
ortamı sunuyor. Kısa bir süre önce yapılan bir araştırmada, birlikte
çalışma için birleşik iletişim çözümlerini kurmuş firmalarda
çalışanların yüzde 84’ü, işe çok daha fazla “angaje” olduklarını
söylediler. Bu tür çözümleri kurmamış olan firmaların çalışanlarının
yüzde 74’ü bunları kullanarak daha verimli bir çalışma ortamına
ulaşacaklarına inanıyorlar.1
Çözümlerimiz:
• Çalışan verimliliği ve çalışmasını artırmak için her türlü ve her marka
cihazda zengin kullanıcı deneyimi sağlar
• Çalışanlar, ortaklar ve müşteriler arasında etkileşimi zenginleştirmek
için medyalar (sesli görüşmeden, video görüşmeye, video dan
masaüstü paylaşımına vs...) arası geçişe izin verir.
• Sosyal ağlar, e-posta, IM, video, audio ve uygulama paylaşımını
görüşmelere entegre ederek geleneksel kurum yapısının ötesine
geçen bir topluluk yaratarak birlikte çalışma olanakları yaratır
• Etkinlik ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak için kişilerin durum ve
geçmiş iletişim bilgilerini kullanıcılara sunar
• Teknik ekipleri bir iletişim grubuna dahil ederek, iş geliştirme
ekiplerinin hizmetine sunulmasını sağlar.
1
“İş yerinde iletişim: Bir Alcatel-Lucent Araştırma Çalışması”, Ocak 2011
Business Collaborative Conversation Scenarios
1
İletişiminizi İleriye Taşıyın
S E N ARYO
1
Herkes oradaydı. Bir müşteriyle, mesai arkadaşınızla veya bir iş
ortağınızla görüşüyorsunuz. Sonra bir anda görüşme kesiliyor,
mesai arkadaşınızın gitmesi gereken başka bir toplantısı var
veya müşterinin cep telefonu çalıyor. İki saat sonra herkes tekrar
telefona geldiğinde bir önceki görüşmenin parçalarını toplamakta zorluk çekiyorsunuz. Müşteri sıkılıyor. Verimliliğiniz düşüyor.
İş değer kaybediyor.
Peki aşağıdaki durum olsaydı nasıl olurdu?
Müşteri veya mesai arkadaşınıza, parka doğru yürürken bir cep
telefonundan mesaj atmakla etkileşime başlıyorsunuz, aracınızı
sürerken görüşmenizi bir sesli görüşmeye dönüştüyorsunuz.
Ofise vardığınızda görüşmeyi bir akıllı masa telefonuna veya
tablete aktarıyor, Müşterinin talebini daha detaylı görüşmek için
çağrıya konu ilgili uzmanları dahil ediyorsunuz. Bir denetçinin
talebi üzerine, görüntülü bir ortam kullanarak en son ürünün
özelliklerini göstermek için görüşmedeki katılımcıların görüntülü
görüşmeye geçiyorsunuz. Konu ile ilgili uzmanın önemli bir
noktayı göstermek istemesi halinde görüşme bir etkileşimli
beyaz tahtaya aktarılıyor ve uzman bu tahtaya diyagramlar
çizebiliyor. Görüşme kesilse dahi, görüşme içindeki tüm asıl
katılımcılar ve de yeni katılanlar herhangi bir şey kaybetmiyor,
çünkü herşey kaydediliyor ve saklanıyor. Görüşme tekrar
başlamadan önce gözden geçirilebiliyor ve paylaşılabiliyor.
Faydaları: Görüşme, çoklu aygıtlara kolayca bağlanarak kesintisiz şekilde devam ediyor. Çalışan verimliliği artıyor, çünkü
görüşmenin bağlamı hiç bir zaman kaybolmuyor. Kesinti durumu
azaldığı için işletme maliyetleri asgaride tutuluyor. Ayrıca,
konular çok daha hızlı ve verimli bir şekilde çözülebildiği için
müşteri memnuniyeti artıyor.
Kullanılan Alcatel-Lucent çözümleri: Mobile unified communications (BlackBerry için My IC mobile ), akıllı masaüstü telefonları
(My IC phone), tablet, etkileşimli beyaz tahta, görüntülü görüşme
çözümleri, tek numara özelliği.
