YENİ AĞ ALTYAPISI İGDAŞ`A ENERJİ VERİYOR

Örnek olay incelemesi • Enerji ve Altyapı
SİSTAŞ
YENİ AĞ ALTYAPISI İGDAŞ’A ENERJİ VERİYOR
D A HA İY İ M ÜŞTERİ HİZ ME T İ , GE L İ Ş Mİ Ş İ L E T İ Ş İ M
VE DAHA K OLAY Y ÖNE T İ M S AĞL I Y O R
Türkiye’nin lider doğalgaz dağıtım şirketi ses ve veri iletişim ağını Alcatel-Lucent teknolojisini
kullanarak baştan sona yeniden oluşturuyor
Bir kamu hizmeti şirketi iyi bir iletişim sayesinde gelişir. Türkiye’nin en
büyük doğalgaz dağıtıcısı İGDAŞ, personeli ve müşterileriyle olan ses ve
veri iletişimini optimize etmek için, Alcatel-Lucent’ın yenilikçi ürünlerini
kullanarak tamamen yeni bir IP ağı ve çağrı merkezi kurmaya karar verdi.
“Gökyüzüyle Arkadaş”
Örnek olay incelemesi • Enerji ve Altyapı
İGDAŞ (İstanbul Gaz Dağıtım AŞ) Türkiye’nin lider doğalgaz
ZO R LU K LA R
dağıtım şirketidir. Yaklaşık 13.500 kilometrelik boru hattı,
3,7 milyon ev kullanıcısı ve 1300 sanayi müşterisiyle İGDAŞ,
dünyanın en büyük doğalgaz dağıtıcılarından biri haline
Altyapının yönetilmesini zorlaştıran çok markalı
ekipmanlardan kurtulmak
gelmiştir. 77 lokasyonda yaklaşık 2300 çalışan şehrin hem
Avrupa, hem de Asya yakalarındaki abonelerine hizmet
Her noktada aynı hizmetin sağlanması
sunmaktadır. Şirketin hedefi bilgi ve deneyimi sayesinde ulusal
Müşterilere erişilebilirliğin artırılması
bir lider ve dünyaca tanınmış bir marka olmaktır. Enerji dağıtım
Telefon altyapısının verimli bir şekilde iyileştirilmesi
sorumluluğuna ek olarak İGDAŞ ayrıca sosyal ve çevresel
ÇÖZÜM
sorunlarla da ilgilenmektedir. Örneğin şirket, “Gökyüzüyle
Arkadaş” sloganında açıkça ifade edilen bir öncelik olarak,
İstanbul’daki hava kalitesini belirgin ölçüde iyileştirmiş ve
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise tabanlı IP
telefonu ve veri ağı
Yüksek yedeklilik düzeyi sayesinde garantilenmiş
ayakta kalma süresi
Telefon sisteminin yönetimini kolaylaştırmak için
Alcatel-Lucent OmniVista 4760
İstanbul’u dünyanın havası en temiz metropollerinden biri
haline getirmiştir.
UYUMLU BİR AĞA DOĞRU
1986’da yola çıkışından bu yana İGDAŞ muazzam bir şekilde
büyümüştür. BT altyapısı yıllar boyunca sürekli olarak, ama
Birleştirilmiş İletişim sistemlerini kullanma olanağı
kullanılan teknolojide gerçek bir tutarlılık olmaksızın gelişmiştir.
Alcatel-Lucent Genesys teknolojisine dayalı yeni
77 lokasyonunun tamamı farklı markalardan ekipmanlar
çağrı merkezi
Microsoft Dynamics CRM
kullanmaktadır (örn., PBX’ler, anahtarlar ve hub’lar) , bu da
birlikte iyi çalışmayan bir çözümler kargaşasına yol açmaktadır.
İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürü olan Avni Çebi, “Telefon
FAY DA LA R I
ağımızın gerçekten optimize edilmesi gerekiyordu. Örneğin,
şirketimizdeki diğer ofisleri aramak için çalışanlarımız PSTN
Etkili bir iletişim sağlayacak verimli ses ve veri ağı
Ses iletişimi maliyetleri IP uygulaması ile düşürülüyor
Yüksek düzeyde erişilebilirlik yüksek düzeyde
müşteri hizmeti sağlıyor
Merkezi yönetilen sistem daha iyi bir yönetim ve
bakıma olanak tanıyor
Pek çok tesisteki kablosuz ses ve veri iletişimi
ekiplerin mobilitesini artırıyor
Büyüme için dikkate değer alan kazanımı
şebeke üzerinden arama yapmak zorundaydılar. Dahası, PBX’leri
ve data anahtarlarını denetleyebilecek merkezi bir uygulama
olmadığı için telefon sistemini yönetmek çok zordu. Hepsinden
önemlisi, hiçbir ekipman yedeği yoktu,” diye belirtiyor.
Bunlara ek olarak kullanılabilen uygun bir çağrı merkezi
ekipmanı da yoktu. Müşteriler İGDAŞ’la temasa geçmekte zorluk
çekiyordu ve kullanılan yönetim sistemi güncel değildi, bu da
cevapsız çağrıların sayısı gibi en basit verilerin bile izlenmesini
olanaksız kılıyordu. Bütün bu sorunları çözmek için İGDAŞ
tamamen yeni ve uyumlu bir IP ağı ve çağrı merkezi ile işe
baştan başlamaya karar verdi.
“Bunun gibi büyük bir projede en önemlisi
doğru şirketleri ve doğru ürünleri bir araya
getirmektir. Bunu yapamazsanız, tek tek
ürünler ya da çalışanlar ne kadar iyi olursa
olsun proje başarısız olur. Alcatel-Lucent,
Sistaş ve Microsoft ile bize sonuç sunacak
mükemmel ortakları bulduk.”
Avni Çebi, Bilgi Sistemleri Müdürü, İGDAŞ
2
Alcatel-Lucent
İGDAŞ, İstanbul, Türkiye
Örnek olay incelemesi • Enerji ve Altyapı
OLAĞANÜSTÜ HIZLI UYGULAMA
İGDAŞ geçmişte Alcatel-Lucent ekipmanlarını zaten kullanmıştı
ve bu çözümlerden çok memnun kalmıştı. Ancak İstanbul
Alcatel-Lucent ekipmanı İGDAŞ’ta
iletişimi belirgin ölçüde iyileştiriyor.
Büyükşehir Belediyesi’nin bir iştiraki olarak İGDAŞ’ın bu
büyük ölçekli proje için bir ihale açması gerekiyordu. Pek çok
MyTeamwork uygulamaları dahil, gelişmiş Birleştirilmiş İletişim
tedarikçi teklif sundu ama Alcatel-Lucent çözümü kalitesi ve
yetenekleri sayesinde ileriye dönük olarak yapılan yatırımı
zamanlaması açısından beklenen güvenceyi verdi. Avni Çebi
koruyacak niteliktedir.
“Alcatel-Lucent’ın yerel İş Ortağı Sistaş yeni altyapının hayata
geçirilmesini sadece dört ay içinde tamamlanacağını taahhüt
Ayrıca Alcatel-Lucent data anahtarlarını, telefonları ve hatta pek
etti,” diyor ve ekliyor: “Bu taahhüt, özellikle de ekipmanın
çok tesiste yerleştirilen kablosuz erişim noktalarını da sunmuştur.
Türkiye’ye sevk edilmesinin bu sürenin yarısı olduğunu
düşününce gerçekten çok etkileyiciydi. Ama Sistaş ve kendi BT
“Bu proje bizim için büyük bir mücadele idi, çünkü dar zaman
personelimiz olağanüstü iyi bir şekilde işbirliği yaptılar ve çok
mükemmel bir planlama gerektiriyordu,” diyor Sistaş Teknik
yoğun bir çalışmadan sonra sistemi söz verilen dönem içinde
Koordinatörü Mehmet Gülen. “Ama Alcatel-Lucent ve İGDAŞ
kurmayı başardılar.”
ile olan mükemmel işbirliği sayesinde çözümü zamanında
teslim etmeyi başardık. Alcatel-Lucent ile çalışmanın en büyük
YEDEKLİ SİSTEM MAKSİMUM
SÜREKLİLİĞİ GARANTİLİYO
avantajlarından biri kolaylıkla birleştirilebilen bir yüksek
kaliteli veri, ses, WiFi ve bağlantı merkezi ekipmanları portföyü
sunmaları. Bu durum, uygulamayı dikkate değer ölçüde
Telefon ve veri ağı çözümünün kalbini Alcatel-Lucent sistemleri
kolaylaştırıyor.”
oluşturuyor. Veri ağında 2 adet omurga anahtarı ve 4000 port
PoE kenar anahtar, 200 adet wifi access point kurulmuştur.