2
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
İşe alım süreçlerinizi verimli kılın
SEN ARYO
2
Acil bir projede patronunuz uzman bir danışmana ihtiyaç
duyuyor. İşletmede iş görüşmesi yapacak bir insan kaynakları
uzmanı için zamanınız olsaydı dahi, ki yok, gereken deneyim ve
uzmanlığa sahip adaylar ülkenin çeşitli yerlerinde ve ofisinize
gelemeyecek. Tüm bu zorluklar karşısında ekibin tüm üyelerinin,
kim işe alınırsa alınsın çok yakın çalışması gerekiyor. Ancak
onların da işleri o kadar yoğun ki, adayları gerçek zamanlı
araştırmak ve onlarla karşılıklı görüşmek için bir program
belirlemek neredeyse imkansız.
Eğer olsaydı nasıl olurdu?
Ekip üyeleri potansiyel adaylara ulaşmak için LinkedIn ağlarına
giriyorlar. Ekip içinde olmasını istedikleri LinkedIn üyelerinin
profillerini paylaştıktan sonra en beğendiğiniz adaylarla Internet
üzerinden canlı ilk görüntülü görüşmeyi programlamak için
e-posta/takvim entegrasyonunu kullanıyorsunuz. Ön görüşmelerin kayıtlarını ekibe gönderiyorsunuz ve onların tavsiyeleri
üzerine İK’nı, bir sonraki gün en iyi adaylar ile ikinci bir görüşme
yapmak üzere görüşmeye katılmaya davet ediyorsunuz. Siz; İK,
patronunuz ve aday arasında bir dörtlü görüntülü konferans
kuruyorsunuz ve orjinal görüntü ile ekibin notlarını İK müdürüne
gönderiyorsunuz. Böylece kendisi iş görüşmesinin yapılacağa
zaman kadar tam olarak görüşmeye hazırlanmış oluyor. Tüm
bunlar IT bilgisi gerektirmeden, günlük iletişim uygulamaları ile
yapılabilir. Ancak yine de tesislere maliyetli veya karmaşık
telepresence çözümlerinin kurulumunu gerektirmez.
Faydaları: Multipoint Control Units (MCU’lar) / Çok Noktalı
Kontrol Üniteleri veya özel tahsis edilmiş video konferans
odaları gerektirmeksizin, işletmeler “anahtar” modunda üstün
kaliteli çok taraflı video konferans yapabilirler. E-postalı ve
takvimli video konferans özellikleri LinkedIn ve Facebook gibi
sosyal ağların entegrasyonu sayesinde işletmeler, hızla ve
verimli bir şekilde aradıkları yeteneğe ulaşabilir ve bu arada
maliyetleri en aza indirebilirler.
Kullanılan Alcatel-Lucent çözümleri: Tek tıklama ile çağrı
başlatma, sosyal medya ile entegrasyon, görüntülü görüşme ve
ortak çalışma platformu.
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
3
Farklı coğrafya ve zaman dilimlerinde
verimli ortak çalışma ortamı
S E N ARYO
3
Mimarlık ofisiniz okyanus ötesindeki bir perakendeci müşteri
tarafından kentteki mağazasının önünü tasarlamak üzere
görevlendirildi. Binanın genel görünümüyle ilgili kurallar,
markanın kendi küresel standartları ve bu özel alan için belirlenen çevre sorunları; yapının taşeronu, perakendeci ve yerel
hükümet ajansları ile yakın işbirliği içinde olmanızı gerektiriyor.
Sonuç olarak, projenin farklı safhalarında, dünyanın dört bir
köşesinde faaliyette bulunan paydaşla yakın çalışmak zorunda
olacaksınız. Perakendeci bu projeyi zamanında ve bütçesi içinde
tamamlamak üzere baskı altında olduğu için paydaşları, bizzat
işbirliği yapmak üzere sahaya uçakla götüremiyorsunuz.
Peki, şöyle olsaydı nasıl olurdu?
Binanın bulunduğu alana yapmış olduğunuz ziyaretlerde yüksek
çözünürlüklü görüntüler alıyorsunuz. Bunları IM’nize entegre
ediyor ve okyanus ötesi müşteri ile görüşmeleri e-postalıyorsunuz. Proje ilerledikçe, şema ve çizimler; kullanmayı planladığınız
malzemenin fotoğrafları, çevre üzerindeki etki araştırmalarını
açıklayan belgeler veya testleri ve düzenleyici kurullarla yapmış
olduğunuz faks haberleşmesi gibi ögeleri sürekli olarak ekliyorsunuz. Proje ilerledikçe sürmekte olan görüşme zenginleşiyor ve
ekibin yaratıcı üyeleri tarafından kendilerine atanmış rollere göre
notlar ekleniyor. Tek bir iletişim ortamı üzerinden ilerleyen ve
kaydolan bu iletişim geriye yönelik takibi kolaylaştırıyor.
Faydaları: Birlikte çalışma olanağı, paydaşların binanın bulunduğu yere seyahat etmelerine gerek kalmaksızın yaratıcı tartışmaları hızlandırır, hem zaman hem de paradan tasarruf edilmesini
sağlar. Yüksek çözünürlüklü görüntünün görüşmeye kattığı
güçlü görsel ögesi sayesinde perakendeci müşteriye vizyonunuzu aktarma kapasitesinizi artırırsınız. Buna karşılık müşteri, bu
zengin ve çok taraflı tam görüşme kaydını, projeyi yakından
takip etmek ve binanın nihai durumunun inşasına uygun
ihtiyaçlarını karşılmak için kullanır.
Kullanılan Alcatel Lucent çözümleri: Immersive HD video,
bağlamsal bilgi, akıllı iş yükü dağılımı.
4
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
İş konuklarınızı ağırlamak için “akıllı” toplantı
odaları oluşturun
SEN ARYO
4
İş dünyasına yönelik oteliniz, firmaların multimedia sunumları
için önceden kablolama işlemi yapılmış, rahat toplantı odalarına
yönelik büyük bir talep aldı. Bunun dışında, uzaktaki katılımcıların konferanslara dahil olmasına olanak sağlayan video konferans ortamlarını da sunmanız istendi. Ancak, bu tür özellikleri
sağlamak sadece maliyetli değil, aynı zamanda toplantı organizatörünüzün müşterileri yönetmesi açısından da zor. Çünkü
görüntü, ses, görüntülü konferans, Internet erişimi, havalandırma/ısıtma, aydınlatma ve diğer aygıtlar için farklı kontrollerin
yapılması gerekiyor.
Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu?
Toplantı odalarını, entegre edilmiş gelişmiş birleşik iletişim
çözümleri ile donatarak toplantıyı düzenleyenlere, odaların
sunum ve iletişim kapasitesini uzaktan kontrol edebilmek için
akıllı masa telefonları sunarsınız. Bu kapsamda, audio’dan
video’ya, video konferans ve IP TV’ye kadar herşey yer alır. Saat,
televizyon, havalandırma, perde ve aydınlatma gibi çevresel
fonksiyonlar da bu şekilde kumanda edilir. Akıllı masa telefonunuz otelinizin ikram ve bakım departmanı ve otel çalışanlarınızın
diğer üyeleri ile haberleşmek için de kullanılabilir. Toplantı
düzenleme sorumlusuna tüm bu çeşitli araç ve donanımın nasıl
yönetilmesi gerektiği konusunda danışmak yerine, tüm aygıtlarla
çalışana tek ve sezgisel bir arayüz sunarsınız.
Faydaları: Otelciler daha fazla kurumu kendi tesislerine çekecek
özellik ve rahatlığı sunarken toplantı odalarını daha düşük
maliyetli tutma yöntemine sahip olur.
Kullanılan Alcatel Lucent çözümü: Akıllı masa telefonu (My IC
Phone) entegrasyonu.
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
5
Acil durumlarda işitme engelli çalışanlarınızı uyarın
S E N ARYO
5
Şirketinizde birkaç duyma engelli kişi çalışıyor. Yönetim, acil
durumda çalışanları uyarmak için geleneksel olarak kullanılan
siren/sesli duyuruların, tehlikeli durumlarda sözkonusu çalışanları güvenceye alamayacağı konusunda endişeli.
Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu?
Acil durumda akıllı masa telefonu eşzamanlı olarak bir güvenlik
duyurusu yayınlıyor ve çalışanların ne yapması gerektiğini
ayrıntıları ile ekranda veriyor ve yanında çalışanların binadan
güvenle tahliyesini sağlayacak bir etkileşimli harita sunuyor.
Faydaları: Çalışanlara kritik acil durum bilgisi birçok şekilde
sağlanır. Aynı zamanda şirket; bir etkinliğin eşsiz şartlarına göre
tahliye talimatlarını hızlıca değiştirebilir. Örneğin eğer bir yangın
çıkış kapısını bloke ediyorsa, çalışanlara diğer kapıları kullanarak
binadan çıkma talimatı verilebilir.
Kullanılan Alcatel Lucent çözümleri: Akıllı masa telefonu (My IC
phone) ve güvenli kampüs entegrasyonu.