Uygulamayı tamamlamak üzere, daha iyi erişilebilirlik için
Telefon sistemi için kurulan Alcatel-Lucent OmniPCX™
müşteri taleplerini karşılamak amacıyla Alcatel-Lucent Genesys
Enterprise sistem 3000 adet IP telefon ve 100 adet wifi telefon
Çağrı Merkezi çözümü uygulandı. 45 gelen ve 5 giden bağlantı,
kapasitesindedir. Bu güvenilir iletişim sistemi İGDAŞ’ın şirket
30 portluk bir Genesys Voice Platform Server ve 30 portluk bir
içinde hem ses, hem de veri trafiği için IP’den yararlanmasını
Verint Voice over IP Recording Server’dan oluşuyor.
sağlıyor. En yüksek düzeyde sürekliliği sağlamak için, İGDAŞ
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise çözümünü 4 yedek
Çağrı merkezindeki operatörlerin çalışmasını kolaylaştırmak
Appliance Server ve 43 Passive Communication Server
için, İGDAŞ Genesys Call Center olanaklarını Microsoft
ile gerçekleştirmeyi tercih etti. Sistem ayrıca MyPhone ve
Dynamics™ CRM ile genişletmeye karar verdi. Microsoft
Alcatel-Lucent
İGDAŞ, İstanbul, Türkiye
3
Örnek olay incelemesi • Enerji ve Altyapı
Türkiye İş Çözümleri Grup Müdürü olan Çetin İpekçi şunları
ne kadar kabul gördüğünü gösteriyor. Aslında, bunun gibi
söylüyor: “Telefon çözümünde Genesys ve Microsoft Dynamics
büyük bir projede en önemli olan doğru şirketleri ve doğru
CRM’in gerçek zamanlı entegrasyonu her operatörün işlem
ürünleri bir araya getirmek. Bunu yapamazsanız, tek tek ürünler
hızını artırıyor. Gereken bütün bilgileri içeren otomatik
ya da çalışanlar ne kadar iyi olursa olsun proje başarısız olur.
açılan pencerelere sahip tek bir ekran sayesinde, operatörler
Alcatel-Lucent, Sistaş ve Microsoft ile bize sonuç sunacak
veritabanında arama yaparken daha az zaman harcıyorlar.
mükemmel ortakları bulduk.”
Ayrıca, Microsoft Dynamics CRM’in, e-posta, faks ve SMS ile
doğrudan bağlantı kurabilme imkanını sunuyor olması daha
BÜYÜK BÜYÜME POTANSİYELİ
iyi bir iletişimi destekliyor.”
Avni Çebi yeni altyapıda çok fazla büyüme potansiyeli görüyor.
DAHA İYİ MÜŞTERİ HİZMETİ,
DAHA KOLAY YÖNETİM
“Ekipmanın olanaklarını keşfetmeye başladık. Her gün bize
kullanım ile ilgili yeni bir ufuk açılıyor. Eski alışkanlıklarımızla
başlamıştık ama şimdi gelişmeye başladık. Sistem aslında
Alcatel-Lucent ekipmanı İGDAŞ’ta iletişimi belirgin ölçüde
beklentilerimizi aşıyor. Birleştirilmiş İletişim olanakları buna
iyileştirmiştir. “Eski altyapı ile, şirketimizde çeşitli tesislerdeki
iyi bir örnek: ses, faks, e-posta ve diğer iletişim ortamlarının
çalışanlarla bağlantıya geçmekte güçlük yaşıyorduk. Şimdi, her
birleştirilmesinin çalışma şeklimizi dikkate değer bir ölçüde
çalışanın kendisine ait 4 hanelik bir numarası var,” diye açıklıyor
iyileştirdiğini gördük, ama gerek teknik, gerekse diğer
Avni Çebi. “Artık PSTN şebekeden arama yapmak zorunda
alanlardaki bütün çalışanlarımızın eğitilmesi biraz zaman alacak.
değiliz. Bu da iletişim masraflarımızı büyük ölçüde azalttı.”