6
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
Yolda iken toplantılarda
varlığınızın gücünü sürdürün
SEN ARYO
6
Firmanızın CEO’su sürekli seyahat ediyor ve telefonla bir çok
sayıda toplantıya katılmak zorunda. Ancak, çok önemli, özellikle
kilit müşterilerle olan konferanslarda sesin yeterli miktarda
“bizzat orada olmanın” gücünü aktarmadığını hissediyor.
Görüntülü konferans ile katılmak istiyor ancak fonda bir otel
odası veya havalimanı lounge’ı ile profesyonel dışı görünmek
istemiyor.
Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu?
Üç boyutlu video kullanımı ile CEO’nuz toplantılara katılabilir ve
mevcut müşteriler ile yeni işleri görüşürken veya yeni müşterilere kendisini tanıtırken tamamen bizzat oradaymış duygusunu
verebilir. Çünkü tüm bunları yaparken bir “sanal direktörü
kullanarak” görüntülü konferans oturumundan bulunduğu
noktadaki çevresel ögeleri kaldırabilir ve görüşme esnasında hiç
bir şey tarafından rahatsız edilmemesini sağlar.
Faydaları: Yöneticiler yolda iken ekipleri ile yakın iletişim içinde
olur ve profesyonel varlıklarını sürdürürler.
Kullanılan Alcatel-Lucent çözümü: Üç boyutlu görüntü
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
7
Müşteri çağrılarını çözmek için anında
destek verecek uzmanlardan bir ekip oluşturun
S E N ARYO
7
Müşteri servis yapınızın önceliklerinin başında, ilk çağrı
çözünürlüğünü artırmak gelecektir. Buna ulaşmak için müşteri
servisi temsilcilerinizin çok daha zorlu sorguları işlemesi ve
halen ilk çağrıda iken doğru uzmanlara aktarması gerekir.
Uzmanlar ise çağrılar aktarılırken müşterinin adı, adresi ve
sipariş numaraları gibi temel bilgilerini tekrarlamasına gerek
kalmadan hızla işlemelidir.
Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu?
Bir ürün konusunda mutsuz olan müşteriniz ile telefon görüşmesi yapıyorsunuz. Sorunun karmaşık yapısı nedeniyle belli bir
departmandaki uzmanın desteğine ihtiyacınız var. Bilgi çalışanları topluluğu arasından doğru kişiyi arıyor ve ona müşteri ile
olan etkileşiminizin her tür bağlamsal bilgisini aktarıyorsunuz.
Bunların arasında ekran görüntüleri, o ana kadar yapılan
görüşmenin notları, müşterinin alış ayrıntıları ve hatta müşterinin sıkıntısının olduğu özellikleri belgeleyen görüntüler var. Tüm
bu bilgiler, etkileşime katılmadan önce uzmanın akıllı masa
telefonu ekranında gösteriliyor.
Faydaları: Müşterinin konuları, problemsiz bir şekilde, bu
konuları çözecek belli bilgi ve yeteneklere sahip olan bir uzmana
aktarılıyor. Burada sadece müşteri değil , ayrıca çalışan verimliliği ve iş memnuniyeti de artıyor, çalışan devir oranı ve genel
işletme maliyetleri azalıyor ki böylece işlem görme sayısı da
artmış oluyor.
Kullanılan Alcatel Lucent çözümü: UC Connect, My IC phone
8
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
SONUÇ
Görüşmeler.
Evet, her gün görüşme yapıyoruz. Ve artık,
Alcatel-Lucent sayesinde iş görüşmeleriniz
zaman, coğrafya, cihaz ve kanallar ne olursa
olsun aynı kalitede sürüyor. Önce bir telefon
sohbeti ile başlıyorsunuz. Neden sınırlayasınız ki?
Başka meslektaşlarınızı da görüşmeye dahil edin.
Görüntülü ortam gibi çok daha görsel bir medyaya
geçiş yapın. Ve hiç bir zaman bağlatıyı
kaybetmeyin, kesintiye uğrasa dahi. Çünkü
görüşmenin tarihçesi tam olarak orada: Gözden
geçirmek veya başkaları ile paylaşmak için
bozulmadan kalır.
İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
9
www.alcatel-lucent.com Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent, the Alcatel-Lucent logo, IP Touch,
OmniSwitch and OmniVista are trademarks of Alcatel-Lucent. All other trademarks are the property of
their respective owners. The information presented is subject to change without notice. Alcatel-Lucent
assumes no responsibility for inaccuracies contained herein. Copyright © 2011 Alcatel-Lucent. All rights
reserved.