Yakın bir gelecekte video özelliklerini keşfetmek istiyoruz.
İGDAŞ’ın bazı tesislerine yerleştirilen kablosuz erişim noktaları
Dünyanın en büyük doğalgaz dağıtım şirketlerinden biri
da mobiliteyi artırdı. Bazı çalışanlar şirketin tesisleri içinde
olduğumuz için altyapımızı öğrenmek üzere birçok insan
tam bir hareket özgürlüğü yaşamak üzere WiFi telefonlarını
sitemizi ziyaret ediyor. Alcatel-Lucent altyapısı sayesinde
ve dizüstü bilgisayarları kullanıyorlar. Bu şekilde, her zaman
onlara ilginç bir gezinti sunabileceğiz.”
ulaşılabilir oluyorlar.
Yeni uygulama IP ağının merkezi kontrolüne olanak tanıyan
Kurumsal IP Telefonu için OmniVista™ 4760 Network
Management sayesinde ses ve veri altyapısının yönetimini ve
bakımını kolaylaştırdı. Bütün PBX’ler artık tek bir sistem gibi
çalışıyorlar, bu da yönetilebilirliği sağlıyor, güncellemeleri
kolaylaştırıyor.
Alcatel-Lucent ekipmanlarından yalnızca İGDAŞ çalışanları
SİSTAŞ
değil, müşteriler de yarar sağlıyor. Konferans çağrıları ve artan
İŞ ORTAKLIĞI BİLGİLERİ
izleme olanakları gibi ek özellikler sayesinde bağlantı merkezi
Alcatel-Lucent Premium İş Ortağı Sistaş Türkiye’nin
ve ‘Gaz Acil Durum Hattı’ artık daha kolay erişilebilir durumda
telekomünikasyon alanında önde gelen çözüm sağlayıcı
ve daha iyi hizmet sunuyor. “Bu düzenlenmiş çalışma şekli daha
firmalarından birisidir. 25 yıldan bu yana Sistaş kamudan
az personelle daha iyi müşteri hizmetinin verilmesini sağlıyor,”
eğitim kurumlarına, otellere, çağrı merkezleri, bankalar ve
diyor Avni Çebi. “Her gün ortalama 3000-3500 müşteri çağrısı
büyük çok uluslu şirketlere kadar çok çeşitli müşterilere
işliyoruz. Doğru düzgün bir çağrı merkezimiz olmadan önce
telekomünikasyon danışmanlığı ve anahtar teslim proje
yapısal bir şekilde bu kadar çok çağrıyı işlememiz olanaksızdı.
uygulama hizmetleri sunmaktadır. Ankara, İstanbul,
Artık çağrı yoğunluğu bizim için hiçbir sorun oluşturmuyor.
İzmir ve Antalya’daki ofislerinden Sistaş tümleşik ses ve
veri ağları, IP Telefon uygulamaları, birleştirilmiş iletişim
Çalışanlarımızdan aldığım en yaygın tepki şu: ‘Sistem
ve çağrı merkezi çözümleri dahil olmak üzere çeşitli
iletişimi büyük ölçüde kolaylaştırıyor, neden daha önce bunu
telekomünikasyon çözümleri sunmaktadır.
kullanmadık?’ Bu da şirket içinde Alcatel-Lucent çözümünün
www.alcatel-lucent.com
Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent, the Alcatel-Lucent logo are trademarks of Alcatel-Lucent. All other trademarks are the property of their respective
owners. Alcatel-Lucent assumes no responsibility for the accuracy of the information presented, which is subject to change without notice.
Pictures : Alcatel-Lucent – Design: Living Stone – Content: Living Stone 04/2008 – All rights reserved © 2008 Alcatel-Lucent.
4
Alcatel-Lucent
İGDAŞ, İstanbul, Türkiye